Una manera de recolectar los comentarios de los usuarios es preguntarles directamente acerca de su experiencia. Puede solicitar esta información ya sea a través de la página web de su compañía o físicamente al tiempo de la compra en la tienda por departamentos.
Pero, ¿Cómo lograr alta satisfacción del cliente y lograr negocios recurrentes? Trate de utilizar una clase específica de comentario como el puntaje de esfuerzo del consumidor (CES).
Definiendo CES
Desarrollado por la firma de investigaciones Gartner, CES es una métrica de un solo artículo que mide el esfuerzo que ha hecho un consumidor en la experiencia de compra con una determinada marca. Estas interacciones incluyen resolver un problema con un representante de atención al cliente, comprar o retornar un producto, obtener la respuesta a una pregunta, y más.
Entre más rápido y fácilmente resuelva un problema para el cliente, mejor reportarán su experiencia, y es más probable que ganen su lealtad.
¿Cómo CES difiere de otras medidas de satisfacción del cliente?
Las marcas utilizan diferentes métricas de servicio y satisfacción de los clientes para determinar cómo los usuarios se sienten con respeto a las interacciones en línea o en persona. Una de ellas es el Net Promoter Score® (NPS®), que evalúa qué tan probable es que un consumidor recomiende la marca o la compañía.
NPS puede ser más beneficioso para segmentar a los usuarios en grupos que se alinean con un rango de iniciativas basadas en iniciativas de servicios, mientras que el CES examina la experiencia en general.
Otras sistemas de medición de satisfacción del cliente no lo hacen en términos del esfuerzo requerido si es bajo o alto. Sin embargo, la métrica de esfuerzo hace más sentido, ya que la manera en que los consumidores evalúan es mediante lo fácil o conveniente les fue comprar un producto o utilizar un servicio a través de varios puntos.
Sin tener que mencionarlo, las compañías no deben tener solamente una métrica para evaluar la satisfacción del cliente. El apoyarse en varias métricas de evaluación puede proveer una mejor y más clara visión de lo que los clientes piensan después de una interacción. Por ejemplo, una organización orientada a la atención al cliente cómo un call center pudiera utilizar CES junto con otras métricas cómo las veces que se colgó una llamada, llamadas repetidas, y las transferencias para determinar cómo se puede mejorar el apoyo al cliente.
Calculando CES
Para el CES, los usuarios tienen un sistema de puntaje de 7 puntos que van desde “muy difícil” a “muy fácil” para evaluar el esfuerzo requerido para utilizar el producto o el servicio. Los clientes también pueden evaluar la probabilidad de volver a utilizar este producto o servicio.
La escala de evaluación va desde uno hasta siete, con el uno siendo la escala de más desagrado y siete como la escala de más satisfacción con una declaración a evaluar cómo: “La compañía hizo fácil poder comprar en la tienda en línea” o “La compañía hizo fácil que obtuviera la ayuda que necesitaba en línea”.
Típicamente, un puntaje de cuatro es neutral ( ni está de acuerdo ni en desacuerdo). En general, cualquier puntaje de cinco o más puntos es considerado positivo.
Cuándo utilizar CES
El tiempo perfecto para calcular el CES es inmediatamente después de una compra o interacción de servicio. Es usualmente mejor buscar los comentarios del consumidor lo antes posible ya que los recuerdos y sus impresiones están más frescas. El entusiasmo o la frustración de los consumidores estarán frescos en su memoria de tal manera que pueden proveer una respuesta lo más auténtica posible.
Creando encuestas CES
Es fácil de colectar información CES; solamente envíe a los consumidores una simple encuesta.
Puede utilizar la plantilla para encuestas CES de Jotform para recolectar este tipo de comentarios. Será capaz de personalizar una simple encuesta CES pre-formateada para llenar las necesidades de su negocio. De ahí, podrá colectar la información necesaria para identificar las áreas que necesitan mejoramiento.
Las mejores prácticas para construir una encuesta de CES consiste en poder optimizarla para dispositivos móviles ya que las interacciones en línea son grandemente conducidas de esa manera. También debería utilizar una herramienta que mande la encuesta después de cada interacción. Finalmente, asegúrese de tener una manera de compartir los datos con aquellos que pueden tomar acción dependiendo de los resultados.
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