Cómo obtener lo que quiere de personas difíciles

De acuerdo con una investigación realizada por el Dr. Brinkman y Kirschner basada en “Tratando con personas que no podemos soportar”, existen varios tipos de personalidad que constituyen un reto que hacen que nuestras vidas sean difíciles. 

• El tanque Confrontacional y enojado.
• El francotirador que hace que te veas y sientas estúpido.
• La Granada explota en furia de la nada. 
• El sabelotodo: autoritativo y las cosas deben ser a su manera. 
• El quejumbroso  indica que todo está mal en términos vagos. 

Ahora debe estar pensando en una persona a la cual etiquetar con una de estas denominaciones. 

Pudieran ser un amigo, un compañero de trabajo, o un miembro de la familia ( circa, ese día de gracias tan tenso).

No importa qué tipo de personalidad difícil tengan, en el extremo va a experimentar lo que le pasó a Robert I. Sutton, profesor de gestión de la ciencia en la Escuela de Ingeniería de Stanford, descrito en su gráficamente titulado libro: 

“ Encuentros con personas rudas, insultantes y degradantes socavan el rendimiento de otros – incluyendo sus habilidades de toma de decisiones, productividad y creatividad.” 

Ouch.

Aún, solamente un 10% de aquellos que nos encontramos son categorizados como difíciles, aún si algunos días se siente como si ese número fuera mayor.

Cómo manejar las personas difíciles

El otro día estaba parado detrás de un muchacho vestido con un traje marrón en una cafetería cerca de las oficinas de Jotform.

Estaba en su teléfono y a la vez divagando en una orden compleja de bebidas. Entre la murmuración a la barista y la conversación en sus auriculares inalámbricos, yo creo que todos los que estábamos esperando en línea sabíamos lo que iba a pasar a continuación.

Al final de la barra, levanta su café, le da un sorbo e inmediatamente lo pierde debido a “ la espuma extra” que está destinada a arruinarle el día. Estallido de palabras desagradables explotaron a través del mostrador, dejando al barista helado temporalmente. 

Un tanque, confrontacional y enojado, anda suelto y estará hinchado luego. 

Observé mientras la barista escuchaba lo que decía, bajó su cabeza y volvió a entregar la orden al hombre en un rato. 

Le dió la taza amablemente, esperó por su aprobación, asintió, y luego fue a su siguiente orden a medida que el hombre salía por la puerta todavía hablando por el teléfono.

El barista había logrado lo que quería.

Él mantuvo su objetivo en la mente y por medio de escuchar y tomar acción de cara a abuso verbal – logró que se fuera – que era exactamente lo que quería.

¿Cómo logramos obtener lo que queremos a pesar de las dificultades?

Ya sea que nos estemos comunicando con una personalidad difícil, estar en el momento con personalidades difíciles es duro. 

En Jotform, tenemos unos 3.5 millones de usuarios y algunos de nuestros clientes más difíciles nos dan un rato difícil casi cada día.

Quisiera agrupar algunas pautas que uso para diluir situaciones con nuestros clientes y de gestionar nuestro equipo de más de 108 empleados. 

1. Escuche y entienda su objetivo final.

Al principio, el barista se quedó helado para evitar conflicto, pero todos estamos cableados para hacer lo mismo.

Cada uno de nuestros cerebros salta al valor predeterminado de pelear – volar – helarse cuando algo altamente estresante o perturbador ocurre. Sin embargo cuando una persona se está comportando irrazonablemente enfrente de nosotros – siendo como el barista funciona perfectamente.

Pudo ser capaz de moverse a través de esta reacción predeterminada de pelear – volar – helarse, pero pudo estar claro en lo que quería y pudo actuar en consecuencia impecablemente. 

Escuchar combinado con la intención de entender lo que se está buscando, le da la oportunidad perfecta de terminar con la interacción y a la vez lograr su objetivo. 

El barista entendió, sin importar todo lo que dijera el hombre, lo que quería el hombre era su café exactamente como lo estaba pidiendo.

Escuchó a través de toda la gritería, para delinear cómo arreglar la situación mientras llegaba a su meta de verlo salir por la puerta. Los comentarios fueron duros pero este barista fue un profesional. 

Ahora bien, no tenemos mucha gritería en Jotform pero lo que si recibimos son comentarios en línea que constituyen un reto y eso se equipara a algo parecido.

Nuestros formularios están diseñados para ayudarnos  a nosotros y a nuestros clientes y mitigar estas situaciones antes de que sucedan. Sin embargo, las personas difíciles llegan en persona o aparecen en línea para dejar saber sus quejas

2. Enfóquese en lo que puede hacer algo al respecto. 

Tal vez no tenga control sobre lo que las personas digan, pero si puede tener control sobre lo que puede hacer, y con más importancia, lo que pide. 

Hacer preguntas lo pone en el asiento del conductor y deja que las personas expresen lo que tienen que decir, mientras los guía a lo que usted puede hacer algo al respecto.

Las personas difíciles, especialmente las que el Dr. Brinkman y Dr. Kirshner las refieren como “quejumbrosas” requieren muchas preguntas de manera que uno pueda llegar a entender sus deseos y qué acciones están disponibles para uno.

En la otra cara de la moneda, durante este intenso cuestionamiento, podría hallar algo sobre sí mismo que no habría identificado de otra manera.

Decidimos probar este proceso este año por medio de conducir entrevistas cara a cara con nuestros usuarios.

En una de nuestras primeras entrevistas, estuvimos bien cerca y personalmente con un “quejumbroso”. Nos drenó nuestro tiempo, proporcionando descripciones vagas y a la vez rociándolas de comentarios desagradables.

No nos dimos por vencidos, seguimos indagando, siempre teniendo en mente nuestra meta principal de poder hacer un mejor producto. 

Una hora después, nos topamos con oro. Nos dimos cuenta de que este usuario estaba utilizando Jotform como una herramienta de productividad. 

Usuario tras usuario compartiendo historias similares a medida que nuestras entrevistas continuaron a través de las siguientes semanas. 

Por medio de hacer constantemente preguntas más profundas a un usuario difícil y no rendirnos, no solo hallamos un nuevo enfoque en el 2018, descubrimos la diferencia entre personas que son retadoras y los comentarios desagradables. 

3. Tenga claro la diferencia entre un mensaje difícil y una persona difícil

Temprano en el año, un cliente hizo varias peticiones con respecto a nuevas funcionalidades y estaba inflexible con respecto a sentirse descontento con nuestra funcionalidad en un hilo de soporte técnico.

Buenas noticias: se sintieron cómodos en dejarnos saber donde no llenamos sus expectativas.

Malas noticias: ¡Cielos!”

No tomé las quejas compartidas en nuestro fórum como personales. Las tomé, más bien, seriamente.

Yo no intervengo usualmente en las discusiones de soporte, pero este era un momento crítico para examinar si esta persona estaba siendo difícil o dándonos una oportunidad para mejorar.

Más allá, ¿qué tal si esta persona al retar nuestra plataforma nos estaba dando un gran regalo?

Necesitaba averiguarlo. 

Ví esto como una oportunidad y entré al fórum para responder a la experiencia de este cliente. Proporcioné detalles de cómo opera la plataforma y qué podría ser lo que estaba causando los problemas, también ofrecí mi correo electrónico para compartir futuras ideas. 

Siempre es importante estar claro en diferenciar un mensaje difícil y una persona difícil.

Algo que no se podía ver en el hilo, es cómo por medio de escuchar sus inquietudes y establecer sus metas finales se lograba por medio de hacer las preguntas correctas y profundas.

Últimas palabras

Siempre se va a encontrar con personas que suponen un reto pero por medio de escucharlas, hacer preguntas, entender sus metas y enfocando sus acciones, puede ponerse en una posición en la cual puede tener éxito en lograr lo que quiere. 

No siempre pasará de la manera más placentera, pero teniendo estos lineamientos en mente puede ayudarnos a tratar con momentos que suponen un reto tanto con nuestros usuarios como con nuestra organización, y esperamos que también lo ayude a crecer. 

Así que no se congele y empiece a retirarse, más bien, entable de frente conversaciones con este tipo de personalidades. 

Lo empujaran a innovar, a hacer las cosas mejor y a llenar vacíos que no sabía que estaban ahí hasta que ellos llegaron. 

Yo diría que ese es un maravilloso regalo que vale la pena adquirir a expensas de una confrontación no tan agradable, ¿no le parece?