Essayer de déterminer précisément ce qu’une personne pense d’un événement, d’une expérience ou d’un produit n’est pas aussi simple que de lui demander si elle l’aime ou non. Les gens ont souvent des réactions ou des attitudes beaucoup plus nuancées. C’est là qu’utiliser des questions d’enquête étalonnées sur l’échelle de Likert permet de déterminer ce que les gens ressentent sur des sujets spécifiques, dont par exemple, ce qu’ils pensent d’un produit donné.
L’échelle de Likert tire son nom de Rensis Likert, un psychologue social très influent qui a apporté une contribution significative au monde des affaires au milieu du 20e siècle avec son travail en psychologie organisationnelle. L’échelle qu’il a conçue en 1932 est l’un des outils d’enquête parmi les plus largement utilisés. Vous connaissez déjà probablement les échelles de Likert, même si vous ne savez que c’est ainsi que cela s’appelle.
Vous trouverez ci-dessous des explications quant à comment utiliser les échelles de Likert ainsi que quelques exemples des différents types.
Qu’est-ce qu’une échelle de Likert ?
Une échelle de Likert est une échelle psychométrique utilisée dans les enquêtes pour évaluer opinions et avis des personnes en les faisant répondre à des questions spécifiques. Cette échelle offre généralement quatre, cinq ou sept options pour les réponses allant d’un opposé à l’autre – accord/désaccord complet, ou 100% satisfait/insatisfait – avec des options plus modérées entre les deux. Les échelles de Likert peuvent offrir un nombre d’options impair, ce qui permet de générer une option neutre. Les échelles de Likert peuvent avoir plus ou moins d’options de réponse, selon l’objectif de l’enquête.
L’échelle de Likert est devenue un outil de recherche essentiel pour mesurer opinions et probabilités depuis que le professeur Likert a proposé son utilisation pour la recherche. C’est l’un des outils d’enquête parmi les plus couramment utilisés aujourd’hui en raison de son efficacité à mesurer non seulement ce que pense une personne, mais aussi de nuancer cette pensée.
Questions d’enquête sur l’échelle de Likert
Le but des questions d’une enquête qui exploite l’échelle de Likert est de mesurer la force de l’opinion d’une personne à l’égard de quelque chose, ou sa probabilité de faire quelque chose. Ce ne sont généralement pas des questions binaires, auxquelles on pourrait répondre par oui/non. Par exemple, la question “Êtes-vous parti à plus de 500 km de chez vous pour les vacances ?” ne serait pas une question adaptée pour une enquête exploitant l’échelle de Likert puisque la réponse est binaire : soit la personne l’a fait, soit elle ne l’a pas fait.
Dans la même veine, voici une question qui serait adaptée dans une enquête sur une échelle de Likert : “Quelle est la probabilité que vous preniez des vacances à au moins 500 kilomètres de chez vous l’année prochaine ?” Avec une telle question, les options de réponse pourraient être
- CertainementTrès probable
- Probable
- Peut-être
- Improbable
- Très improbable
- Certainement pas
Les enquêtes exploitant l’échelle de Likert ne présentent souvent pas de scénarii sous forme de questions, mais utilisent plutôt des énoncés pour déterminer dans quelle mesure un répondant est en accord ou en désaccord. Les meilleurs résultats nécessitent souvent plusieurs déclarations – si le répondant est prêt à prendre le temps de répondre.
Voici quelques exemples de sujets et de questions destinés à des enquêtes exploitant l’échelle de Likert :
- “Je préfère faire des achats en ligne plutôt qu’en magasin.” Les options de réponse peuvent inclure tout à fait d’accord, d’accord, sans opinion, pas d’accord et totalement en désaccord.
- “Dans quelle mesure est-ce important pour vous que votre médecin soit diplômé d’une école de médecine spécifique ?” Les réponses peuvent aller de très important, important, sans opinion à pas très important et pas du tout important.
