Tipos de chatbots
Empresas de todo el mundo se han vuelto cada vez más dependientes de los chatbots para mejorar la interacción con los clientes, optimizar procesos internos y agilizar los servicios de soporte. Estas herramientas de conversación automatizada pueden responder a consultas de usuarios, ayudar con tareas y manejar la recopilación de datos, además, con la integración disponible en sitios web, plataformas de mensajería y asistentes de voz, funcionan esencialmente como un equipo de soporte virtual 24/7.
No es sorprendente, entonces, que se espere que el tamaño del mercado global de chatbots alcance los $27.29 mil millones para 2030, lo que representa una tasa de crecimiento del 23.3 por ciento de 2025 a 2030. Pero a pesar de su popularidad, no existe un chatbot que funcione para todos por igual. Cada tipo tiene capacidades y limitaciones únicas, por lo que es fundamental entender estos diferentes chatbots antes de elegir uno.
En este artículo, veremos siete tipos de chatbots para ayudarlo a identificar el que mejor se adapte a las necesidades de su organización:
- Chatbots basados en menús
- Chatbots basados en reglas
- Chatbots impulsados por IA
- Chatbots de voz
- Chatbots de IA generativa
- Chatbots basados en palabras clave
- Chatbots híbridos
Al comprender las fortalezas y debilidades de cada uno de estos tipos de chatbots, estará en una mejor posición para seleccionar el que mejor se ajuste a sus objetivos, presupuesto y recursos técnicos.
¿Qué son los chatbots y por qué son importantes?
Los chatbots son programas informáticos diseñados para simular conversaciones y automatizar interacciones, lo que le permite:
- Liberar recursos humanos permitiendo que la IA maneje tareas repetitivas, como responder preguntas frecuentes o ayudar con soluciones simples de problemas.
- Ampliar sus capacidades de atención al cliente sin aumentar drásticamente el número de personal.
- Mejorar las experiencias de los usuarios ofreciendo un recorrido personalizado, guiando a las personas a través de procesos complejos y proporcionando incentivos relevantes cuando sea necesario.
Elegir un tipo de chatbot que se alinee con los objetivos de su negocio es clave para aprovechar estos beneficios.
Cómo elegir el chatbot adecuado para su negocio
Elegir el modelo de chatbot más adecuado se reduce a los requisitos únicos de su negocio, presupuesto y conocimiento técnico. Un chatbot basado en menús o en palabras clave podría ser suficiente si principalmente gestiona consultas predecibles. Los sistemas basados en reglas pueden ser útiles para organizaciones en campos estrictamente regulados, ofreciendo confiabilidad y cumplimiento. Los chatbots impulsados por IA o de IA generativa funcionan mejor para aquellos que buscan interacciones más matizadas y similares a las humanas, siempre que tengan los datos (y el presupuesto) para respaldar el aprendizaje automático avanzado.
Pero también debe considerar a su base de usuarios. Un chatbot de voz es ideal si sus clientes están frecuentemente en movimiento o tienen necesidades de accesibilidad. Mientras tanto, un enfoque híbrido puede brindarle lo mejor de ambos mundos si su negocio tiene demandas variadas o en crecimiento.
Hágase las siguientes preguntas antes de tomar una decisión:
- ¿Cuál es mi objetivo principal? Tal vez sea atención al cliente, generación de clientes potenciales, e-commerce o algo más.
- ¿Tengo suficientes datos y experiencia para entrenar una solución impulsada por IA?
- ¿Qué tan importante es la personalización y el matiz conversacional?
- ¿Hay un conjunto estricto de regulaciones de la industria o medidas de cumplimiento que debo seguir?
Con estas respuestas en mente, estará mejor posicionado para elegir entre uno de los siguientes siete tipos de chatbots.
1. Chatbots basados en menús
Los chatbots basados en menús se basan en flujos estructurados de árbol de decisiones para guiar a los usuarios a través de menús u opciones predefinidas. Son el equivalente digital de un sistema telefónico automatizado, donde los usuarios presionan teclas específicas para acceder a diferentes servicios.
En la práctica, un chatbot basado en menús podría mostrar múltiples botones o indicaciones, por ejemplo, “Facturación”, “Soporte técnico” o “Comentarios”. El usuario elige una categoría y el bot ofrece las siguientes opciones. Esto continúa hasta que la conversación llega a su conclusión lógica. Por lo general, estos chatbots son sencillos de implementar y funcionan bien cuando su negocio necesita manejar un rango limitado de solicitudes simples.
Ideal para: Gestión simple de preguntas frecuentes, encuestas o cuestionarios, formularios de calificación de clientes potenciales que solicitan información básica (como nombre, empresa y rango de presupuesto).
| Beneficios | Limitaciones |
|---|---|
| Fáciles de crear e implementar | Tienen una estructura rígida |
| No requieren programación compleja ni inteligencia artificial | Tienen dificultades para responder eficazmente a preguntas fuera de sus opciones predefinidas |
| Muy fáciles de usar con un flujo de conversación altamente predecible | |
| Efectivos para empresas que manejan un pequeño número de consultas específicas |
2. Chatbots basados en reglas
Los chatbots basados en reglas, a veces llamados chatbots activados o de tipo “si-entonces”, funcionan con una lógica cuidadosamente diseñada. Los creadores establecen condiciones específicas que hacen que el bot responda de una manera particular. Por ejemplo, si el mensaje del usuario contiene la frase “estado del pedido”, el chatbot proporciona automáticamente un enlace para rastrear el paquete o solicita más detalles al usuario.
A diferencia de los bots basados en menús que dependen de árboles de decisión estructurados, los chatbots basados en reglas buscan ciertos activadores en las entradas del usuario. Estos activadores pueden ser palabras clave, frases o datos como la ubicación.
Ideal para: Solución técnica de problemas y empresas que manejan escenarios repetitivos y predecibles.
| Beneficios | Limitaciones |
|---|---|
| Fiables, consistentes y precisos cuando una conversación sigue reglas predefinidas | Si una consulta no coincide con las condiciones existentes, el chatbot puede confundirse |
| Las bibliotecas de reglas extensas pueden requerir mucho tiempo de mantenimiento a medida que crece su línea de productos o base de conocimientos |
3. Chatbots impulsados por IA
Los chatbots impulsados por IA están a un nivel superior respecto a los sistemas basados en reglas. En lugar de confiar únicamente en activadores, estos bots utilizan aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural (PLN) para interpretar la intención del usuario de manera dinámica. Al analizar patrones en grandes conjuntos de datos de entrenamiento, aprenden a responder con mayor precisión con el tiempo.
Estos chatbots se destacan en la comprensión de entradas de usuario complejas o ambiguas. Por ejemplo, si un cliente escribe: “Hola, mi factura parece incorrecta. ¿Puedes ayudarme?”, un bot impulsado por IA puede interpretar que “factura” e “incorrecta” probablemente indiquen una consulta de facturación y luego responder con los siguientes pasos correctos o la ruta de escalamiento.
Ideal para: Atención al cliente, asistentes de compras personalizados y consultas de salud.
| Beneficios | Limitaciones |
|---|---|
| Versátiles y adaptables a las necesidades del cliente | Requieren entrenamiento efectivo y experiencia técnica para su mantenimiento |
| Pueden proporcionar atención al cliente 24/7, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente | Los costos de mantenimiento y desarrollo pueden ser más altos que otros chatbots |
| Ofrecen experiencias personalizadas al cliente, como ofrecer descuentos específicos o recomendaciones | |
| Inversión a largo plazo para interacciones más profundas y similares a las humanas |
4. Chatbots de voz
Los chatbots de voz son una evolución de los chatbots basados en texto. Estos bots están integrados en asistentes virtuales populares como Alexa de Amazon, Google Assistant o Siri de Apple, permitiendo a los usuarios interactuar a través del lenguaje hablado en lugar de mensajes escritos. Su tecnología combina reconocimiento de voz, comprensión de lenguaje natural y texto a voz para ofrecer una interacción manos libres.
Ideal para: Usuarios en movimiento, sistemas de atención al cliente por teléfono, clientes con necesidades de accesibilidad.
| Beneficios | Limitaciones |
|---|---|
| Más convenientes que los chatbots basados en texto, particularmente para usuarios que pueden estar conduciendo o cocinando | Tienen dificultades con acentos, ruido de fondo o usuarios que hablan rápidamente |
| Ofrecen interacciones más rápidas y mejoran la accesibilidad, especialmente para individuos con discapacidades visuales o motrices | Los discursos más largos o con matices puede confundir el sistema si no está diseñado para consultas abiertas |
| Sus capacidades aumentan a medida que crece su popularidad en diversas industrias |
5. Chatbots de IA generativa
Los chatbots de IA generativa están a la vanguardia de la tecnología conversacional. En lugar de basarse en reglas predefinidas o respuestas mapeadas, utilizan modelos de lenguaje avanzados, a menudo llamados Modelos de Lenguaje de Gran Tamaño, para generar nuevos textos en tiempo real. Estos bots analizan enormes cantidades de datos textuales para crear respuestas similares a las humanas, basándose en el contexto, estructuras gramaticales y relaciones semánticas aprendidas durante su entrenamiento.
Ideal para: Atención al cliente interactiva, generación de contenido creativo y simulaciones de entrenamiento.
| Beneficios | Limitaciones |
|---|---|
| Pueden manejar conversaciones más amplias y fluidas | Pueden generar respuestas fuera de tema o incorrectas si no se les guía adecuadamente |
| Pueden recordar partes anteriores de la conversación, haciendo que las interacciones se sientan más fluidas y “humanas” | Se pueden necesitar controles o ajustes con conjuntos de datos específicos para garantizar su fiabilidad |
| Ofrecen una flexibilidad inigualable, mejorando rápidamente la precisión y la comprensión contextual | Pueden verse afectados por sesgos potenciales si los datos de entrenamiento están inclinados en ciertas direcciones |
6. Chatbots basados en palabras clave
Los chatbots basados en palabras clave se asemejan a los bots basados en reglas, pero se enfocan de manera más explícita en reconocer palabras clave en los mensajes de los usuarios. Por ejemplo, un chatbot podría estar programado para responder con información de envío cada vez que detecte la palabra “envío”. Este enfoque puede ser particularmente sencillo para operaciones más pequeñas que buscan automatizar respuestas a preguntas frecuentes.
Ideal para: Responder preguntas repetitivas, manejar consultas básicas.
| Beneficios | Limitaciones |
|---|---|
| Extremadamente fáciles de configurar usando un conjunto de palabras clave relacionadas con consultas comunes (como precios, reembolsos u horarios de tienda) | No comprenden realmente el contexto, por lo que es más probable que fallen si un mensaje contiene múltiples palabras clave |
| Muy fáciles de usar | Errores ortográficos, frases inusuales y sinónimos pueden confundirlos |
| Requieren una biblioteca de palabras clave sólida con variaciones para tener en cuenta diferentes formas de expresión |
7. Chatbots híbridos
Los chatbots híbridos combinan elementos de múltiples tipos de chatbots para ofrecer una solución más versátil. Las empresas suelen combinar la lógica basada en reglas con capacidades de IA, creando un sistema que puede manejar consultas simples a través de activadores definidos, pero pasa a un enfoque impulsado por IA para preguntas más complejas.
Ideal para: Manejar una amplia variedad de consultas con respuestas tanto estructuradas como flexibles.
| Beneficios | Limitaciones |
|---|---|
| Pueden manejar preguntas abiertas e impredecibles | La configuración y el mantenimiento pueden ser más complejos y costosos |
| Evolucionan con su negocio, por ejemplo, puede comenzar utilizando reglas y activadores, y luego agregar gradualmente funcionalidades de IA a medida que recopila más datos o requiere características más sofisticadas |
Cree su chatbot en minutos con Jotform
Cuando esté listo para implementar un chatbot, el Creador de Chatbots de IA de Jotform simplifica el proceso de principio a fin, permitiéndole crear chatbots personalizados con solo unos clics. Su interfaz fácil de usar significa que no necesita una amplia experiencia en programación para configurarlo, y gracias a una variedad de opciones, puede elegir si desea un sistema simple basado en palabras clave o un enfoque más avanzado impulsado por IA.
Pero eso no es todo. Con Jotform, puede:
- Personalizar la apariencia y el flujo de conversación del chatbot para reflejar su marca y objetivos.
- Ampliar la base de conocimientos de su chatbot ingresando información manualmente, añadiendo enlaces, subiendo documentos o creando pares de preguntas y respuestas.
- Mejorar su sitio de e-commerce con el chatbot de IA para e-commerce de Jotform para gestionar consultas de clientes y recomendaciones de productos, e incluso ayudarlo a generar clientes potenciales.
- Elegir entre una variedad de plantillas de chatbots listas para usar para varias industrias, lo que le permite empezar sin tener que crear cada conversación desde cero.
Agentes IA Jotform
Cree su Agente de IA personalizado en minutos
Jotform está diseñado para crecer con su negocio, por lo que no hay necesidad de volver a empezar si decide incorporar más capacidades de IA después. ¿Y lo mejor? Puede empezar a crear de manera gratuita hoy mismo.
Foto de Christin Hume en Unsplash
Agente de IA y Chatbot de Jotform
o
ESCANEA EL CÓDIGO QR PARADESCARGAR LA APP
Enviar Comentario: