| Características | Intercom | Zendesk |
|---|---|---|
| CRM | No, solo integraciones | Sí, complemento |
| Sistema de tickets | Sí | Sí |
| Agentes de IA | Sí, precios basados en uso | Sí |
| Automatización | Sí | Sí |
| Mesa de ayuda | Sí | Sí |
| Omnicanal | Sí, limitado | Sí |
| Analíticas | Sí | Sí |
| Base de conocimientos | Sí | Sí |
| Automatización de flujo de trabajo | Sí | Sí |
| Aseguramiento de calidad | No | Sí, complemento |
| Precios | $29–$132 por agente al mes, más tarifas adicionales por IA, correo electrónico, SMS, WhatsApp y llamadas telefónicas | $19–$115 por agente al mes, o precios personalizados para planes Enterprise |
No hace falta decir que un servicio al cliente de calidad es fundamental. Pero para ofrecer este servicio, necesitas equipar a tu equipo con las herramientas adecuadas. Y con tantas opciones en el mercado, esto puede ser más fácil decirlo que hacerlo.
Por eso hemos simplificado las cosas. Al comparar dos de las plataformas más populares de la industria, Intercom vs Zendesk, puedes decidir qué características son las más importantes para ti y reducir tu proceso de selección, ayudándote a sentirte más seguro en tu elección.
Pro Tip
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¿Qué es Intercom?
Intercom es una plataforma de servicio al cliente construida con un énfasis en herramientas de IA. A través de características como su agente de IA, Fin, Intercom ofrece a los clientes una experiencia de servicio similar a la humana, combinada con la conveniencia de un chatbot.
Para los agentes, Intercom está equipada con una variedad de herramientas potenciadas por IA diseñadas para aumentar la productividad y la eficacia general. Más allá de sus soluciones de última generación, Intercom también viene equipada con todas las herramientas esenciales que esperas para un equipo de servicio al cliente, como bandejas de entrada compartidas, chatbots básicos, sistemas de tickets y más.
¿Qué es Zendesk?
Zendesk es una popular plataforma basada en la nube que busca mejorar la experiencia de servicio al cliente. Se centra principalmente en mejorar la comunicación con los clientes mientras optimiza la experiencia del agente para ofrecer un servicio más eficiente y fluido, respaldado por una amplia gama de herramientas como chatbots de IA, registros de acceso, software de cifrado de datos y más.
Públicos objetivos de Intercom vs Zendesk
Aunque tanto Intercom como Zendesk ofrecen soluciones de servicio al cliente, su propuesta de valor y enfoque de ventas varían ligeramente.
Intercom
Intercom suele dirigirse a equipos de soporte al cliente que buscan mejorar la comunicación con el cliente y el autoservicio, liberando a los agentes para realizar trabajos más significativos. Sin embargo, sus herramientas también pueden ser utilizadas por cualquier empresa que busque optimizar los flujos de trabajo, con ofertas principales adaptadas tanto para agentes de soporte como para líderes.
Zendesk
Zendesk ha sido ampliamente adoptado en diversas industrias, desde el sector financiero hasta el minorista, y se dirige a empresas que buscan escalar sus operaciones de servicio al cliente y elevar la calidad del servicio. Aunque ofrece productos complementarios para equipos de ventas y recursos humanos, su principal atractivo es como plataforma de servicio al cliente.
Características clave de Intercom vs Zendesk
Tanto Intercom como Zendesk ofrecen características principales que pueden beneficiar a tu equipo de servicio al cliente.
| Intercom | Zendesk |
|---|---|
| Agente Fin AI: Resuelve problemas comunes utilizando un sistema de agentes de IA de calidad humana, ahorrando tiempo valioso a tus agentes. | Automatización impulsada por IA: Optimiza los flujos de trabajo de servicio al cliente mediante herramientas como Content Cues, Answer Bot y resúmenes de tickets generados automáticamente. |
| Fin AI Copilot: Actúa como asistente personal y extensión del sistema Fin AI. Esta solución reside en la bandeja de entrada de tus agentes, facilitando conversaciones efectivas con los clientes a través de orientación, solución de problemas, capacitación y analíticas. | Sistema de tickets sofisticado: Optimiza la gestión de tickets con una combinación de IA, automatización y enrutamiento inteligente. Este sistema puede personalizar tu proceso y centralizar los datos de tickets según tus necesidades. |
| Centro de ayuda: Funciona como una base de conocimiento público y de autoservicio, facilitando la vida de tus clientes y agentes. | Gestión del conocimiento: Empodera tanto a clientes como a agentes con un avanzado sistema de gestión del conocimiento que presenta jerarquías flexibles, múltiples niveles de categorización y capacidades multilingües. |
| Comunicación omnicanal: Crea una experiencia consistente a través de tus canales de comunicación con clientes, incluyendo correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, teléfono y WhatsApp. | Soporte omnicanal: Permite una experiencia del cliente fluida a través de múltiples canales, incluyendo correo electrónico, redes sociales, SMS, mensajes web y de apps, voz y Apple Messages for Business. |
| Herramientas de soporte proactivas: Permiten a tu equipo adelantarse a los problemas de soporte en sitios y aplicaciones con características como chat y mensajes en banners. |
Características comunes de Intercom y Zendesk
Aunque estas soluciones ofrecen sus propias ventajas distintivas, también comparten muchas características comunes:
- IA y automatización: Tanto Zendesk como Intercom ponen un fuerte énfasis en sus capacidades de IA. Cada solución ofrece su propia herramienta de agentes de IA, junto con herramientas de servicio al cliente basadas en IA y automatizaciones avanzadas.
