Empresas afirmam querer receber o feedback de seus clientes, mas saber como coletá-lo e usá-lo de forma eficiente é outra história.
Criar uma enquete, por exemplo, é apenas uma das táticas existentes para a coleta de feedback do cliente. Por conta própria, esta não é necessariamente muito poderosa. Mas como parte de uma estratégia de coleta de feedback robusta, ela possui um grande potencial.
Enquanto a concorrência pela atenção dos clientes se torna mais acirrada, um bom feedback do cliente significa permanecer responsivo 24h por dia e – ainda mais importante – fazer com que estes sintam que seu feedback foi ouvido e posto em prática.
Algumas empresas fazem isso melhor que outras, mas todo negócio pode aprender com aqueles que já fizeram acontecer. Abaixo, apresentamos três ótimos exemplos de feedback do cliente e conclusões que todas as empresas podem usar para inspirar resultados melhores.
1. Uber
O Uber, popular serviço de caronas, permite que clientes avaliem seus motoristas em tempo real com um simples toque em seu aplicativo móvel. O processo de deixar feedback está incorporado na jornada do cliente (tanto na própria viagem quanto na jornada de marketing) e passa a sensação de algo integrado e natural para o usuário.
Como o aplicativo solicita que o usuário forneça seu feedback imediatamente, é mais provável que os clientes se lembrem de sua experiência, seja ela boa ou ruim, e a registrem corretamente. Além disso, o Uber usa este feedback como moeda – os motoristas sabem que o feedback dos passageiros afetará sua receita futura, o que os motiva a fazer um esforço extra para obter uma boa avaliação.
No caso do Uber, o feedback é um elemento fundamental da experiência que garante que seus clientes recebam um serviço de melhor qualidade, não só hoje mas também no futuro.
O que funciona
Interface do usuário fácil de usar
A avaliação é super fácil de preencher – é preciso apenas tocar no número de estrelas que você deseja dar ao seu motorista em categorias predefinidas, como profissionalismo, direção e música. A desvantagem é que não existe uma opção fácil para a adição de mais informações mas, para a maioria das pessoas, algo mais fácil é melhor e resultará em respostas mais precisas.
Incorporado no processo de checkout
A avaliação está incorporada ao processo de checkout – no local, em tempo real. Oferecer feedback é uma parte natural da experiência Uber. Desta forma, a empresa não precisa importunar o cliente após a corrida quando sua atenção já está em outras coisas e este não está mais interessado em fornecer seu feedback.
Responsabilidade comunitária
Os usuários sabem que outros passageiros os mantiveram seguros ao avaliar seus motoristas honestamente, o que os motiva a fazer o mesmo por outros. Desta forma, o feedback se torna uma fonte de conexão e responsabilidade dentro da comunidade de usuários.
2. JetBlue
Companhias aéreas são conhecidas por oferecerem um péssimo atendimento ao cliente e, provavelmente, a maior parte do feedback que recebem não é exatamente maravilhoso. Logo, faz sentido que alguns de seus formatos de feedback do cliente mais pareçam exemplos de como evitar a interação com seus clientes em vez de como engajar-se com eles.
A JetBlue teve como objetivo se diferenciar da concorrência oferecendo um excelente atendimento ao cliente. “Nós nos consideramos uma empresa de atendimento ao cliente que opera aviões”, disse Laurie Meacham, gerente de compromisso com o cliente.
Diferente de outras companhias aéreas que relutam em gerenciar seu feedback negativo, a JetBlue se destaca ao manter uma conversa ativa e responsiva com seus clientes. Clientes que engajam com a empresa recebem uma mensagem clara de que estão sendo ouvidos, sua opinião é valorizada e o tempo investido deixando seu feedback não será desperdiçado.
O que funciona
Múltiplos canais
A equipe JetBlue ouve seu feedback por toda parte. A empresa é muito ativa em todas as redes sociais e responde em tempo real. Além disso, a equipe não é fechada. Quando um problema é indicado nas redes sociais, a mesma o encaminha para a pessoa capaz de resolver o problema do cliente imediatamente.
Formato flexível
O feedback do cliente é fornecido em uma conversa real. Em vez de limitar seus clientes ao preenchimento de formulários e rubricas, a equipe JetBlue responde a todas as sugestões e preocupações, independentemente da forma como estas são apresentadas pelo cliente.
Orientado para o cliente
A JetBlue ouve o que é mais importante para o cliente e não limita sua contribuição aos pontos de dados nos quais a empresa está focada. Eles estão online 24h por dia, todos os dias, respondendo aos clientes sempre que estes se deparam com algum problema.
Proatividade
A JetBlue se esforça para ser proativa quando se trata de seu atendimento ao cliente e resposta ao feedback, buscando sempre resolver problemas antes que saiam do controle. Eles também consideram situações de forma individual em vez de utilizar políticas para definir todas as respostas a um feedback, uma abordagem mais demorada e que demanda mais recursos, mas também mais eficiente.
3. Best Buy
Há menos de uma década atrás, a Best Buy estava afundando. Após um crescimento estável nos anos 90 e início dos anos 2000, suas ações despencaram em 2012 com a ascensão das compras online. A Best Buy era, então, vista como desatualizada em relação à demanda dos clientes.
Três anos mais tarde, a empresa estava de volta aos eixos, em grande parte devido ao aumento de seu foco no feedback do cliente. A Best Buy aplicou uma estratégia inovadora que atribuía pontos aos clientes por fornecerem um feedback para seus produtos e serviços.
O que funciona
Pontos por feedback
A Best Buy ativamente premia seus clientes por fornecerem feedback. Isso os motiva a investir seu tempo e esforços, além de passar a mensagem de que seu feedback é tão importante para a empresa que esta está disposta a monetizá-lo.
Capacita os funcionários a buscar feedback
Os funcionários da Best Buy utilizam um aplicativo intranet proprietário, conhecido como Voices of Consumers through Employees (em tradução livre, Vozes dos Consumidores através dos Funcionários), para coletar feedback em tempo real. Estes podem então encaminhar o feedback imediatamente para o departamento de insights do cliente.
Feedback do cliente: Vale a pena
Encontrar o formato de feedback do cliente certo não é nada fácil e, quando feito de forma incorreta, pode acabar sendo mais prejudicial do que benéfico. No entanto, como os exemplos acima demonstram, quando as marcas investem em práticas inteligentes e inovadoras, o feedback do cliente pode se tornar uma das ferramentas mais poderosas para o crescimento dos negócios.
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