Comparatif des 12 meilleures alternatives à Intercom

Votre solution de service client détermine en fin de compte l’efficacité de vos agents et de votre stratégie. Intercom est une solution populaire vers laquelle de nombreuses entreprises se tournent en raison de ses fonctionnalités avancées. Cependant, avec le nombre de solutions de service client disponibles sur le marché aujourd’hui, il est préférable de ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier.

Utilisez ce guide des alternatives à Intercom pour comparer certaines des solutions de service client les plus populaires disponibles et trouver celle qui correspond le mieux à vos clients, à vos assistants et à votre budget.

Qu’est-ce qu’Intercom ?

Intercom est une plateforme de service client alimentée par l’IA qui se distingue par son agent IA d’assistance nommé Fin. Celui-ci offre une expérience proche de celle d’un service humain grâce à une interface de chatbot performante.

Intercom met à disposition des outils pilotés par l’IA afin d’optimiser l’efficacité de votre équipe d’agents du service client. Vous aurez également accès à des solutions de service client indispensables, telles que des chatbots de base, des boîtes de réception partagées, des systèmes de gestion des tickets, et bien d’autres fonctionnalités.

Forfaits et tarifs Intercom 

Intercom propose trois principaux forfaits, chacun offrant un ensemble croissant de fonctionnalités. Les prix indiqués dans cet article correspondent aux tarifs réduits pour une facturation annuelle, avec des tarifs plus élevés pour un abonnement mensuel :

• Essential : à partir de 29 $ par utilisateur et par mois, ce forfait inclut des fonctionnalités telles que des chatbots de base, des systèmes de gestion des tickets, le chat en direct, la création de rapports et bien plus encore.
• Advanced : à partir de 85 $ par utilisateur et par mois, ce forfait comprend toutes les fonctionnalités essentielles, ainsi que des capacités supplémentaires comme les canaux sociaux, l’automatisation des flux de travail et plusieurs boîtes de réception d’équipe.
• Expert : à partir de 132 $ par utilisateur et par mois, ce forfait offre toutes les fonctionnalités de base de la plateforme Intercom, telles que la gestion de la charge de travail, plusieurs centres d’aide, la gestion des rôles clients, ainsi que la gestion SSO et des identités.

Toutefois, bien que ces forfaits puissent tous s’intégrer à l’Assistant IA Fin, les fonctionnalités liées à cet assistant ne sont pas incluses dans les tarifs de base. Pour profiter des capacités orientées client de Fin, un coût supplémentaire de 0,99 $ par interaction résolue est appliqué. Vous ne payez que pour les interactions résolues, mais cette fonctionnalité peut rapidement augmenter le prix de votre abonnement.

Pour une utilisation illimitée, les capacités IA de Fin côté assistant entraîneront également des frais supplémentaires de 29 $ par mois et par assistant. Chaque forfait inclut une utilisation gratuite pour jusqu’à 10 tickets par assistant et par mois, mais toute utilisation supplémentaire nécessitera l’achat d’un forfait illimité.

Certains canaux de communication proposés par Intercom entraînent également des frais additionnels :

• Les campagnes par emails sortants sont facturées entre 0,00025 $ et 0,045 $ par message, avec des tarifs dégressifs selon le volume.
• Les SMS coûtent entre 0,01 $ et 0,09 $ par message envoyé ou reçu, en fonction du volume et de la région.
• La messagerie WhatsApp est facturée entre 0,03 $ et 0,10 $ par conversation, selon le volume ou l’utilisation groupée.
• L’assistance téléphonique présente une tarification plus complexe, débutant à 0,012 $ la minute. De plus, les fonctionnalités vocales disponibles varient selon le forfait souscrit.

La tarification d’Intercom peut rapidement devenir complexe selon les canaux et options que vous souhaitez activer. Identifier à l’avance les fonctionnalités essentielles à votre activité vous aidera à clarifier votre choix et à mieux maîtriser votre budget.