- Sistema de tickets: Ambas soluciones ofrecen sistemas avanzados de tickets basados en centralizar el acceso de los agentes a los datos del cliente, con funciones de automatización y habilidades de optimización de rendimiento.
- Capacidades omnicanal: Aunque Intercom y Zendesk pueden tener enfoques y alcances diferentes para la comunicación omnicanal, ambos ofrecen acceso multicanal a través de chat en vivo, mensajería y correo electrónico.
- Personalización de datos: Ambas soluciones te permiten personalizar cómo ves y organizas los datos de los clientes, presentando paneles de control y generadores de informes para ayudar a rastrear el rendimiento con precisión.
- Bandeja de entrada compartida: Tanto Zendesk como Intercom centralizan las interacciones con los clientes en una bandeja de entrada unificada, lo que permite a tus agentes monitorear todos los canales sin necesidad de cambiar de herramientas.
Características únicas de Intercom vs Zendesk
Si bien Intercom y Zendesk son similares en su funcionalidad general, hay algunas distinciones clave que los diferencian.
| Intercom | Zendesk |
|---|---|
| Soporte proactivo: Ofrece soporte en contexto para clientes que pueden estar enfrentando un problema. Esta característica permite que los clientes resuelvan el problema por sí mismos, mejorando la experiencia general del cliente. Está disponible en todos los planes pero se puede mejorar con un complemento opcional. | Herramientas de aseguramiento de calidad (QA): Ofrece herramientas avanzadas de QA como QA de voz, QA para agentes de IA y más por un costo mensual adicional por agente. Esto puede llevar tu estrategia de rendimiento al siguiente nivel. |
| Comunicación basada en uso: Te permite elegir en qué gastas en ciertos canales de comunicación, incluidos correo electrónico saliente, voz, SMS y WhatsApp. Aunque estos costos pueden aumentar si dependes de estos canales, te permite ahorrar en características que puedes no usar o reducir tu costo por envío a altos volúmenes. | Capacidades CRM: Ofrece capacidades CRM a través de Zendesk Sunshine. Este complemento te permite personalizar, adaptar y mejorar aún más tu experiencia del cliente al integrar herramientas avanzadas en todo tu sistema. |
Comparando Intercom vs Zendesk lado a lado
Al tomar una decisión final sobre Intercom vs Zendesk, puede ser útil comparar sus características y capacidades lado a lado.
| Características | Intercom | Zendesk |
|---|---|---|
| CRM | Puede conectarse con CRMs a través de integraciones. | Capacidades CRM adicionales con Zendesk Sunshine. |
| Gestión de tickets | Ofrece gestión avanzada para tickets de clientes, back office y trackers para una experiencia fluida. | Ofrece un sistema de tickets centralizado basado en automatización, enrutamiento inteligente e informes para optimizar el rendimiento de los agentes. |
| IA y automatización | Incluye Fin AI Agent, Fin AI Copilot, información e informes de IA y una variedad de otras automatizaciones. | Incluye agentes de IA, herramientas de agentes de IA, automatización de flujos de trabajo y tickets inteligentes. |
| Métodos de comunicación omnicanal | La mayoría de los planes tienen uso ilimitado de chat en vivo, correo electrónico entrante y redes sociales. Hay cargos basados en el uso para campañas por correo electrónico saliente, SMS, WhatsApp y teléfono. | Ofrece acceso a correo electrónico, mensajería y chat en vivo, redes sociales y canales empresariales, y voz en todos los planes excepto en el nivel más bajo. |
| Opciones de integración | Más de 300 integraciones y aplicaciones disponibles en la App Store. | Más de 1,700 aplicaciones y integraciones preconstruidas. |
Comparando precios y planes para Intercom vs Zendesk
Ambas soluciones ofrecen varios paquetes para elegir de acuerdo con tus necesidades y presupuesto. Sin embargo, hay varios complementos y costos adicionales que vale la pena considerar. Ten en cuenta que los precios listados para estos planes principales son lo que pagarás si se facturan anualmente y se cobran por agente por mes.
Intercom
- Esencial: Por $29, incluye características como una bandeja de entrada compartida, chatbots básicos, sistema de tickets, centro de ayuda público, soporte proactivo, chat en vivo, correo electrónico entrante y analíticas.
- Avanzado: Desde $85, este plan te da acceso a todas las características de la suscripción Esencial, además de informes personalizados avanzados, canales sociales, automatización de flujos de trabajo y múltiples bandejas de entrada de equipos.
- Experto: Por $132, puedes acceder a todas las características del plan Avanzado, además de gestión de carga de trabajo, múltiples centros de ayuda, SSO y gestión de identidad, y roles personalizados.
Sin embargo, ciertos métodos de comunicación y características de IA tienen un costo adicional:
- Campañas de correo electrónico: Disponibles desde $0.00025 hasta $0.045 por correo enviado, basado en el volumen.
- SMS: Desde $0.01 hasta $0.09 por SMS enviado o recibido, según el volumen y la región.
- WhatsApp: Desde $0.03 hasta $0.10 por conversación, basado en el volumen o las opciones por lotes.
- Teléfono: Comienza en $0.012 por minuto (la funcionalidad también está limitada según el plan base).
- Agentes Fin AI: $0.99 por resolución exitosa de cliente.
- Fin AI Copilot: Gratis para usar en 10 tickets o conversaciones por agente al mes, pero cuesta $29 adicionales por agente al mes para acceso ilimitado.
Zendesk
Suite Enterprise: Los precios para Enterprise varían según las necesidades, lo que requiere una reunión con el equipo de ventas de Zendesk. Pero según tu presupuesto, puedes agregar características avanzadas como un sandbox, flujos de trabajo de aprobación, registros de auditoría, Content Cues impulsado por IA, roles de agente para clientes y más.
Equipo de Soporte: Por $19 por agente al mes, este plan inicial ofrece acceso a características clave como el sistema de tickets, Espacio de Trabajo Unificado para Agentes, detalles del cliente, historial de conversaciones, paneles de analíticas y más.
Suite Team: Por $55 por agente al mes, este plan introduce IA, automatización y servicio omnicanal en tu conjunto de herramientas con características como agentes de IA, bases de conocimiento para clientes e internas, mensajería en redes sociales y mensajes de texto.
Suite Professional: Por $115 por agente al mes, puedes acceder a herramientas de optimización como analíticas personalizadas, enrutamiento basado en habilidades, acuerdos de nivel de servicio, portales de autoservicio y más.
Jotform — una alternativa inteligente
Aunque tanto Intercom como Zendesk ofrecen capacidades potentes, debes considerar una alternativa que pueda proporcionar beneficios similares sin el costo adicional.
Jotform es una solución de gestión de servicio al cliente todo en uno que te permite comunicarte fácilmente con tu público objetivo y recopilar sus comentarios. Pero eso no es todo: esta herramienta líder en la industria cuenta con un rango de capacidades únicas:
- Elige entre más de 700 formularios de retroalimentación prefabricados para medir el sentimiento del consumidor y el éxito del producto
- Construye formularios específicos para métricas a través de características dedicadas como el constructor de encuestas Net Promoter Score
- Permite a los clientes ver y responder a los formularios en cualquier dispositivo, permitiéndoles interactuar con tu marca a su conveniencia
- Usa lógica condicional para activar automáticamente acciones según lo que elija un cliente, reduciendo la necesidad de monitoreo y participación manual
- Configura notificaciones personalizadas para interacciones clave, como quejas o solicitudes de servicio, para que los datos esenciales nunca pasen desapercibidos
- Almacena datos de clientes en hojas de cálculo fáciles de usar con Jotform Tables, y transfórmalos en insights accionables a través del Jotform Report Builder, permitiéndote monitorear los tiempos de resolución e identificar áreas problemáticas comunes
¿Ya te decidiste por Intercom o Zendesk como tu solución principal de servicio al cliente? No te preocupes — Jotform puede integrarse con ambas, haciendo que estas ya poderosas plataformas sean aún más efectivas.
Potencia tu servicio al cliente con Jotform
Elegir una solución de servicio al cliente es una decisión seria: la equivocada podría llevar a tus clientes a los brazos de un competidor, mientras que la correcta debería capacitar a tu equipo para brindar el mejor servicio posible.
Mejora la experiencia de tu servicio al cliente con un sistema de respuesta telefónica con IA para ofrecer soporte 24/7 y asistencia rápida.
Así que, ya sea que elijas Jotform como herramienta independiente, o decidas integrarlo con Intercom o Zendesk, puedes contar con sus capacidades líderes en la industria para convertir formularios en tickets, recopilar solicitudes y pedidos de clientes, y gestionar datos sin problemas. ¿La mejor parte? Puedes comenzar gratis hoy mismo y ver cómo tu equipo de servicio al cliente se eleva.
Foto de Zen Chung
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