Menurut penelitian Dr. Brinkman dan Kirschner dalam Dealing with People You Can’t Stand, ada tipe kepribadian menantang yang membuat hidup kita lebih sulit:
- The Tank: Konfrontatif dan pemarah.
- The Sniper: Membuat Anda terlihat bodoh.
- The Grenade: Ledakan amarah entah dari mana.
- The Know-It-All: Bersikap wibawa dan hal-hal harus dilakukan sesuai cara mereka
- The Whiner: Menunjukan segala sesuatu salah secara tidak jelas
Saat Anda membaca label-label ini, mungkin terpikir seseorang dalam benak Anda.
Mereka dapat berupa teman, rekan kerja, pelanggan, atau anggota keluarga.
Apa pun jenis kepribadian sulit yang mereka miliki, secara ekstrem Anda akan mengalami apa yang dijelaskan oleh Robert I. Sutton, Profesor Ilmu Manajemen di Stanford Engineering School, dalam bukunya:
Saat bertemu dengan orang yang kasar, menghina dan merendahkan, akan menurun kinerja kerja orang tersebut — termasuk keterampilan pengambilan keputusan, produktivitas, dan kreativitas.
Meski begitu, hanya sekitar 10% dari orang yang Anda temui yang dikategorikan sulit, bahkan jika beberapa hari jumlahnya terasa jauh lebih besar.
Bagaimana menangani orang yang sulit
Suatu hari saya berdiri di belakang seorang pria yang mengenakan setelan cokelat di kedai kopi dekat kantor Jotform.
Dia sedang berbicara di telepon sambil mengoceh tentang pesanan minuman yang rumit. Di antara gumamannya kepada barista dan obrolan di earbud nirkabelnya, saya pikir kita semua yang mengantri tahu apa yang akan terjadi selanjutnya.
Di ujung bar, dia mengambil kopinya, meminumnya, dan segera membuangnya karena ‘busa ekstra’ yang sekarang ditakdirkan untuk merusak harinya.
Kata-kata kasar meledak di konter, membuat barista membeku untuk sementara.
The Tank, konfrontatif dan pemarah, sedang berkeliaran dan dia mungkin akan berteriak lagi nanti.
Saya menyaksikan barista mendengarkan apa yang dia katakan, menundukkan kepalanya dan mengirimkan kembali pesanan kepada pria itu hanya dalam beberapa saat.
Dia menyerahkan cangkir itu dengan ramah, memperhatikan persetujuannya, mengangguk, dan kemudian pergi ke pesanan berikutnya saat pria itu berjalan keluar pintu sambil berbicara di teleponnya.
Barista telah mendapatkan apa yang diinginkannya.
Dia menjaga tujuannya dalam pikiran dan dengan mendengarkan dan kemudian mengambil tindakan dalam menghadapi sapaan verbal — barista berhasil membuatnya pergi.
Bagaimana kita mendapatkan apa yang kita inginkan meskipun “sulit”?
Baik jika Anda sedang berkomunikasi dengan kepribadian yang sulit, berada di momen dengan orang yang menantang itu sulit.
Di Jotform, kami memiliki lebih dari 3,5 juta pengguna dan beberapa pengguna sulit membuat kami kesulitan hampir setiap hari.
Saya ingin menyusun beberapa pedoman yang saya gunakan yang membantu saya meredakan situasi dari menangani hubungan pelanggan kami dan juga dari mengelola tim kami yang terdiri lebih dari 108 karyawan.
1. Dengarkan dan pahami tujuan akhirnya
Awalnya, barista membeku untuk menghindari konflik, tetapi kita semua terprogram seperti itu.
Benak kita masih berada dalam mode default untuk melawan-lari-membeku ketika sesuatu yang sangat menegangkan atau meresahkan terjadi. Namun, ketika seseorang bertindak tidak wajar tepat di depan Anda —bertindak seperti barista yang bekerja dengan sempurna akan berakhir bagus.
Barista ini tidak hanya bisa melewati respons otomatis yang terprogram dalam DNA kita, tetapi mengetahui dengan jelas apa yang diinginkan pelanggan dan mengeksekusinya dengan sempurna.
Mendengarkan dikombinasikan dengan niat untuk memahami apa yang sedang dicari, memberi Anda kesempatan utama untuk mengakhiri interaksi sambil mencapai tujuan Anda.
Barista itu mengerti bahwa apa pun yang dikatakan pria itu, apa yang sebenarnya dia inginkan adalah mendapatkan kopinya seperti yang dia minta.
Barista mendengar niat tersebut melewati semua teriakan yang didapatkan, sehingga dia bisa memperbaiki situasi sambil mencapai tujuannya untuk memandu pria tersebut berjalan keluar. Umpan balik yang diberikan pria tersebut sangat keras, tetapi barista ini menghadapinya dengan professional.
Kami tidak mendengar banyak teriakan di Jotform, tetapi kami tetap mendapatkan umpan balik yang menantang secara online.
