Comparativa detallada: Freshdesk vs Zendesk para 2025

¿Cuál es la clave para una experiencia de servicio al cliente fluida? Un sistema de tickets eficiente. Los tickets ofrecen una visión directa de los problemas que ocurren a lo largo de tu viaje del cliente y permiten que tu equipo de soporte responda rápidamente. 

Pero con una variedad de soluciones de gestión de tickets disponibles, puede ser difícil decidir cuál es la más adecuada para tu negocio. En este artículo, hemos comparado dos de las opciones más populares, Freshdesk y Zendesk, lado a lado para que puedas tener una mejor idea de cómo se adaptan a tus necesidades y presupuesto, e incluso discutir una poderosa alternativa: Jotform. 

¿Qué es Freshdesk?

Parte de la suite Freshworks, Freshdesk es una solución avanzada, específica para servicios, centrada principalmente en mejorar la gestión de tickets utilizando herramientas como el autoservicio y la automatización para beneficiar tanto a los agentes como a los clientes. Sin embargo, es más limitada en alcance comparada con algunas otras soluciones de servicio al cliente.

¿Qué es Zendesk?

Diseñado para mejorar la experiencia de servicio al cliente, Zendesk es una plataforma en la nube que proporciona a los equipos de servicio al cliente las herramientas esenciales que necesitan para tener éxito. Ofrece una amplia gama de potentes funciones que pueden mejorar la eficacia de la comunicación, empoderar a los agentes, aumentar la eficiencia, mejorar el rendimiento y reducir la carga del servicio al cliente en tu equipo.

Audiencias objetivo de Freshdesk vs Zendesk

Freshdesk y Zendesk ofrecen soluciones poderosas a empresas en una variedad de industrias, pero difieren ligeramente en términos de las personas que pueden beneficiarse más de ellas.

Freshdesk

Freshdesk se enfoca en los equipos de servicio al cliente que necesitan elevar sus sistemas de tickets y autoservicio. Como solución centrada en el help desk, esto reduce su audiencia objetivo pero lo hace altamente valioso para aquellos que necesitan sus características.

Zendesk

Aunque ofrece soluciones que se adaptan a otros departamentos, como ventas y RRHH, el enfoque principal de Zendesk es vender directamente a los equipos de servicio al cliente que buscan escalar. Se posiciona como una solución para empresas de todos los tamaños que desean mejorar la calidad del servicio sin cambiar de soluciones a medida que crecen.

Características clave de Freshdesk vs Zendesk

Para determinar si Freshdesk o Zendesk se adapta mejor a tus necesidades, aquí hay algunas de las principales capacidades de cada solución.

Freshdesk

• Gestión avanzada de tickets: La función principal de Freshdesk es mejorar la gestión de tus tickets. A través de herramientas como plantillas de tickets, despacho y asignación basada en habilidades, lleva la gestión de tickets al siguiente nivel.
• Freddy AI: Desde interacciones con clientes hasta asistencia a agentes, Freddy AI de Freshdesk ofrece opciones de autoservicio y herramientas de optimización para mejorar todos los aspectos de tu experiencia de servicio al cliente.
• Analíticas: Freshdesk proporciona a tu equipo acceso a paneles personalizados, informes y análisis para que puedan ver métricas de una manera que facilite elevar el rendimiento.
• Autoservicio: A veces, tus clientes solo quieren hacerlo ellos mismos, y Freshdesk puede ayudar a que eso suceda. Con un portal de clientes, base de conocimientos y foro comunitario, tus clientes tendrán acceso a la información que necesitan para responder preguntas frecuentes.
• Administración simplificada: A través de diversas automatizaciones, Freshdesk reduce el impacto de las tareas repetitivas en la carga laboral de tus empleados, permitiéndoles centrarse en trabajos de alto valor.

Zendesk

• Sistema de tickets potente: Zendesk mejora la gestión de tickets de tu equipo y les permite personalizar su enfoque a través de herramientas de automatización, centralización e inteligencia artificial.
• Omnicanal: Al conectar tus canales de comunicación con el cliente, Zendesk ofrece una experiencia cohesionada y fluida sin importar de dónde provengan tus interacciones. Desde correo electrónico y redes sociales hasta SMS y voz, Zendesk tiene una amplia variedad de opciones de canales disponibles.
• AI y automatización: A través de una variedad de soluciones de automatización e inteligencia artificial, Zendesk optimiza la experiencia de servicio al cliente. Ofrece a los agentes y clientes acceso a características como Answer Bot y resúmenes de tickets generados automáticamente.
• Gestión del conocimiento: Zendesk ofrece un sistema avanzado de gestión del conocimiento que incluye múltiples niveles de categorización, capacidades multilingües, jerarquías flexibles y foros comunitarios.
• Análisis personalizable: Zendesk te permite formatear tus datos de rendimiento y de clientes para adaptarlos a tu estrategia a través de paneles personalizados, métricas e informes. 

Características comunes de Freshdesk y Zendesk

Aunque son distintos en varios aspectos, Freshdesk y Zendesk comparten muchas de las mismas capacidades. Aquí hay algunas de las principales características que tienen en común:

• Sistema de tickets: Tanto Freshdesk como Zendesk ofrecen funciones avanzadas de tickets para mejorar tu gestión general de tickets.
• Autoservicio: Ambas soluciones ofrecen a los clientes la opción de resolver problemas simples por su cuenta a través de bases de conocimientos, portales de clientes y foros comunitarios.
• Agentes y asistentes de AI: A través de Zendesk AI y Freddy AI de Freshdesk, tu equipo tendrá acceso a asistentes de AI que pueden optimizar flujos de trabajo y manejar tareas mundanas. Los clientes también podrán resolver algunos problemas sin tener que cargar a tu equipo gracias a los agentes de AI que imitan una experiencia de servicio al cliente de calidad humana.
• Analíticas: Zendesk y Freshdesk también ofrecen plataformas de analíticas personalizables que te permiten crear visualizaciones de datos para adaptar a tu estrategia, mejorar el rendimiento y monitorear posibles problemas.
• Enrutamiento inteligente: Ambos sistemas entienden el valor de que el agente adecuado maneje tickets complejos. Es por eso que cada uno incluye funciones de enrutamiento de tickets basadas en habilidades en sus sistemas de tickets integrados.

Características únicas de Zendesk vs Freshdesk

Debido al enfoque limitado de Freshdesk, no hay muchas características que tenga que Zendesk no tenga. Dicho esto, Zendesk tiene una amplia gama de capacidades únicas, incluyendo:

• Omnicanal integrado: Las capacidades omnicanales de Freshdesk se incluyen con los planes en el extremo superior de su escala de precios. Con Zendesk, puedes acceder a todas las herramientas omnicanales disponibles en casi todos los planes. Esto te permite conectar tus canales y aumentar tus posibilidades de servicio sin hacer una gran inversión.
• Capacidades CRM: A diferencia de Freshdesk, que solo puede conectarse a otro software CRM, Zendesk ofrece un complemento que imita las capacidades de CRM — Zendesk Sunshine. Aunque puede que no sea el CRM más poderoso, sí ofrece una solución nativa para empresas que buscan minimizar su pila tecnológica.
• Voz: Zendesk ofrece extensas funciones de soporte de voz, incluyendo respuesta de voz interactiva (IVR), enrutamiento de llamadas, buzón de voz y creación automática de tickets. 
• Chat en vivo: El chat en vivo se ha convertido en una de las formas más populares de servicio al cliente, por lo que Zendesk ofrece múltiples formatos y características de chat. Desde chatbots hasta enrutamiento basado en habilidades, Zendesk te permite conectarte con tus clientes 24/7. Nuevamente, Freshdesk solo ofrece esto con sus planes de nivel superior.
• Gestión de personal: Parte de mantener un servicio al cliente consistentemente excelente es gestionar tu equipo, lo que significa monitorear horarios y rendimiento. Zendesk ofrece herramientas de gestión de personal que pueden ayudarte a hacer precisamente eso.

Comparación de Zendesk vs Freshdesk

Veamos cómo se ven todos estos aspectos lado a lado.

Precios y planes

Ambas soluciones ofrecen beneficios poderosos para tu equipo, pero el precio podría superarlos. Considera los planes de precios para estas dos soluciones populares, facturadas anualmente por agente por mes. Ten en cuenta que cada solución tiene complementos disponibles a un costo adicional, pero estos precios son para las características principales anunciadas.

Freshdesk

• Gratis: Limitado a dos usuarios, ofrece funciones básicas como el sistema de tickets base, bandeja de entrada compartida, hilos y tareas, y base de conocimientos.
• Crecimiento: $15; incluye todas las funciones del plan gratuito, así como el portal de clientes, paneles en tiempo real, informes estándar y automatizaciones.
• Pro: $49; incluye todas las capacidades del plan Crecimiento mientras introduce herramientas como conversaciones multilingües, colaboradores, paneles personalizados, paneles de disponibilidad de agentes, foros comunitarios y plantillas de tickets.
• Enterprise: $79; incluye todas las características principales disponibles para los usuarios de Freshdesk, como nuevas características como flujos de trabajo de aprobación, asignación de tickets basada en habilidades, registros de auditoría y sandbox.

Aunque estos planes ofrecen muchas herramientas poderosas que pueden elevar la productividad de tu equipo, actualmente excluyen una característica clave: Freddy AI. Suscríbete al plan Pro o Enterprise y paga un conjunto adicional de tarifas para aprovechar las capacidades de AI de Freshdesk:

• Freddy AI Agent: Las primeras 500 sesiones de Freddy AI están incluidas con el plan Pro o Enterprise. Después de utilizar estas, cuesta $100 por cada 1,000 sesiones.
• Freddy AI Copilot: Acceso disponible por un adicional de $29 por agente por mes, facturado anualmente. 
• Freddy AI Insights: Para acceder a esta nueva función beta, debes pagar por Freddy AI Copilot.

Zendesk

• Support Team: $19; ofrece características como detalles del cliente e historial de conversaciones, un Espacio de Trabajo Unificado para Agentes, paneles de analíticas y gestión de tickets.
• Suite Team: $55; incluye todas las características de Support Team, así como mensajería en redes sociales, agentes de AI, bases de conocimientos para clientes y empleados, y mensajería de texto.
• Suite Professional: $115; incluye todas las características de Suite Team y añade herramientas avanzadas como analíticas personalizadas, portales de autoservicio, enrutamiento basado en habilidades y acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
• Suite Enterprise: Contacta a Zendesk para obtener más información sobre sus precios de Suite Enterprise. Este plan varía en precio y ofrece todas las características anteriores, así como soluciones como Sugerencias de cContenido potenciadas por AI, registros de auditoría, flujos de trabajo de aprobación, entorno de pruebas sandbox, y roles de agentes de clientes.

Empodera a tu equipo con una alternativa como Jotform

Freshdesk y Zendesk son plataformas de servicio al cliente poderosas, pero el precio que pagas y las características que recibes pueden no alinearse con tus necesidades. Si este es tu caso, considera una alternativa como Jotform.

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Jotform es un creador de formularios fácil de usar con capacidades de gestión de servicio al cliente y una suite completa de soluciones. Puedes usarlo para crear fácilmente formularios que realicen tareas comunes de servicio al cliente, como registrar nuevos miembros de lealtad, recopilar feedback y enviar descuentos.

De hecho, Jotform tiene una galería completa de plantillas con más de 700 plantillas de formularios de feedback, por lo que puedes reducir el tiempo que dedicas a crear y gestionar tus formularios. Incluso puedes crear formularios específicos para métricas como el Net Promoter Score® (NPS®) usando soluciones como la herramienta gratuita Jotform NPS survey tool.

Jotform también ofrece automatizaciones útiles como lógica condicional, que se puede configurar para enviar automáticamente formularios de coordinación para ciertas acciones de los clientes. Incluso puedes establecer notificaciones por correo electrónico personalizadas para tu equipo para asegurar que problemas comunes como quejas o solicitudes de servicio no pasen desapercibidos.

La suite de herramientas de Jotform también te permite recopilar y analizar datos de clientes utilizando el Creador de Informes de Jotform. Estos insights pueden ayudarte a rastrear el rendimiento de los agentes, identificar problemas comunes y monitorear métricas de servicio.

Lleva tu estrategia de servicio al cliente al siguiente nivel

Cada solución de servicio al cliente tiene sus ventajas y desventajas únicas. Al comparar estas tres soluciones, puedes reducir tu selección e identificar los factores más importantes en tu decisión final. 

Incluso si optas por invertir en Freshdesk o Zendesk, Jotform puede aumentar su valor con integraciones sin problemas y creación de formularios en línea. A través de la integración de Jotform con Zendesk, puedes transformar automáticamente las presentaciones de formularios en nuevos tickets en Zendesk, optimizando y organizando tu proceso de tickets. Con la integración de Jotform con Freshdesk, puedes recopilar feedback de clientes a través de formularios en línea, canalizarlos en tu sistema de tickets de Freshdesk y resolver problemas en tu help desk virtual.

¿La mejor parte? Puedes hacerlo todo gratis. Empieza con Jotform hoy mismo.

Foto por Kaboompics.com

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., y Fred Reichheld.

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