Melhorando a experiência do cliente no setor governamental

Como todos que passaram por isso viram claramente, a pandemia da COVID-19 foi um enorme fator de estresse em quase tudo — do governo à economia e às nossas vidas diárias. As pessoas esperavam que o governo entregasse uma resposta coerente e consolidada. Mas isso não poderia acontecer sem uma metodologia de coleta de dados que permitisse que as agências apropriadas tomassem decisões informadas e rápidas.

Ao lidar com uma doença nova e que se espalha rapidamente, decisões precisam ser tomadas por diversas organizações, sejam elas sobre os profissionais da saúde em hospitais ou questões federais maiores, como os esforços de Resposta e Recuperação da COVID-19 do Escritório do Inspetor Geral do Departamento de Saúde e Serviços Humanos dos EUA, os quais incluem a proteção da saúde pública, a alocação de fundos, a constituição de infraestrutura e a comunicação de políticas e orientações. Dados históricos e respostas pré-planejadas informaram muito a tomada inicial de decisões, mas falharam em implementar as ações necessárias no momento exigido. Mais notavelmente, um esforço nacional generalizado para enfrentar a crise nunca se consolidou.

Além da falta de colaboração, o governo federal e as agências maiores envolvidas nos primeiros dias da pandemia apresentavam falhas gritantes em seus métodos de coleta de dados sobre as taxas de infecção. Os oficiais acabaram por subutilizar as ferramentas digitais e, como resultado, os dados nem sempre foram coletados em um processo singular, o que ocasionou desafios ao tentar esclarecer e analisar as informações recebidas. No geral, a resposta refletiu o fracasso em atender à urgência das necessidades de muitas comunidades e reforçou um estereótipo negativo e prejudicial acerca da capacidade do governo de fornecer bons resultados.

A resposta destacou as terríveis consequências do uso de sistemas em silos na coordenação de respostas nacionais de emergência. Além disso, essa também ressaltou que órgãos burocráticos maiores têm muito mais trabalho a fazer para reconquistar a confiança de seus constituintes.

Embora possa parecer estranho se referir a isso como uma falha na "experiência do cliente", essa é uma descrição bastante adequada. Na verdade, o código de ética desenvolvido para instituições de saúde pública dos EUA e referenciado no Pledge to the American People chama atenção especificamente para a necessidade de sistemas robustos e colaborativos no atendimento ao público.

Apesar dos esforços nacionais terem enfrentado dificuldades, alguns governos locais obtiveram sucesso usando uma abordagem digital que teve êxito nas áreas rurais e metropolitanas. Enquanto órgãos federais maiores tiveram que enfrentar burocracias e tentar gerenciar uma enorme quantidade de comunicações interdepartamentais, essas organizações menores se beneficiaram de métodos de coleta de dados compatíveis com dispositivos móveis, permitindo a coleta de feedback de suas comunidades em tempo real para informar seus esforços.

Na área rural do Condado de Park, em Montana, por exemplo, as autoridades locais confiavam amplamente no papel e em métodos analógicos para interagir com seus constituintes e implementar políticas. Mas quando a COVID-19 exigiu uma resposta mais ágil e imediata do governo, o condado agiu rapidamente para digitalizar o maior número de processos possível.

Usando as ferramentas e sistemas certos, o Condado de Park conseguiu transformar seus processos de coleta de dados em apenas uma semana, obtendo acesso a formulários digitais facilmente gerados e PDFs editáveis que ajudaram a coletar informações locais em tempo real e transferi-las para uma fonte central. Como resultado, o condado pôde trabalhar diretamente com a contribuição dos cidadãos, usando formulários digitais para o rastreamento de contato para avaliar e responder às suas necessidades.

Em outro caso, o Condado de Marin, na Califórnia, obteve um sucesso semelhante com a coleta de dados. O condado usava um processo de coleta digital de informações dos cidadãos antes da pandemia, mas a plataforma usada era complexa e exigia algum treinamento para navegar, tornando o restante da operação mais lento.

Quando o Condado de Marin revitalizou seu sistema digital, a equipe recorreu ao Jotform Empresas, que os equipou com uma solução sem código para a criação rápida de formulários digitais e fluxos de trabalho automatizados. Esses elementos transformadores ajudaram os seus departamentos internos a treinar funcionários, fazer a transição para formatos digitais e expandir rapidamente com facilidade. Mais importante, transformou rapidamente as informações locais dos residentes em uma imagem clara de como a doença estava se espalhando e onde as autoridades locais poderiam agir.

Ambas as histórias mostram o poder da transformação digital para a realização de mudanças governamentais de maneira rápida e precisa, independente de sua localização nos EUA. Como o Condado de Marin descobriu após a implementação do Jotform Empresas, sistemas interconectados e bem projetados capacitam as agências e seus funcionários a trabalhar melhor, ao mesmo tempo em que lhes proporcionam a habilidade de fortalecer seu relacionamento com os clientes — tanto que o condado desde então expandiu seu uso da plataforma para o escritório do Assessor e Registrador municipal.

Embora agências federais sejam mais complexas, a tecnologia usada para revitalizar as experiências de seus clientes não precisa ser. Na verdade, como esses exemplos locais comprovam, os melhores sistemas são aqueles que utilizam uma interface simples e ferramentas automatizadas para capacitar seus funcionários para a tomada de decisões estratégicas e melhor informadas.

O que acontece quando as pessoas que trabalham para o setor público, incumbidas de servir seus colegas constituintes e melhorar os processos dentro do governo, não conseguem cumprir essa função?

Em meio à má gestão técnica e frustração de todas as partes, é importante entender a origem desses problemas. Inúmeras agências federais de grande escala são prejudicadas por sistemas ruins e má comunicação umas com as outras.

Problemas conhecidos de acúmulo e gestão afligem serviços como a Receita Federal e o Departamento de Veículos Motorizados (DMV), os quais geram uma grande parte do sentimento negativo acerca desses departamentos. No entanto, em meio ao crescente número de problemas econômicos, a eliminação de gargalos menos conhecidos, como o acúmulo nas solicitações de green cards, está se tornando cada vez mais importante.

Infelizmente, um dos órgãos com mais gargalos no governo dos EUA é o Departamento de Assuntos de Veteranos (VA), atormentado por métodos antigos de coleta de dados e sistemas ineficientes de gestão de dados. Informações essenciais para pedidos de indenização de seguro de veteranos são inseridas rapidamente, mas depois ficam presas no processamento por meses (ou anos).

A maior frustração é que, embora o departamento de VA tenha esta informação, falta-lhe os meios para utilizá-la eficazmente para prestar um serviço melhor. O departamento sofreu com um notório acúmulo de solicitações durante anos, mas espera-se que as recentes expansões de benefícios tornem este ainda pior, a menos que os líderes possam implementar novos sistemas de gestão de dados.

O resultado é uma CX ruim causada por longos tempos de espera e serviços ineficazes. Essa falha tem uma história trágica, conforme revelado pelo relatório de um delator em 2015, o qual detalha atrasos na prestação de cuidados intensivos, exclusão de solicitações de benefícios e uso indevido de fundos. Enquanto no setor privado esse tipo de falha de CX levaria os clientes a procurar outros concorrentes em busca de negócios melhores, o departamento de VA é um serviço governamental essencial e singular. A publicidade negativa ocasionada por eventos como esse se reduz a uma maior desconfiança no gerenciamento burocrático de dados, reforçando a desconfiança que já existe entre agências.

A palavra mais assustadora que um analista de segurança de dados pode ouvir é "violação". Uma questão urgente relacionada à privacidade e segurança que afeta agências governamentais grandes e pequenas, esses lapsos na proteção podem permitir que agentes mal-intencionados acessem grandes quantidades de dados governamentais e pessoais para usar (ou, mais provavelmente, vender) a seu bel prazer. Não importa o tamanho ou a dimensão da violação, o sentimento público resultante é sempre uma mistura de medo e frustração.