Formulir kami dimaksudkan untuk membantu kami dan pelanggan kami mencapai tujuan mereka dan mengurangi masalah sebelum terjadi. Namun, orang-orang sulit tetap muncul secara online untuk menyampaikan keluhan mereka.
2. Fokus pada apa yang dapat Anda lakukan
Anda mungkin tidak dapat menghindari apa yang dikatakan orang sulit, tetapi Anda memiliki kendali atas apa yang dapat Anda lakukan, dan yang lebih penting, apa yang dapat Anda tanya.
Mengajukan pertanyaan menempatkan Anda di kursi pengemudi untuk membiarkan mereka mengutarakan apa yang mereka hadapi sambil membimbing mereka ke apa yang dapat Anda lakukan.
Orang yang sulit, terutama yang oleh Dr. Brinkman dan Dr. Kirschner disebut sebagai “The Whiner“, membutuhkan banyak pertanyaan terarah untuk memahami keinginan mereka dan tindakan apa yang tersedia untuk Anda.
Di sisi lain, selama sesi pertanyaan yang intens ini, Anda mungkin menemukan sesuatu tentang diri Anda yang tidak Anda ketahui sebelumnya.
Kami memutuskan untuk menguji proses ini tahun ini dengan melakukan wawancara tatap muka dengan pengguna kami.
Dalam salah satu wawancara pertama kami, kami mendekati dan secara pribadi dengan ‘The Whiner’. Mereka menghabiskan waktu kami, memberikan deskripsi yang tidak jelas, sambil memberikan komentar yang tidak menyenangkan.
Kami tidak menyerah, kami terus menggali, selalu mengingat tujuan kami untuk menciptakan produk yang lebih baik.
Satu jam kemudian, kami melihat cahaya di akhir terowongan. Kami menemukan pelanggan ini telah menggunakan Jotform sebagai alat produktivitas.
Pelanggan demi pelanggan berbagi kisah serupa saat wawancara kami berlanjut selama minggu-minggu berikutnya.
Dengan terus mengajukan pertanyaan yang lebih dalam kepada pelanggan yang sulit dan tidak menyerah, kami tidak hanya menemukan fokus baru di tahun 2018, kami juga menemukan perbedaan antara orang yang menantang dan komentar yang tidak menyenangkan.
3. Ketahui perbedaan antara pesan yang sulit dan orang yang sulit
Awal tahun ini, seorang pelanggan membuat beberapa permintaan fitur baru dan cukup bersikukuh tentang ketidakpuasan mereka dengan fungsionalitas alat kami dalam komentar tiket dukungan.
Kabar baik: mereka merasa cukup nyaman untuk memberi tahu kami di mana kami tidak memenuhi harapan mereka.
Berita buruk: YIKES.
Saya tidak mengambil keluhan yang dibagikan di forum kami ke dalam hati. Namun, saya menganggapnya serius.
Saya biasanya tidak terjun ke diskusi dukungan, tetapi ini adalah momen kritis untuk memeriksa apakah orang ini sulit, atau memberi kami kesempatan untuk perbaikan.
Selanjutnya, bagaimana jika dengan menantang platform dan strategi kami, pelanggan ini memberi kami hadiah besar?
Saya perlu mencari tahu.
Saya melihat ini sebagai peluang dan masuk ke forum untuk menanggapi pengalaman pelanggan. Saya memberikan perincian tentang apa yang terjadi dengan platform yang dapat menyebabkan masalah mereka dan juga menawarkan alamat email saya untuk diskusi lebih lanjut.
Itu selalu membantu untuk memperjelas antara pesan yang sulit dan orang yang sulit.
Apa yang tidak bisa dilihat di utas adalah kami mendengarkan masalah mereka dan memastikan tujuan akhir mereka melalui pertanyaan mendalam.
Kata-kata terakhir
Anda akan selalu menjumpai orang-orang yang menantang tetapi dengan mendengarkan mereka, mengajukan pertanyaan, memahami tujuan mereka dan memfokuskan tindakan Anda, Anda dapat menempatkan diri pada posisi terbaik untuk berhasil mendapatkan apa yang kita semua inginkan.
Itu tidak akan selalu terjadi dengan cara yang paling menyenangkan, tetapi mengingat panduan ini membantu kami menangani momen-momen menantang dengan lebih baik, dengan pengguna kami maupun dalam organisasi kami, dan mudah-mudahan panduan ini juga dapat membantu Anda berkembang.
Jadi, saat Anda menghadapi orang-orang yang sulit, jangan membeku kemudian pergi, tetapi terjunlah dan bertanya lebih dalam.
Mereka akan mendorong Anda untuk berinovasi, membuat segalanya lebih baik, dan mengisi celah yang tidak Anda ketahui ada sebelum mereka tiba.
Dan menurut saya itu adalah hadiah yang layak didapatkan dengan mengorbankan konfrontasi yang tidak nyaman, bukan?
Kirim Komentar: