ما هو معدل صافي نقاط الترويج® (NPS®) الجيد؟

لا تحتاج إلى درجة الدكتوراه في سلوك العملاء لتعرف أن الأشخاص ينفقون أكثر عندما يحبون علامتك التجارية. ومع ذلك، فإن معرفة مدى ولاء عملائك غالبًا ما تكون صعبة. بالتأكيد، قد يشترون المنتجات عدة مرات وحتى يكتبون مراجعات إيجابية. لكن هل هم مرتبطون فعلاً بعلامتك التجارية – أم أنها فقط الخيار الأكثر ملاءمة في الوقت الحالي؟

يمكن أن يساعدك حساب صافي نقاط الترويج الخاصة بك، أو NPS®، في قياس الولاء ببيانات ملموسة و دقيقة. لكن ما الذي يُعتبر NPS جيد؟ الإجابة على هذا السؤال ليست مباشرة كما قد تعتقد.

يعتمد ذلك على مجال عملك، بالإضافة إلى شعور العملاء تجاه تفاعلاتهم معك. على سبيل المثال، من المرجح ان يكون الشخص المنزعج بسبب اضطراره إلى استبدال جهاز كمبيوتر محمول معطل، سيكون على الأرجح أكثر انتقادًا من سائح يقيم في فندق فاخر.

في هذا المقال، سنوضح لك عملية تحديد ما إذا كان NPS الخاص بك جيدًا أم لا، مع التطرق إلى العوامل الرئيسية التي قد تؤثر على نتيجتك. سنشارك أيضًا الأدوات التي يمكنك استخدامها لحساب NPS الخاص بك بدقة.

ما هو معدل NPS الجيد؟

• لا يوجد رقم عالمي يُعتبر «معدل NPS جيدًا» — بل هو معدل يكون أعلى من متوسط المجال الذي تعمل فيه.
• تعامل معايير NPS المطلقة الأرقام 0 و30 و60 و80 باعتبارها مستويات عالمية. توفّر هذه الأرقام خطًا أساسيًا مفيدًا، لكنها قد تُبسّط معنى نتيجتك بشكل مفرط عند غياب السياق.
• NPS النسبي هو الطريقة الأكثر دقة لتقييم على الأداء. فهو يقارن نتيجتك مع الآخرين بناءً على المجال والمنطقة وحجم العمل ودورة حياة العميل وطريقة اجراء الاستبيان.
• بشكل عام، أي شيء أعلى من 0 يعتبر إيجابيًا. من هناك، يعتبر 20 إلى 40 قويًا في العديد من المجالات، ويعتبر 40 إلى 60 جيدًا جدًا، ويعتبر 60 إلى 80 أو أعلى ممتازًا.
• الاتجاهات أكثر أهمية من القيم المنفردة، لذا استمر في قياس NPS على مدى فترة طويلة.

مستويات معايير NPS 

إليك تفصيل سريع لمساعدتك على فهم صافي نقاط الترويج الخاصة بك: 

لكن لا تنشغل كثيرًا بهذه المستويات العامة. تذكر: السياق هو كل شيء.

NPS المطلق مقابل NPS النسبي

يدور استطلاع NPS دائمًا حول سؤال أساسي واحد:

على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟

تتيح لك قوالب نماذج استبيان NPS من Jotform إنشاء استبيانات NPS موحّدة على الفور. التزم بالسؤال الرئيسي للحصول على استبيان قصير جدًا، أو أضف أسئلة أخرى مثل: «أي ميزة تحتاج إلى أكبر قدر من التحسين؟». طرح المزيد من الأسئلة يمكن أن يساعدك على معرفة المزيد عن تجارب عملائك، لكن الاستبيانات الطويلة قد تثني عن المشاركة جميع العملاء باستثناء الأكثر ولاءً. استهدف نقطة وسط لتحقيق توازن صحي.

بمجرد حساب مقياس NPS الخاص بك، يمكنك النظر إليه من زاويتين مختلفتين: NPS المطلق وNPS النسبي.

