9 أنواع خدمة العملاء يجب أن تعرفها

خدمة العملاء تشبه السكين السويسري: فكلما زادت الأدوات التي تمتلكها، كلما كانت أكثر فائدة. خاصة في عصر أصبحت فيه جودة خدمة العملاء غالباً العامل المميز في قرار الشخص بالشراء، فإن امتلاك الأدوات المناسبة أمر ضروري لنجاحك.

لهذا السبب قمنا بإدراج أهم أنواع خدمة العملاء حتى تتمكن من تحديد الأنسب لجمهورك المستهدف. ضع في اعتبارك إيجابيات وسلبيات كل نهج أثناء إنشاء استراتيجية خدمة العملاء المثالية لعملك.

9 أنواع أساسية من خدمة العملاء

1. الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي

من بين جميع قنوات خدمة العملاء المتاحة اليوم، أصبح الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي بسرعة أحد الخيارات المفضلة. في الواقع، أظهر استطلاع حديث أن 63% من مؤسسات البيع بالتجزئة تستخدم حالياً الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين خدمة العملاء. يقدم الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي عادةً ميزات مثل:

• روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي
• الذكاء الاصطناعي التوليدي
• قواعد المعرفة
• إدارة التذاكر

الإيجابيات: يمكن للذكاء الاصطناعي تقليل العبء على وكلائك من خلال التعامل مع طلبات خدمة العملاء البسيطة. من خلال تدريب روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي باستخدام بيانات عملك، يمكنك حل استفسارات العملاء بسرعة والإجابة على الأسئلة المتكررة بينما يركز وكلاؤك مواهبهم على القضايا الأكثر تعقيداً التي تتطلب اللمسة البشرية.

السلبيات: قد يقاوم وكلاؤك استخدام الذكاء الاصطناعي، معتبرين روبوت الدردشة بديلاً وليس مساعداً. يمكن أيضاً أن يبدو الذكاء الاصطناعي غير المدرب بشكل فعال آلياً ويؤدي إلى ردود فعل سيئة من العملاء.

الأفضل لـ: الشركات التي تتطلع إلى زيادة كفاءتها

2. الدعم متعدد القنوات

تتيح التكنولوجيا الحديثة للعملاء التفاعل مع عملك من خلال مجموعة متنوعة من قنوات خدمة العملاء. التحدي مع هذا التوفر الجديد هو الحفاظ على الاتساق عبر القنوات، ولهذا السبب تعتبر أدوات الدعم متعدد القنوات ذات قيمة كبيرة. فهي تقدم ميزات مثل:

• دمج البيانات
• تفاعلات العملاء المركزية
• تحليلات متعددة القنوات
• التكامل الكامل للنظام

الإيجابيات: تسمح أدوات الدعم متعدد القنوات لوكلائك بإنشاء تفاعلات شخصية ومتسقة مع العملاء عبر جميع القنوات. باستخدام البيانات المركزية، يمكن لفريقك التنقل بسهولة من قناة إلى أخرى دون الحاجة إلى بدء كل تفاعل من الصفر — مما يحسن تجربة خدمة العملاء الخاصة بك.

السلبيات: يمكن أن تصبح إدارة كمية كبيرة من بيانات العملاء عبر قنوات متعددة معقدة. توفر البيانات المتزايد مفيد، لكنه يتطلب المزيد من الوقت من فريقك لفحص معلومات العملاء ذات الصلة.

الأفضل لـ: الشركات التي لديها مجموعة واسعة من قنوات خدمة العملاء

3. الدعم الشخصي في نقطة الشراء

على الرغم من أن الدعم عن بُعد أمر حيوي، إلا أن وجود ممثلين في الموقع أمر ضروري لحل مشكلات العملاء بسرعة في نقطة البيع الخاصة بك. يقدم الدعم الشخصي شيئاً لا تقدمه بقية هذه الحلول: التفاعل وجهاً لوجه. يمكن للوكلاء في الموقع تقديم المساعدة في المجالات التالية:

• حل المشكلات
• المساعدة في التسوق
• معالجة المرتجعات
• المعرفة بالمنتجات والتوصيات

الإيجابيات: بعض المتسوقين يريدون ببساطة التفاعل مع إنسان آخر — خاصة في تجارة التجزئة. يعزز الدعم الشخصي تجربة العملاء ويخلق المزيد من فرص البيع الإضافي أو البيع المتبادل.