Fonctionnalités clés d’Intercom

Intercom se distingue des autres solutions par son approche de l’IA comme fondement du service client. Mais l’IA n’est pas sa seule force. Voici ses principales fonctionnalités :

• Assistant IA Fin
• IA de Copilot
• Outils d’assistance proactive tels que chats, bannières et infobulles
• Canaux de communication pour le service client : chat en direct, email, réseaux sociaux, SMS, WhatsApp et assistance téléphonique
• Rapports d’analyse
• Personnalisation des données
• Outils de centre d’assistance (helpdesk), tels que chatbot, système de tickets, boîte de réception partagée, et plus encore

La richesse des fonctionnalités d’Intercom, combinée à sa priorité donnée à l’IA, en fait un choix de prédilection pour les équipes de service client à travers le monde, qui lui attribuent des retours très positifs.

Quelle est la note d’Intercom sur G2 ?

Même si une solution de service client semble répondre à tous vos besoins sur le papier, il est essentiel de tenir compte des retours d’expérience d’utilisateurs réels. G2 est l’un des sites les plus fiables pour consulter ces avis. Actuellement, Intercom y obtient une note de 4,5 sur 5 étoiles.

Cela dit, malgré cette excellente évaluation, Intercom présente certaines limites, comme toute autre plateforme. Voici quelques raisons qui pourraient vous pousser à envisager des alternatives.

Pourquoi envisager des alternatives à Intercom ?

Bien qu’Intercom offre un large éventail de fonctionnalités avancées pour optimiser votre stratégie de service client, la plateforme présente aussi certains inconvénients :

• Tarification complexe et coûteuse
• Fonctionnalités d’IA verrouillées hormis pour les forfaits payants
• Canaux de communication limités
• Pas de version gratuite

Avant de faire votre choix définitif, voici quelques alternatives à Intercom qui pourraient mieux correspondre à vos attentes.

Quelles sont les 12 meilleures alternatives à Intercom ?

1. Jotform

Conçu pour offrir une expérience utilisateur fluide, Jotform est une solution tout-en-un qui transforme la manière dont vous gérez votre relation client. Son puissant Générateur de formulaires, reconnu comme l’un des meilleurs du marché, permet à vos équipes de prendre en main les tâches clés du service client avec rapidité et efficacité.

Créez en quelques clics des formulaires pour enregistrer de nouveaux clients, récompenser la fidélité avec des offres ciblées, recueillir des avis sur vos produits ou services, ou encore lancer des actions de communication personnalisées. Collectez aussi des données précises, comme les scores NPS® (Net Promoter Score®), depuis n’importe quel appareil, grâce à des outils dédiés comme le générateur d’enquêtes NPS convivial de Jotform.

Jotform simplifie également la collecte de retours clients grâce à une galerie de plus de 700 modèles de formulaires de retours prêts à l’emploi. Un gain de temps considérable pour vos équipes. Et pour aller plus loin, utilisez la logique conditionnelle pour déclencher automatiquement l’envoi de formulaires selon les actions de vos utilisateurs.

Besoin d’un système de gestion des demandes clients ? Programmez des notifications automatiques par e-mail pour prévenir vos agents de service client dès qu’un formulaire de réclamation ou un formulaire de demande d’assistance est soumis.

Une fois les données collectées, analysez-les dans le Générateur de rapports Jotform : suivez les tendances, identifiez les problèmes récurrents, mesurez vos délais de réponse et améliorez continuellement votre service. 

Cerise sur le gâteau, Jotform s’intègre parfaitement à votre pile technologique grâce à son vaste catalogue d’intégrations, notamment avec vos outils de gestion de la relation client (GRC ou CRM), pour garantir un accès fluide et pratique aux données clients. 

Principales fonctionnalités : créateur de formulaires intuitif, automatisation des flux de travail, stockage des données, rapports personnalisés, outils d’IA, intégrations aux systèmes de gestion de la relation client (GRC ou CRM). 

Forfaits/Tarification : l’ensemble des fonctionnalités de Jotform est accessible gratuitement, mais ses offres payantes permettent d’en décupler le potentiel.

• Bronze : 34 $/utilisateur/mois
• Argent : 39 $/utilisateur/mois
• Or : 99 $/utilisateur/mois
• Entreprise : tarif personnalisé

Avantages : simplicité d’utilisation, richesse fonctionnelle, version gratuite disponible, intégration facile avec votre pile technologique.

Inconvénients : moins axé sur la gestion directe des interactions clients, canaux de communication limités, absence de système de gestion de la relation client (GRC ou CRM) natif.

Évaluation G2 : 4,7/5

2. Zendesk

Zendesk est un acteur incontournable du service client, proposant aux équipes une solution centrée sur l’assistance, conçue pour enrichir l’expérience client. Cet outil met à disposition des équipes les fonctionnalités nécessaires pour faire évoluer leurs opérations, favoriser des interactions de qualité avec les clients, et gérer efficacement les aspects opérationnels qui sous-tendent un service client performant. En plus de ses solutions reconnues dans le secteur, Zendesk est souvent salué pour son interface intuitive et facile à prendre en main.

Principales fonctionnalités : messagerie et chat en direct, outils d’IA et d’automatisation, système de tickets avancé, personnalisation de l’interface.

Forfaits/Tarification : Zendesk propose trois formules principales ainsi qu’une offre Enterprise avec une tarification personnalisée :

• Support Team : 19 $/utilisateur/mois
• Suite Team : 55 $/utilisateur/mois
• Suite Professional : 115 $/utilisateur/mois

Avantages : options de personnalisation avancées, gestion intelligente des tickets, assistance omnicanale.

Inconvénients : capacités de système de gestion de la relation client (GRC ou CRM) limitées, aucune version gratuite, intégration restreinte avec d’autres départements.

Évaluation G2 : 4,3/5

3. Zoho Desk

Intégré à la suite numérique Zoho, Zoho Desk propose aux équipes de service client une large gamme d’outils pour gérer efficacement la relation client. La plateforme mise sur l’automatisation, l’IA et les solutions en libre-service pour améliorer la productivité des agents. Par exemple, son système de tickets intelligent utilise l’IA et l’automatisation pour taguer et assigner automatiquement les demandes aux bons interlocuteurs.

Principales fonctionnalités : IA contextuelle Zia, outils de productivité pour les agents, communication omnicanale, solutions en libre-service.

Forfaits/Tarification : Zoho Desk propose une version gratuite pour 3 utilisateurs maximum, ainsi que plusieurs formules payantes (avec réduction en cas de facturation annuelle) :

• Express : 7 $/utilisateur/mois
• Standard : 14 $/utilisateur/mois
• Professional : 23 $/utilisateur/mois
• Enterprise : 40 $/utilisateur/mois

Avantages : version gratuite disponible, intégration au système de gestion de la relation client (GRC ou CRM) native, interconnexion fluide avec l’ensemble des produits Zoho.

Inconvénients : pas d’application desktop, courbe d’apprentissage importante, interface complexe.

Évaluation G2 : 4,4/5

4. Freshdesk

Freshdesk est le pilier du service client au sein de la suite de produits Freshworks. Cette solution se concentre principalement sur la gestion des tickets grâce à des outils intelligents comme l’automatisation et le self-service. Elle simplifie considérablement l’approche de votre équipe pour la gestion des tickets. Cependant, pour accéder à des fonctionnalités avancées, telles que la communication omnicanale, les discussions par chat en direct ou un système de gestion de la relation clientèle (GRC ou CRM), il faudra ajouter d’autres outils Freshworks à votre abonnement.

Principales fonctionnalités : gestion avancée des tickets, espace de travail unifié pour les agents du service client, outils de self-service, IA dédiée au centre d’assistance (helpdesk).

Forfaits/Tarification : Freshdesk propose une version gratuite limitée à deux utilisateurs, idéale pour les petites équipes. Pour des besoins plus avancés, trois options payantes sont disponibles :

• Growth : 15 $/utilisateur/mois
• Pro : 49 $/utilisateur/mois
• Enterprise : 79 $/utilisateur/mois

Avantages : version gratuite disponible, espace de travail unifié pour les agents du service client, collaboration renforcée au sein des équipes.

Inconvénients : capacités limitées, absence de fonctionnalités omnicanales dans la version de base, les fonctionnalités essentielles sont réservées aux forfaits supérieurs.

Évaluation G2 : 4,4/5

5. Salesforce Service Cloud

Salesforce, l’un des leaders mondiaux des solutions numériques pour les entreprises, permet de gérer le service client tout en s’appuyant sur les puissantes fonctionnalités de son système de gestion de la relation client (GRC ou CRM). Salesforce Service Cloud offre un large éventail de fonctionnalités dédiées au service client, à un tarif qui reflète cette richesse. Parmi les solutions présentées, Salesforce figure parmi les plus coûteuses par agent, mais ses capacités avancées peuvent en valoir la peine, en particulier pour les utilisateurs déjà familiers avec l’écosystème Salesforce.

Principales fonctionnalités : assistants IA, libre-service, automatisation et gestion du service client, opérations d’assistance clientèle alimentées par l’IA.

Forfaits/Tarification : Salesforce propose une gamme étendue de cinq forfaits offrant des fonctionnalités variables selon les niveaux :

• Starter Suite : 25 $/utilisateur/mois
• Pro Suite : 100 $/utilisateur/mois
• Enterprise : 165 $/utilisateur/mois
• Unlimited : 330 $/utilisateur/mois
• Einstein 1 Platform : 500 $/utilisateur/mois

Avantages : intégration native à Salesforce CRM, prise en main facilitée pour les utilisateurs existants, fonctionnalités puissantes.

Inconvénients : coût élevé en cas de déploiement à grande échelle, fonctionnalités limitées dans les forfaits d’entrée de gamme, absence de l’IA dans les forfaits basiques.

Évaluation G2 : 4,4/5

6. HubSpot Service Hub

Extension naturelle d’un puissant système de gestion de la relation client (GRC), HubSpot Service Hub est une autre option stratégique dans l’écosystème HubSpot. Cette solution d’assistance permet à vos équipes de gagner en efficacité grâce à des outils pensés pour booster la productivité et générer plus de revenus. Pour tirer pleinement parti de la plateforme, l’idéal est d’utiliser déjà HubSpot comme un système de GRC, car cela permet de valoriser les données clients à l’échelle de toute l’entreprise.

Principales fonctionnalités : playbooks HubSpot, intégration du système de GRC, base de connaissances, système de tickets, chat en direct et chatbots.

Forfaits/Tarification : HubSpot Service Hub propose deux formules destinées aux entreprises :

• Service Hub Professional : 90 $/mois/siège
• Service Hub Enterprise : 150 $/mois/siège

HubSpot offre également une version gratuite, mais limitée à deux utilisateurs. À noter également : des frais d’intégration obligatoires de 1 500 $ pour le forfait Professional et de 3 500 $ pour le forfait Enterprise.

Avantages : version gratuite, intégration native avec le CRM HubSpot, alignement entre ventes et assistance à la clientèle, synergies renforcées avec les outils marketing et commerciaux.

Inconvénients : frais d’intégration élevés, personnalisation limitée, certaines fonctionnalités sont encore en développement.

Évaluation G2 : 4,4/5

7. HappyFox

HappyFox Helpdesk est l’une des nombreuses solutions de service proposées par HappyFox. Cette plateforme constitue le socle principal de ses autres produits et joue le rôle de logiciel central de gestion du service client. Toutefois, le forfait de base reste limité en termes de fonctionnalités avancées : pour accéder à des options recherchées comme les chatbots, l’automatisation des flux de travail ou encore l’IA, il faut souscrire à des modules d’extension supplémentaires. Si l’outil est performant en l’état, passer à un forfait supérieur nécessitera un investissement additionnel.

Principales fonctionnalités : système de tickets d’assistance, réponses et actions prédéfinies, gestion des tâches, génération de rapports, bases de connaissance.

Forfaits/Tarification : HappyFox propose deux types de forfaits : un forfait par agent et un forfait en illimité. Les forfaits par agent sont les suivants :

• 9 $/agent/mois
• 39 $/agent/mois
• 89 $/agent/mois
• Forfait Enterprise : tarif personnalisé

Les forfaits en illimité sont les suivants :

• 1 599 $/mois
• 3 199 $/mois
• 4 799 $/mois
• Forfait Ultimate : tarif personnalisé

Avantages : solution tout-en-un pour la gestion des tickets d’assistance, communication omnicanale, intégration avec de nombreux outils populaires.

Inconvénients : fonctionnalités avancées avec un abonnement payant, absence d’IA intégrée, aucun chatbot inclus dans le forfait de base.

Évaluation G2 : 4,5/5

8. Olark

Spécialiste du chat en ligne, Olark permet à votre équipe d’améliorer considérablement la communication client. Son interface intuitive, ses fonctionnalités personnalisables et ses intégrations de données contribuent à renforcer l’efficacité de votre assistance à la clientèle. Si vous disposez déjà d’un système de gestion du service client et que vous souhaitez optimiser uniquement la partie chat, Olark est une solution à envisager sérieusement.

Principales fonctionnalités : chat en direct, chatbots, analyses de conversation, outils d’automatisation, gestion d’équipe, formulaires personnalisés intégrés au chat.

Forfaits/Tarification : Olark propose une formule unique : le forfait Olark Standard à 29 $ par siège/mois. Pour accéder au forfait Olark Pro, vous devrez contacter l’équipe commerciale.

Avantages : intégration avec les systèmes de gestion de la relation clientèle (GRC ou CRM) les plus populaires, fonctionnalités avancées de chat, analyses détaillées.

Inconvénients : chatbots IA réservés au forfait Pro, plateforme centrée uniquement sur le chat.

Évaluation G2 : 4,3/5

9. HelpCrunch

HelpCrunch est une plateforme de service client complète, conçue pour optimiser la communication avec vos clients. Elle propose principalement des solutions d’assistance par chat et par email, incluant un chat multicanal, des fonctionnalités d’auto-assistance et des outils d’email marketing performants. En centralisant les échanges via une boîte de réception partagée, HelpCrunch se positionne comme une solution complète de service client, de génération de prospects et d’engagement.

Principales fonctionnalités : chat en direct, chatbots, boîte de réception partagée, campagnes par email, bases de connaissance, HelpCrunch AI.

Forfaits/Tarification : les tarifs peuvent être configurés en fonction du nombre d’utilisateurs et d’emails, mais trois forfaits de base sont proposés :

• Basic : 12 $/mois/utilisateur
• Pro : 20 $/mois/utilisateur
• Unlimited : 495/mois avec un accès à un nombre d’utilisateurs illimité

Avantages : fonctionnalités orientées vente (conversion, engagement), messagerie multicanale, service client bien noté.

Inconvénients : coûts additionnels en cas de volume élevé d’emails, écart de prix important pour passer à l’offre illimitée.

Évaluation G2 : 4,7/5

10. Crisp

Crisp se présente comme une plateforme de messagerie, mais cette solution de service client va bien au-delà du simple chat en direct. Grâce à ses fonctionnalités de gestion de relation clientèle (GRC ou CRM), son suivi de campagnes et ses outils de gestion de tickets d’assistance, Crisp s’impose comme une alternative pertinente aux options plus basiques. Elle séduit également par sa tarification abordable par poste, idéale pour les entreprises en croissance.

Principales fonctionnalités : chatbots IA, chat en direct, boîtes de réception partagées, CRM, widget de chat, système de tickets d’assistance, gestion de campagnes marketing.

Forfaits/Tarification : une version gratuite est disponible pour deux sièges maximum. Les offres payantes sont les suivantes :

• Mini : 45 $/mois pour un espace de travail avec 4 sièges
• Essential : 95 $/mois pour un espace de travail avec 10 sièges
• Plus : 295 $/mois pour un espace de travail avec 20 sièges

Avantages : version gratuite, IA incluse dès le forfait Essential, intégration de gestion de la relation clientèle (GRC ou CRM) native et externe.

Inconvénients : pas de communication omnicanale, aucune IA incluse dans les versions gratuite et Mini, fonctionnalités limitées.

Évaluation G2 : 4,5/5

11. Tidio

Tidio est une plateforme complète qui améliore vos conversations avec les clients grâce à son widget de chat. Là où Tidio se distingue des autres solutions axées sur le chat, c’est par la richesse de ses fonctionnalités. Avec des avantages supplémentaires comme l’automatisation des flux de travail, le routage des tickets par département, la gestion des commandes pour Shopify, et bien plus encore, Tidio offre une véritable valeur ajoutée pour vos équipes.

Principales fonctionnalités : chat en direct avancé, automatisation des flux de travail, chatbot IA Lyro, gestion des commandes, système de tickets d’assistance.

Forfaits/Tarification : Tidio propose deux forfaits limités :

• Starter : 29 $/mois
• Growth : 59 $/mois

Tidio propose également deux forfaits personnalisés :

• Plus : 749 $/mois
• Premium : 2 999 $/mois

Avantages : communication multicanale, fonctionnalités avancées de chat en direct, large éventail de fonctionnalités.

Inconvénients : limites d’utilisation pour les forfaits de base, écart important entre les prix pour accéder à toutes les fonctionnalités, coût global élevé.

Évaluation G2 : 4,7/5

12. Kustomer

Kustomer est une plateforme de service client centrée sur une solution de système de gestion de relation de la clientèle (GRC ou CRM), basée sur les données et une assistance à la clientèle omnicanale. L’outil met en avant la valeur de ses fonctionnalités basées sur l’IA, activées par son assistant IA, une option payante supplémentaire. En dehors des capacités d’IA, Kustomer offre aux assistants divers outils comme le libre-service, la centralisation des données et l’automatisation des flux de travail pour améliorer l’efficacité.

Principales fonctionnalités : assistants IA, CRM, assistance omnicanale, libre-service, automatisation des flux de travail, intégrations.

Forfaits/Tarification : Kustomer propose deux principaux forfaits basés sur le nombre de sièges :

• Essential : 89 $/utilisateur/mois
• Ultimate: 139 $/utilisateur/mois

Les forfaits basés sur l’utilisation de Kustomer, qui permettent un nombre illimité de sièges et l’accès aux outils IA, nécessitent de contacter l’équipe commerciale pour un devis personnalisé.

Avantages : interface facile à utiliser, fonctionnalités performantes, solutions alimentées par l’IA, plateforme axée sur les données.

Inconvénients : manque global de fonctionnalités, IA limitée aux forfaits basés sur l’utilisation, problèmes liés à la gestion des tickets.

Évaluation G2 : 4,4/5

Quels sont les principaux enseignements ?

Maintenant que vous avez une meilleure compréhension des différentes solutions de service client disponibles sur le marché, vous pouvez déterminer si Intercom est réellement la meilleure option pour vous. Avec des alternatives comme Jotform, vous pouvez profiter des avantages d’un service client puissant, sans les inconvénients d’une solution plus coûteuse et limitée.

Photo par Julio Lopez

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes NPS associées sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques de service de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.