- “À quelle fréquence voyagez-vous en avion pour affaires ?” Les options de réponse les plus courantes seraient très fréquemment, fréquemment, occasionnellement, rarement, très rarement et jamais.
Voici des exemples d’enquêtes exploitant l’échelle de Likert qui tentent de mesurer la concordance, la valeur et la fréquence. L’échelle de Likert est un outil fiable pour mesurer des éléments aussi difficiles à mesurer que l’importance que revêt quelque chose pour une personne, sa probabilité d’agir ou la pertinence de quelque chose revêt pour elle.
Points d’échelle de Likert
Les enquêtes exploitant l’échelle de Likert donnent généralement à la personne interrogée quatre, cinq ou sept options pour répondre à une question particulière, bien qu’il n’y ait pas de nombre fixe. Les options de réponse vont d’un extrême à l’autre, de l’accord au désaccord complet, avec des options intermédiaires qui permettent de nuancer le propos.
Les individus comme les entreprises peuvent utiliser l’échelle de Likert pour enquêter sur les réponses quantitatives : par exemple, le degré de satisfaction d’une personne à l’égard d’un service client ou la probabilité qu’il agisse de manière particulière, comme par exemple d’aller voter lors d’une élection. Les organes de presse mentionnent fréquemment ce dernier exemple, la probabilité de voter, pour déterminer non seulement la préférence des électeurs pour un candidat en particulier, mais aussi la probabilité qu’ils votent effectivement.
L’échelle de Likert suppose que l’opinion ou l’attitude d’une personne évolue par incréments des deux options situées aux extrêmes à des opinions plus modérées. Les enquêtes utilisant des échelles de Likert permettent souvent aux répondants d’indiquer qu’ils n’ont pas d’opinion sur le sujet exploré.
Les différents types d’échelles de Likert se distinguent simplement par le nombre d’options de réponse fournies au répondant. Les enquêtes exploitant l’échelle de Likert ont le plus souvent des échelles à cinq ou sept points, mais elles peuvent aller de deux points à neuf ou plus.
Échelles de Likert “forcées”
Les échelles de Likert ont généralement un nombre d’options impair pour permettre une réponse neutre, avec un nombre pair d’options à chaque extrémité se déplaçant vers les réponses diamétralement opposées. Parfois, cependant, une option de neutralité n’est pas utile à l’enquête.
Dans ces situations, l’échelle de Likert omet une réponse neutre pour “forcer” le répondant à émettre une opinion sur le sujet de l’enquête. Par exemple, une enquête visant à déterminer la probabilité – voter, prendre des vacances dans les six prochains mois ou acheter une marque particulière – peut offrir quatre réponses possibles:
- Certainement pas
- Probablement pas
- Probablement
- Certainement
Structurer votre enquête exploitant l’échelle de Likert pour “forcer” une opinion fonctionne mieux si vous l’utilisez pour sonder les gens à la fin d’une interaction, dans le cas, par exemple, de quelqu’un qui a contacté votre service client. Ici, il est important de les amener à exprimer une opinion définitive.
Une enquête de satisfaction client peut simplement demander: “Comment évaluez-vous le service client ?” Le répondant pourrait choisir parmi les options suivantes :
- Exceptionnel
- Excellent
- Très bien
- Bon
- Satisfaisant
- Médiocre
- Très médiocre
Certaines recherches indiquent que l’ordre des options de réponse dans une liste peut influencer les résultats de l’enquête, en particulier si l’option la plus positive apparaît en premier. Certaines entreprises modifient l’ordre des options pour placer les réponses négatives en premier pour aller vers les plus positives – l’idée étant qu’en présentant les options dans un sens la moitié du temps et dans l’autre sens le reste du temps, les résultats des enquêtes deviennent plus fiables.
Les différents types d’échelles de Likert
Les échelles de Likert offrent une liste fermée de réponses à une question ou à une déclaration. Le nombre de réponses autorisées distingue les différents types d’échelles de Likert. Les trois types d’échelles de Likert les plus courants sont à quatre points, cinq points et sept points.
Échelle de Likert à quatre points
L’échelle de Likert à quatre points est l’échelle de Likert “forcée” la plus courante – elle permet une gamme de réponses mais ne fournit pas d’option pour une réponse neutre. C’est un excellent outil pour mesurer ce que pensent les clients par rapport à un service ou à un produit que vous savez qu’ils ont utilisé et sur lequel vous êtes convaincu qu’ils ont une opinion définitive.
Le scénario de la section précédente – sondage des clients suite à une interaction avec votre service client – en est un bon exemple.
Une seule question peut suffire à convaincre le client de répondre, alors réfléchissez bien à ce qu’il faut demander. Au lieu de demander : “Comment évalueriez-vous votre expérience globale du service client ?”, vous trouverez peut-être plus utile de demander : “À quel degré estimez-vous que la réponse du service client vous a été utile ?”. Et vous fournissez la même liste d’options de réponse.
Échelle de Likert à cinq points
L’échelle de Likert en cinq points est celle qui est la plus connue du grand public. Elle permet une réponse neutre – souvent notée “sans opinion” – à une question ou une déclaration, avec deux réponses diamétralement opposées et deux réponses intermédiaires. Cette même enquête sur l’expérience du service client pourrait offrir les options de réponses suivantes : excellente, bonne, sans opinion, médiocre et très médiocre.
Les chercheurs ont consacré des efforts considérables à l’étude des réponses neutres lors de l’utilisation des échelles de Likert. Bien qu’il y ait des indications selon lesquelles les répondants seront plus susceptibles de répondre, une réponse “sans opinion” est intrinsèquement difficile à interpréter lorsque le sujet de l’enquête porte sur une expérience vécue.
Vous pouvez formuler la réponse neutre de différentes manières, pas forcément sous la forme “sans d’opinion” ou “ni d’accord ni en désaccord”. Dans l’enquête de satisfaction client, au lieu d’autoriser l’option “sans opinion”, vous pouvez la remplacer par “À peu près ce à quoi je m’attendais”.
Échelle de Likert à sept points
L’échelle de Likert à sept points est similaire à l’échelle à cinq points, mais avec des options intermédiaires supplémentaires entre le neutre et les deux extrêmes. L’échelle de Likert en sept points est particulièrement appropriée pour déterminer l’accord avec une enquête en utilisant des énoncés plutôt que des questions.
Alors que l’échelle en cinq points est généralement adéquate pour demander aux gens d’évaluer un produit ou un service, l’échelle en sept points est considérée comme meilleure pour déterminer l’importance qu’ils accordent à quelque chose. Vous verrez souvent l’échelle en sept points dans les sondages d’opinion publique. Un exemple pourrait être cette déclaration : “Réduire les dépenses déficitaires est crucial pour maintenir la santé économique du pays”. Les options de réponse seraient alors :
- Pas du tout d’accord
- Pas d’accord
- Plutôt en désaccord
- Ni d’accord ni en désaccord
- Plutôt d’accord
- D’accord
- Tout à fait d’accord
L’option d’une réponse neutre est plus importante dans une enquête de ce type, car la question posée n’est peut-être pas une question à laquelle la personne a beaucoup réfléchi. De même, des options modérées supplémentaires permettent un éventail plus réaliste d’opinions possibles sur des questions auxquelles les gens ont réfléchi, mais par lesquelles ils ne se sentent pas réellement concernés.
Les échelles de Likert sont très polyvalentes et intuitives. Bien qu’il existe d’innombrables articles universitaires sur l’utilisation des échelles de Likert et la quantification des résultats, même les profanes, gérants d’entreprise ou groupes communautaires, peuvent facilement les adapter pour leurs enquêtes.
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