السلبيات: يمكن أن يكون الحفاظ على وجود شخصي لخدمة العملاء أكثر تكلفة من الخيارات عن بُعد وغالباً ما يكون محدود النطاق. يمكن للوكلاء الشخصيين مساعدة عميل واحد فقط في كل مرة، مما قد يؤدي إلى اختناقات.

الأفضل لـ: الشركات التقليدية ذات المواقع الفعلية

4. الدعم الهاتفي

ربما يكون الدعم الهاتفي أقدم شكل من أشكال دعم العملاء عن بُعد، وهو أداة رئيسية في نهج خدمة العملاء لأي شركة. يسمح الدعم الهاتفي للعملاء بالتحدث مع وكلاء بشريين مدربين لحل المشكلات المعقدة. يقدم هذا النظام ميزات مثل:

• التوجيه على أساس المهارات
• دعم الوكيل المباشر
• قابلية التوسع في المشكلات
• التعاطف والصبر

الإيجابيات: يمكن للوكلاء المدربين بشكل صحيح حل المشكلات الأكثر تعقيداً عبر الهاتف مقارنة ببعض الحلول الآلية. يتيح ذلك للعملاء الحصول بسرعة على الإجابات التي يحتاجونها دون المعاناة بمفردهم من خلال حلول الخدمة الذاتية.

السلبيات: يمكن أن يكون الحفاظ على فريق فعال لخدمة العملاء عبر الهاتف مكلفاً، خاصة مع التحديات الإضافية المتمثلة في تدريب الوكلاء والإرهاق الوظيفي. يجب أن يكون الوكلاء قادرين على التعامل مع العملاء المنزعجين وحل المشكلات المعقدة لتحقيق النجاح. يمكن أن يكون للدعم الهاتفي أيضاً أوقات انتظار طويلة، مما يؤدي إلى مزيد من إحباط العملاء.

الأفضل لـ: الشركات التي لديها ميزانية لمركز اتصال أو وفرة من المشكلات المعقدة

5. الدعم عبر البريد الإلكتروني

يقدم البريد الإلكتروني نفس الحلول المفيدة للدعم الهاتفي مع راحة المراسلة. يمكن للعملاء مشاركة شروحات طويلة للمشكلات المعقدة دون الانتظار على الهاتف لساعات. يتضمن هذا الحل ميزات مثل:

• أوقات استجابة محددة وفقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
• تعاون الفريق من خلال الملاحظات والنسخ
• تعيين البريد الإلكتروني ووضع العلامات بشكل منظم
• قوالب البريد الإلكتروني

الإيجابيات: البريد الإلكتروني متعدد الاستخدامات ويقدم طرقاً متعددة لتعزيز تجربة خدمة العملاء. يمكنك استخدام الدعم عبر البريد الإلكتروني لحل المشكلات وتتبع الطرود وجمع ملاحظات العملاء. يتم تنظيم هذا التواصل في صناديق بريد ذكية — مما يرفع من كفاءتك.

السلبيات: مع العدد الهائل من رسائل البريد الإلكتروني الواردة، قد يكون من الصعب البقاء على اطلاع على التواصل. بدون التدريب والتنظيم المناسبين، قد تضيع رسائل البريد الإلكتروني أو تسبب الارتباك عندما يرسل العميل طلبات متعددة لنفس المشكلة.

الأفضل لـ: الشركات التي تبحث عن حل دعم رقمي موجه نحو التفاصيل

6. الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تسعون بالمائة من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي يتواصلون مع العلامات التجارية مباشرة من خلال منصات التواصل الاجتماعي. في العصر الرقمي، يعد تقديم خيار الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي أمراً ضرورياً لنجاح عملك. يتيح لك هذا النهج الوصول إلى العملاء بميزات مثل:

• المراسلة المباشرة
• الاستماع الاجتماعي
• الإدارة الاستباقية للعلامة التجارية
• تحليل البيانات الاجتماعية

الإيجابيات: عملاؤك يقضون بالفعل وقتاً على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يتيح لك التواصل معهم على منصة يشعرون بالراحة معها بالفعل. يمكنك أيضاً الاستفادة من الاستماع الاجتماعي وتعديل استراتيجيتك لتلبية احتياجات العميل بشكل أفضل.

السلبيات: تتطلب وسائل التواصل الاجتماعي استجابات سريعة وإدارة منصات متعددة في وقت واحد. أيضاً، قد تكون بعض المشكلات معقدة للغاية بحيث لا يمكن حلها على وسائل التواصل الاجتماعي، مما قد يؤدي إلى إحباط العملاء غير المهتمين بتبديل القنوات.

الأفضل لـ: الشركات التي لديها جمهور مستهدف من الشباب

7. الدعم عبر المراسلة والدردشة المباشرة

تعد الدردشة المباشرة والمراسلة عبر الرسائل النصية القصيرة من الخيارات الشائعة بين المستهلكين اليوم، حيث توفر أقصى قدر من الراحة للعملاء الذين يريدون دعماً سريعاً دون التعثر على الهاتف أو انتظار رد عبر البريد الإلكتروني. تحظى هذه القناة بشعبية نظراً لطبيعتها السريعة، باستخدام ميزات مثل:

• إجابات فورية
• إمكانية وصول محسّنة
• سير عمل آلي
• أدوات دعم الموقع الإلكتروني

الإيجابيات: توفر المراسلة والدردشة المباشرة أفضل مزيج من الخدمة الفورية والراحة، مما يجعلها قناة مفضلة بين العملاء. تتيح لك هذه الحلول أيضاً تقليل تكاليف خدمة العملاء من خلال الأتمتة.

السلبيات: يمكن أن تكون الدردشة المباشرة محدودة إلى حد ما في قدراتها. من غير المرجح أن يتم حل المشكلات الأكثر تعقيداً باستخدام هذه القناة، مما يعني أنك ستحتاج أيضاً إلى خيار دعم عملاء آخر في وضع الاستعداد.

الأفضل لـ: الشركات التي تريد تقديم حلول دعم فورية ومرنة للعملاء المشغولين

8. خدمة العملاء عبر روبوتات الدردشة

تأخذ روبوتات الدردشة الفعالية الفورية للدردشة المباشرة إلى المستوى التالي من خلال إزالة الوكلاء من المعادلة تماماً. يمكن للعملاء التفاعل مع الروبوتات للإجابة على الأسئلة السريعة أثناء التصفح على منصاتك الرقمية بميزات مثل:

• تفاعلات الذكاء الاصطناعي
• الوصول إلى إجابات قاعدة المعرفة
• قدرات متعددة اللغات
• الدعم متعدد القنوات

الإيجابيات: تعد روبوتات الدردشة موفرة كبيرة للتكاليف، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على مهام أكثر أهمية. كما توفر للشركات الصغيرة طريقة سهلة لتقديم خدمة عبر الإنترنت وفي الوقت الفعلي دون الاستثمار في فريق دعم عملاء بدوام كامل.

السلبيات: على غرار دعم الدردشة المباشرة، فإن روبوتات الدردشة محدودة في نطاق تعقيدها. إنها تقدم حلولاً متاحة من خلال قواعد المعرفة الداخلية والبيانات دون القدرة على حل المشكلات الأكثر تطلباً للتدخل المباشر.