ما هو NPS المطلق؟

يقارن NPS المطلق نتيجة شركتك بأربعة مستويات معيارية عالمية: ضعيف، جيد، رائع، وممتاز. استخدم هذه النقاط عندما

• تريد الحصول على فكرة عامة عن أدائك
• تشرح NPS لأصحاب المصلحة الذين لا يهتمون بالتفاصيل الدقيقة
• ليس لديك بيانات تاريخية أو معايير مرجعية حتى الآن لأن شركتك أُطلقت حديثًا

قد تستخدم شركة ناشئة في مجال التكنولوجيا عمرها ستة أشهر، على سبيل المثال، NPS المطلق كصورة سريعة لمعرفة ما إذا كان العملاء يحبون منتجاتها. فقط تذكّر أن هذا المقياس المستقل لا يروي القصة كاملة.

ما هو NPS النسبي؟

يقارن NPS النسبي نقاطك بالمتوسط لمجال عملك أو منطقة السوق أو شريحة العملاء. يوفر بعض المزايا مقارنة بـ NPS المطلق:

• يمنحك NPS النسبي صورة أكثر واقعية لولاء العملاء.
• إنها طريقة أكثر فاعلية لتقييم أدائك.

قبل كل شيء، تمنحك هذه الطريقة السياق الذي تحتاجه بشدة. قد تكون نقاط NPS البالغة 25 رائعة لبنك ولكنها ضعيفة لمبيت وإفطار صغير ومريح. إذا كان كل ما تراه هو 25، فليس لديك أي فكرة عن الفئة التي تندرج تحتها.

لماذا يكون NPS النسبي عادةً أكثر دقة؟

لدى العملاء مواقف وتوقعات مختلفة، اعتمادًا على المجال والسوق. يمنحك NPS النسبي الفروق الدقيقة التي تحتاجها لفهم أدائك بشكل أفضل.

بينما يعد NPS المطلق نقطة بداية مفيدة، يجب ألا تقيّم نتيجتك بمعزل عن غيرها أبدًا. إنها ذات معنى فقط عند مقارنتها بالمنافسين وأدائك التاريخي الخاص. على سبيل المثال، إذا ارتفعت نتيجتك بمقدار 10 نقاط خلال العام الماضي، فأنت تعلم أنك على الاتجاه الصحيح.

المقارنة المعيارية حسب الصناعة والمنطقة

لن تتوقع أبدًا أن يحقق محل زهور محلي نفس الإيرادات التي يحققها بائع تجزئة أزياء كبير. ينطبق نفس المبدأ على صافي نقاط الترويج. كل مجال له معاييره المرجعية الخاصة بـ NPS، لذا خذ الوقت الكافي للبحث عن المعايير الخاصة بقطاعك. ولا تضيع الوقت في مقارنة نقاطك بالشركات في قطاعات مختلفة تمامًا – فلن يخبرك ذلك بأي شيء مفيد.

تشارك Qualtrics، وهي شركة رائدة في إدارة التجربة، معايير NPS المرجعية في 22 مجالًا. كما ترى أدناه، ما يُعتبر جيدًا لمجال واحد يمكن أن يكون ممتازًا أو ضعيفًا في مجال آخر.

البرمجيات كخدمة (SaaS) والتكنولوجيا

لدى شركات البرمجيات متوسط NPS يبلغ 21.1، مقارنة بـ 16.5 لشركات التكنولوجيا. تميل مزودات SaaS إلى تسجيل نقاط أعلى لأن نماذج الاشتراك الخاصة بهم تتيح لهم بناء علاقات طويلة الأجل . كما يقدمون تحديثات منتظمة ويوفرون دعمًا مستمرًا للعملاء، مما يساعد في الحفاظ على رضا العملاء بشكل أكبر.

بالمقابل، قد يتفاعل العملاء مع العلامات التجارية للإلكترونيات كل بضع سنوات فقط، والمنتجات التي يشترونها عادةً ما تكون لها تكاليف مقدمة أعلى. إذا كانت لدى شخص ما تجربة أقل من مُرضية أثناء شراء هاتف ذكي باهظ الثمن، فيمكن أن يصبح منتقدًا بسرعة.