Para os governos locais, os culpados por muitas dessas violações são sistemas de coleta de dados mal implementados de terceiros. Muitas divisões e agências menores utilizam sistemas externos capazes de lidar e dar suporte a diferentes partes de suas operações de forma acessível. Ao equilibrar custo e eficácia, muitos acabam fragmentando o sistema de back-end para ajudar na entrega dos inúmeros serviços governamentais que seus cidadãos esperam — no entanto, ao fazer isso, nem sempre garantem o nível de segurança necessário.

Em 2018, uma violação em Wellington, Flórida, foi ocasionada a partir de uma falha em conter e monitorar informações no fornecedor de cobranças do governo, o Click2Gov. Uma segurança cibernética negligente e usos díspares de dados entre plataformas dentro do departamento, cada uma com diferentes tipos de segurança, abriram a porta para tal problema. Esse sistema pretendia abrigar dados de cidadãos de vários departamentos do governo mas, como as várias ferramentas que as agências estavam usando não foram projetadas para permitir sua integração, a segurança acabou por ser prejudicada.

O Click2Gov rapidamente se tornou famoso quando violações semelhantes surgiram nas cidades de Oklahoma e Midland, no Texas, ambas comunidades menores que tendem a ter relacionamentos mais sólidos com seus governos locais. No entanto, após essas violações, os constituintes começaram a questionar, compreensivelmente, sua fé no processo e o quanto poderiam continuar confiando nessas experiências dos clientes. Desentendimentos como esses entre o governo e os cidadãos são alguns dos mais difíceis de reparar, exigindo esforços e investimentos direcionados por parte das agências para recuperar sua posição de confiança.

Muitos cidadãos gostam de pensar que nenhum preço é alto demais para manter a privacidade dos dados — especialmente quando são seus dados em questão. Mas a solução certa não envolve apenas jogar dinheiro no problema, mas sim ser mais estratégico e ponderado na implementação de uma solução. Isso inclui um cuidadoso processo de escolher os fornecedores certos e encontrar a plataforma com poder e flexibilidade em sua infraestrutura para construir uma ponte de sistemas legados para um futuro mais eficiente e digitalizado.

Acima de tudo, as agências governamentais precisam adotar uma abordagem abrangente para a coleta de dados, o que envolve coletar, manter e proteger os dados dentro de um sistema coeso. Em particular, as agências devem trabalhar exclusivamente com plataformas que estejam em conformidade com SOC 2, o padrão-ouro para a gestão de dados em termos de privacidade e integridade das informações. Funcionários de TI do governo provavelmente apreciariam esse tipo de tecnologia, pois ela garante uma segurança interconectada, o que, por sua vez, assegura que não haja lacunas evidentes e violáveis na coleta e gestão de dados.

Outro aspecto importante ao assegurar a privacidade dos dados dos cidadãos é limitar seu acesso. As plataformas utilizadas por tais agências devem implementar proteções para acessibilidade, como login único (SSO) e certificação PCI (Payment Card Industry) para o processamento de pagamentos, ambas medidas de proteção padrão, mas robustas, para funções comuns. Essas ferramentas não são necessariamente caras ou reservadas para conjuntos de dados mais seguros — qualquer organização pode acessar e implementar essas proteções contra os tipos mais comuns de violações.

Além disso, governos e comunidades precisam cumprir integralmente com todas as regulamentações em todos os setores e casos de uso. Para o RGPD e a HIPAA, entre outros regulamentos, a conformidade de dados é um assunto sério que precisa ser incorporado à estratégia de segurança e privacidade de qualquer agência. O sistema ideal precisa ter flexibilidade para se ajustar às regulamentações globais e setoriais em evolução, ajudando as organizações a evitar violações de dados, problemas de confiança e multas pesadas. A conformidade é essencial para garantir uma experiência do cliente segura e confiável.

Muitas interações comuns e necessárias com agências governamentais já são desagradáveis. O pagamento de multas, o envio de reclamações e outros processos estressantes são inerentemente controversos, mesmo que as agências tomem medidas para torná-los mais fáceis. A digitalização e o esforço para um maior uso de envios online já ajudaram a aliviar muitos problemas, mas abordar outras áreas que necessitam de melhorias pode ajudar com a experiência geral.

Com a contínua transformação digital nos governos estaduais, um exemplo de melhoria foi permitir que os cidadãos paguem multas online. O processo em si é muito mais simples do que procedimentos por correspondência ou telefone, permitindo que os usuários resolvam quaisquer violações imediatamente.

No entanto, quando o sistema em vigor não está configurado para facilitar o pagamento, ou existem falhas na integração dos processadores de pagamento, a frustração desse usuário ao receber uma multa pode se transformar em uma profunda desconfiança nos processos digitais. Mas uma boa experiência do cliente e opções de pagamento diretas tornam esses processos complicados mais fáceis de navegar.

A declaração de impostos é outra área em que a experiência digital do cliente possui muito potencial de melhoria. Atualmente, a coleta de dados é complicada devido a métodos analógicos ou digitais que incluem inúmeras fases e formulários para preenchimento. Ao mesmo tempo, uma Receita Federal sobrecarregada muitas vezes luta para gerenciar e agir sobre os dados, tornando os funcionários incapazes de realizar as tarefas necessárias para atender seus clientes de forma eficaz.

A temporada de impostos gera uma enorme ansiedade e exige uma longa jornada por vários formulários antes que as declarações cheguem à fase de processamento de pagamento final. Para completar, o processo de conclusão do pagamento — o ápice da própria CX — tem sido historicamente um ponto de contato difícil que causou controvérsia entre os clientes.

Embora a declaração digital de impostos tenha se tornado mais comum e tenha ajudado as pessoas a entregar com mais facilidade, aqueles que ainda o fazem usando formulários em papel (cerca de 8,2 milhões de pessoas por ano) viram enormes problemas no processamento de pagamentos e atrasos contínuos no recebimento de seus reembolsos.

Essas são áreas claras de oportunidade para os serviços governamentais melhorarem pagamentos seguros implementando melhores processos e proporcionando uma aceitação mais ampla dos métodos de pagamento preferidos pelos consumidores. Por padrão, isso tornaria os aspectos mais onerosos (mas necessários) da interação com o governo muito mais fáceis, independente do caso de uso.

Primeiramente, agências e organizações governamentais precisam construir seus processos com a CX em mente. Esse ethos foi o principal impulso da recente ordem executiva do governo Biden, mas continua sendo uma das maiores áreas que necessitam de melhorias no contínuo processo de transformação digital. Mesmo que a coleta e a gestão de dados sejam eficazes e a segurança seja robusta, uma experiência de usuário online desajeitada ainda deixará o cliente frustrado.

Para combater esses problemas, as agências precisam criar ferramentas voltadas para o cliente desenvolvidas para eliminar os obstáculos enfrentados pelos usuários. Integrações úteis incluem formulários com ferramentas de pagamento integradas para permitir a coleta de pagamentos dentro do próprio formulário, criando uma experiência completa de ponta a ponta em uma única plataforma. Esses tipos de integrações proporcionam aos usuários uma jornada mais fácil para a conclusão de tarefas e eliminação rápida desses pagamentos irritantes.

Como regra, os aplicativos externos devem facilitar as coisas, não complicar ainda mais a experiência para ambos agência e constituinte. As agências devem ter como objetivo manter a jornada do cliente a mais simplificada possível. Muitas vezes, os usuários se perdem em um processo porque as ferramentas utilizadas não se adaptam a uma arquitetura de back-end arcaica — algo que uma interface de programação de aplicação (API) flexível poderia resolver facilmente. Da mesma forma, os governos podem utilizar ferramentas que facilitam a digitalização rápida de formulários em papel existentes, como uma integração capaz de simplificar a coleta e a gestão de documentos e melhorar a qualidade da experiência do cliente.