الأفضل لـ: الشركات التي لديها حجم كبير من تفاعلات العملاء البسيطة أو الشركات الصغيرة التي تبحث عن حل عبر الإنترنت في الوقت الفعلي

9. دعم الخدمة الذاتية

يفضل بعض العملاء التعامل مع المشكلات بشكل مستقل. في الواقع، 67% من العملاء يفضلون استخدام حل الخدمة الذاتية بدلاً من التحدث مع وكيل خدمة العملاء. يتيح تقديم بوابة خدمة ذاتية لعملائك التعامل مع المشكلات البسيطة باستخدام ميزات مثل:

• الأسئلة الشائعة
• قواعد المعرفة
• أدوات التتبع
• منتديات المجتمع

الإيجابيات: تمكّن الخدمة الذاتية عملائك مع إعادة توجيه الطلبات البسيطة بعيداً عن الوكلاء. كما تخلق تجربة دعم ممتعة للعملاء الأكثر استقلالية.

السلبيات: تقتصر حلول الخدمة الذاتية على المشكلات البسيطة وقد تكون غير فعالة إذا لم يتم تصميمها وتنظيمها بشكل صحيح. قد يكون العملاء الذين لا يستطيعون حل مشكلاتهم باستخدام الخدمة الذاتية أكثر استياءً بمجرد تحولهم إلى وكيل للحصول على الدعم.

الأفضل لـ: الشركات التي تتطلع إلى تمكين العملاء من حل المشكلات البسيطة

طرق تطبيق خدمة العملاء مع Jotform

بينما قد يعتمد نوع نهج خدمة العملاء الذي تختاره على احتياجات عملك الفريدة، تتيح لك حلول مثل Jotform توسيع قدراتك وتبسيط إدارة خدمة العملاء الخاصة بك.

يمكن لـ Jotform الارتقاء بتجربة خدمة العملاء في عملك من خلال مساعدتك في مهام مثل تسجيل المرضى الجدد ومنح العملاء خصومات وجمع ملاحظات المستخدمين. هناك أيضاً نماذج متعددة لمساعدتك على التواصل بشكل أفضل مع عملائك. على سبيل المثال، يمكنك جمع بيانات مهمة عبر منشئ استبيان صافي نقاط الترويج® (NPS®) سهل الاستخدام من Jotform والحصول على ردود من أي جهاز.

يمكنك أيضاً إنشاء نماذج الملاحظات بسهولة لمعرفة ما يعتقده عملاؤك حول منتجاتك أو خدماتك. يمكن تصفية هذه البيانات تلقائياً من خلال المنطق الشرطي الذي يتم تشغيله بواسطة إجراءات محددة، مما يسمح لك بأتمتة سير العمل وتحسين تجربة خدمة العملاء الخاصة بك. يمكنك حتى إعداد إشعارات بريد إلكتروني مخصصة لتذاكر عملاء محددة، مثل الشكاوى أو طلبات الخدمة.

يمكن لـ Jotform أيضاً المساعدة في تنظيم وتحليل بيانات ملاحظات العملاء. باستخدام منشئ تقارير jotform، يمكن لفريقك إنشاء تقارير من النماذج المقدمة لتحديد مشكلات الخدمة والارتقاء بجودة الخدمة ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة. يمكنك حتى دمج بيانات Jotform الخاصة بك مع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك لزيادة إمكانية الوصول.

يؤدي استخدام حلول مثل Jotform في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك إلى الارتقاء بعملك وتحسين تجربة العملاء الشاملة. من خلال الجمع بين الأدوات المناسبة وأفضل نهج لعملك، يمكنك إنشاء تجربة عملاء فريدة من نوعها تميزك عن المنافسة.

Net Promoter^®، NPS^®، NPS Prism^®، والرموز التعبيرية المتعلقة بـ NPS هي علامات تجارية مسجلة لشركة Bain & Company, Inc.، وNICE Systems, Inc.، وFred Reichheld. Net Promoter Score^SM وNet Promoter System^SM هما علامتان خدميتان لشركة Bain & Company, Inc.، وNICE Systems, Inc.، وFred Reichheld.

الصورة من Tima Miroshnichenko