التجزئة

بمتوسط NPS يبلغ 33.0، يمتلك تجار التجزئة ثاني أعلى الدرجات من بين جميع المجالات، متفوقين فقط على العلامات التجارية للبقالة. يُعد ازدهار التجارة الإلكترونية أحد الأسباب المحتملة لهذا الاتجاه. عندما يمكنك الحصول على كل شيء من سترة كلب إلى كرة بولينغ محفورة يتم توصيلها مباشرة إلى عتبة بابك، يصعب الشعور بعدم الارتياح.

بالإضافة إلى ذلك، لدى المتسوقين عبر الإنترنت خيارات شبه غير محدودة عمليًا للعديد من المنتجات. لا تحب علامة تجارية معينة؟ استمر في التسوق حتى يكتسب شخص آخر بولائك.

الضيافة والسفر

تتساوي الفنادق وشركات الطيران بمتوسط NPS يبلغ 21.9. لدى المسافرين توقعات عالية، ويمكن أن يحدث الكثير من الأخطاء في الرحلة. يمكن أن تحول رحلة طيران متأخرة – أو الأسوأ من ذلك، رؤية بق الفراش – حتى العميل الأكثر ولاءً إلى منتقد كبير. من ناحية أخرى، يمكن أن تكون تجربة الضيافة الرائعة هي أبرز ما في الرحلة، وهذا هو السبب في أن هذه المجالات عادةً ما تهبط بالقرب من منتصف المجموعة.

تأتي شركات تأجير السيارات في المركز الأخير، حيث تسجل متوسطًا منخفضًا من NPS يبلغ 15.8. ويشير ذلك إلى أن هذه الصناعة غالبًا ما تُخيّب آمال عملائها. فالعائلة التي تحجز سيارة دفع رباعي فاخرة أثناء الإجازة ستكون على الأرجح مستاءة إذا وجدت سيارة ميني فان قديمة وغير مريحة في انتظارها. وقد يكون العملاء أيضًا أقل ولاءً لأنهم يبحثون باستمرار عن أقل الأسعار لتوسيع ميزانيات سفرهم.

التأمين الصحي

متوسط NPS لشركات التأمين الصحي هو 22.3. يمكن أن يقلل رفض المطالبات المتكرر والأقساط المرتفعة بشكل كبير من الولاء والرضا. من المحتمل ألا يوصي شخص تم رفض تغطيته لعملية جراحية كبرى بشركة التأمين الخاصة به للأصدقاء.

الخدمات المالية

تميل شركات الاستثمار والبنوك إلى تسجيل نتائج عالية في استبيانات NPS، بمتوسط 30.5 و28.0 على التوالي. غالبًا ما تمتلك هذه الشركات خدمات عبر الإنترنت مريحة وموظفين متاحين لمساعدة العملاء بشكل فردي، مما يؤدي إلى ولاء أعلى.

خدمات B2B

وفقًا لدراسة أجرتها B2B International، تحقق شركات الأعمال إلى الأعمال (B2B) متوسط NPS يبلغ 34. غالبًا ما تستمر علاقات B2B لسنوات عديدة، وقد يكون لدى العملاء مديرو حسابات مخصصون أو فرق دعم للمساعدة المخصصة.

يقوم عملاء الاعمال بين شركات B2B أيضًا بعمليات شراء أكبر من المستهلكين العاديين، لذلك غالبًا ما يبذل مقدمو الخدمة جهدًا إضافيًا للحفاظ على رضاهم. قد يكلف فقدان عميل شركة ملابس بضع مئات من الدولارات، لكن شركة B2B قد تخسر الملايين.

الاختلافات الإقليمية

الصناعة ليس العامل الوحيد الذي يؤثر على صافي نقاط الترويج – يمكن أن تؤثر المنطقة الجغرافية أيضًا على توقعات العملاء وولائهم. تُظهر دراسة SurveyMonkey لعام 2023 مدى اختلاف متوسط NPS بشكل كبير بين المناطق:

• البرازيل: 62
• الهند: 51
• الولايات المتحدة: 30
• المملكة المتحدة: 28
• كندا: 24
• فرنسا: 16
• اليابان: −52

إذا كان لدى شركة برازيلية NPS يبلغ 10، فمن المحتمل أن تؤدي أداء سيء للغاية. بينما في اليابان، مع ذلك، تعني نفس الدرجات أنك تركت انطباعًا رائعًا على العملاء اليابانيين المعروفين بدقتهم الشديدة في الاختيار.

ما الذي يؤثر على NPS الخاص بك ولماذا يُعدّ السياق مهمًا

ولاء العملاء ورضاهم أمران معقدان ومتغيران باستمرار. إذا كنت تريد تحسين صافي نقاط الترويج الخاص بك، فأنت بحاجة إلى فهم ما يؤثر عليه بالضبط. إليك بعض الجوانب التي يجب اخذها في الاعتبار . 

دورة حياة العميل

تتغير علاقتك مع عملائك بشكل طبيعي خلال دورة حياة العميل — ويفترض أن يكون ذلك نحو الأفضل. فالشخص الذي اكتشف علامتك التجارية حديثًا قد لا يمتلك ولاءً كبيرًا بعد، لذلك قد يمنحك تقييمًا بين 3 أو 4. بينما من يكرر الشراء ويستلم خدمة ممتازة باستمرار سيمنحك على الأرجح تقييمًا أعلى بكثير.

توقيت الاستبيان

فكّر في الوقت الذي تطلب فيه آراء العملاء. فاستبيان ما بعد الشراء يلتقط انطباعاتهم الأولى عن منتجاتك أو خدماتك، بينما قد تعكس استبيانات مرحلة التهيئة مشاعر الحماس أو الانزعاج. أما استبيانات التجديد فلن يجيب عنها إلا العملاء الأكثر ولاءً بطبيعتهم.

تعقيد المنتج

الأشخاص الذين يشترون منتجات بالغة الأهمية — مثل المعدات الطبية — قد تكون لديهم توقعات أعلى من العملاء الذين يشترون المجوهرات وغيرها من السلع.

قناة الاستطلاع

قد تصل روابط البريد الإلكتروني واستبيانات المواقع الإلكترونية حتى إلى المشترين الاقل اهتمامًا. بالمقابل، من المحتمل أن يكون لدى الأشخاص الذين خصصوا الوقت لتنزيل تطبيقك المزيد من الولاء.

حجم العينة وتحيز الاستجابة

يمكن لعدد قليل من الردود السلبية أو الإيجابية أن يشوّه نتائج العينة الصغيرة، لذا حاول استطلاع آراء أكبر عدد ممكن من الأشخاص. كما ينبغي أن تقاوم الرغبة في استبعاد العملاء الذين اشتكوا بالفعل من علامتك التجارية. احرص على أن تكون العينة ممثلة قدر الإمكان.

كيفية تفسير وتحسين NPS الخاص بك

حساب NPS الخاص بك هو بداية رحلتك، وليس نهايتها. اتبع الخطوات الموضحة في هذا القسم لفهم هذا المقياس بشكل أفضل واستخدامه لتطوير عملك.

الخطوة 1: تقسيم بياناتك

بينما يعطي NPS الإجمالي الخاص بك أدلة حول أدائك، فإنه لا يسهل دائمًا معرفة نقاط ضعفك. للحصول على تحليل أكثر دقة، قسّم بياناتك إلى فئات مختلفة، مثل 

• العملاء الجدد مقابل العملاء العائدين
• منتجات محددة
• الخطط المجانية مقابل الخطط المدفوعة
• المنطقة

لنفترض أن شركة برمجيات لديها NPS يبلغ 9 للمشتركين المدفوعين ولكن 3 فقط للمستخدمين المجانيين. حتى اجراء بسيط مثل إضافة ميزات إضافية للخطة ذات مستوي أقل يمكن أن يكون لها تأثير كبير على مستويات الرضا.

تتيح لك جداول Jotform، وهي قاعدة بيانات قوية على شكل جدول بيانات، تقسيم بياناتك بسهولة وحساب صافي نقاط الترويج لكل مجموعة. كما تقوم هذه الأداة بالتحديث التلقائي كلما أكمل أحدهم استبيان NPS الخاص بك، بحيث تكون لديك دائمًا أحدث المعلومات.

الخطوة 2: تتبع الاتجاهات

حتى الشركات الأكثر اهتمامًا لا تبني الولاء والثقة بين عشية وضحاها. بدلاً من التركيز على لقطات لحظية، ابحث عن الاتجاهات في بياناتك لمعرفة ما إذا كنت على مسار إيجابي أو سلبي.

لست خبيرًا في البيانات؟ لا تقلق. تتيح لك لوحة معلومات Jotform تجميع جميع استجابات الاستطلاع الخاصة بك في مكان واحد، ثم استخدام التحليلات لمقارنة التغييرات في NPS عبر فترات زمنية أطول. يمكنك استخدامها لمقارنة التقدم شهرًا بعد شهر أو من ربع سنة لآخر.

إذا كنت ترغب في تمثيلات بصرية لبياناتك، فيمكنك الإطلاع على منشئ التقارير من Jotform. فهو ينشئ تلقائيًا تقارير بناءً على ردود استبيان NPS الخاص بك، مما يساعدك على استخلاص رؤى تجارية بسهولة أكبر.

الخطوة 3: اتخاذ إجراء بناءً على الملاحظات

بينما تجمع الاستجابات من عملائك، ستلاحظ على الأرجح المجالات التي يمكنك تحسينها على الفور. ضع هذه النتائج موضع التنفيذ بسرعة باستخدام أتمتة وسير عمل Jotform. تتيح لك هذه الحلول تفويض المهام المتكررة مثل

• تذكير العملاء بلطف بإكمال استطلاع NPS الخاص بك
• إرسال رسائل متابعة أو عروض خاصة لاستعادة العملاء غير الراضين
• مشاركة إطلاق المنتجات والمحتوى القيم الآخر مع المروجين

من خلال تنمية علاقاتك بشكل غير مباشر، ستساعدك هذه الإجراءات على تحقيق (والحفاظ على) صافي نقاط ترويج أعلى.

الخطوة 4: إعادة الاستطلاع بانتظام

لا ترغب في إزعاج العملاء بالاستبيانات — فهذا طريق مؤكد لفقدان كل الولاء الذي اكتسبته بصعوبة. ومع ذلك، ينبغي أن تتابع معهم أكثر من مرة للتأكد من أنك لا تزال تلبي توقعاتهم. التزم بإيقاع منتظم يمكن التنبؤ به، مثل مرة واحدة سنويًا أو بعد كل عملية شراء رئيسية.

وتجنب الرغبة في إعادة كتابة الاستبيان. للحصول على أدق النتائج، قم بتعديله فقط عندما يتغير السياق أو السوق.

احصل على السياق، وابقَ على اتصال

لقد أحدث صافي نقاط الترويج ثورة في طريقة فهم الشركات لعملائها. فبدلًا من افتراض أن الجميع يحب علامتك التجارية، يمكنك معرفة كيف يشعر العملاء تجاهها بدقة.

لا تحتاج إلى إنفاق الكثير على برامج باهظة الثمن أو توظيف محلل بيانات لحساب صافي نقاط الترويج الخاص بك. يمكنك البدء خلال دقائق باستخدام قالب نموذج صافي نقاط الترويج الجاهز من Jotform. يمكنك استخدامه كما هو أو تخصيصه وفقًا لاحتياجات عملك باستخدام محرر السحب والإفلات البسيط.

بمجرد أن تبدأ البيانات في التدفق، يمكنك فهمها جميعًا باستخدام جداول Jotform وإنشاء خطة عمل. وقبل أن تدرك ذلك، ستكون على الطريق الصحيح لبناء علاقات أكثر إرضاءً واستدامة مع العملاء.

Net Promoter^®، NPS^®، NPS Prism^®، والرموز التعبيرية المتعلقة بـ NPS هي علامات تجارية مسجلة لشركة Bain & Company, Inc.، وNICE Systems, Inc.، وFred Reichheld. Net Promoter Score^SM وNet Promoter System^SM هي علامات خدمة لشركة Bain & Company, Inc.، وNICE Systems, Inc.، وFred Reichheld.

الصورة بواسطة Andrea Piacquadio