Chatbot vs. Live-Chat: Welche Lösung ist die richtige für Sie?

Der Chat-Support hat sich in den letzten zehn Jahren dramatisch weiterentwickelt. Was mit einfachen textbasierten Fenstern begann, hat sich zu einer Reihe ausgeklügelter Systeme entwickelt, die von automatischen Antworten bis hin zu personalisierten menschlichen Interaktionen alles bieten. Bei der Entscheidung, wie Sie Ihre Kunden online am besten bedienen können, stechen zwei beliebte Optionen hervor: Chatbots und Live-Chat.

• Chatbots sind KI-gestützte Tools, die automatisch auf Kundenanfragen antworten können. Sie sind so konzipiert, dass sie mehrere Konversationen gleichzeitig führen können und oft häufige Fragen oder einfache Aufgaben mit minimalem menschlichen Eingreifen abdecken.
• Bei einem Live-Chat kommunizieren Sie in Echtzeit mit einem menschlichen Mitarbeiter. Wenn Kunden eine Nachricht eingeben, liest und beantwortet ein Live-Assistent die Nachricht und bietet so die menschliche Note, die bei Interaktionen mit dem Kundendienst so wichtig ist.

Dieser Vergleich ist für Unternehmen von Bedeutung, denn wenn Sie ihn richtig anstellen, kann er das Spiel verändern. Chatbots können Zeit sparen, den Verwaltungsaufwand reduzieren und 24/7-Support bieten. Der Live-Chat hingegen kann die Kundenzufriedenheit steigern, indem er einfühlsame, detaillierte Antworten bietet. In manchen Fällen könnte ein hybrides Modell der Kundenbetreuung, das beide Technologien kombiniert, die beste Lösung sein.

Am Ende dieses Blogbeitrags werden Sie genau wissen, wann Sie sich für Chatbots oder Live-Chat (oder beides) entscheiden sollten, welche Vorteile jede Option bietet und wie die Zukunft des Chat-Supports aussehen könnte. 

Hauptunterschiede zwischen Chatbots und Live-Chat

Wenn Sie „Chatbot vs. Live-Chat“ hören, mag das wie eine einfache KI-gegen-Mensch-Diskussion klingen. Aber es gibt mehr Nuancen zu beachten. Beide haben einzigartige Stärken und wenn Sie diese Unterschiede verstehen, können Sie entscheiden, welcher Chatbot (oder welche Kombination) am besten zu Ihren Geschäftszielen passt.

Chatbots: KI-gestützte Automatisierung

Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und/oder geskripteter Logik mit Nutzern interagiert. Moderne Chatbots können natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) nutzen, um menschliche Sprache zu interpretieren und entsprechende Antworten zu generieren.

Stärken

• 24/7 Verfügbarkeit: Im Gegensatz zu menschlichen Agenten brauchen Chatbots keine Kaffeepausen oder Schlaf.
• Skalierbarkeit: Ein einziger Chatbot kann mehrere Unterhaltungen gleichzeitig führen.
• Kostengünstig: Chatbots verringern den Bedarf an umfangreichen Support-Teams, insbesondere für die Bearbeitung sich wiederholender Anfragen.
• Unmittelbare Antworten: Chatbots können fast augenblicklich antworten, was die erste Antwortzeit verbessert.

Schwächen

• Mangel an menschlicher Note: Sie haben möglicherweise Schwierigkeiten mit Einfühlungsvermögen, Humor oder komplexeren Fragen.
• Kontextbedingte Einschränkungen: Einige Chatbots können durch zweideutige Fragen gestört werden.
• Schulung erforderlich: Sie müssen Zeit und Daten investieren, um Ihren Chatbot effektiv zu trainieren, insbesondere für fortgeschrittene Anwendungsfälle.

Live-Chat: Menschliche Unterstützung in Echtzeit

Der Live-Chat verbindet einen Kunden mit einem echten menschlichen Assistenten in Echtzeit. Dieser Assistent kann personalisierte und einfühlsame Hilfe auf der Grundlage der individuellen Umstände anbieten.

Stärken

• Personalisierte Interaktionen: Kunden schätzen das Einfühlungsvermögen und das Verständnis, das menschliche Assistenten bieten.
• Komplexe Problemlösungen: Menschen können besser mit nuancierten oder vielschichtigen Problemen umgehen.
• Upselling und Cross-Selling: Geschulte Assistenten können Verkaufschancen erkennen und eine Beziehung aufbauen.
• Unmittelbares Feedback: Assistenten können sofort reagieren, wenn Kunden verwirrt oder unzufrieden scheinen.

Schwächen

• Begrenzte Verfügbarkeit: Die Assistenten arbeiten in der Regel im Schichtdienst, so dass eine 24/7-Abdeckung kostspielig sein kann.
• Höhere Betriebskosten: Gehälter, Schulungen und Allgemeinkosten summieren sich.
• Mögliche Verzögerungen: In Spitzenzeiten kann es für Kunden zu längeren Wartezeiten kommen.

Vergleichstabelle

Wann Sie Chatbots einsetzen und wann Sie sich für den Live-Chat entscheiden sollten

In einer idealen Welt wären die Bedürfnisse Ihrer Kunden vollkommen vorhersehbar, und Sie könnten ein System wählen, das alles abdeckt. In der Realität hängt Ihre Wahl von der Art der Anfrage, den Erwartungen des Kunden und den Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen ab. Wenn Sie die idealen Szenarien für jede Lösung verstehen, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Ressourcen sinnvoll einsetzen.

Wann Sie Chatbots verwenden sollten

1. Bearbeitung sich wiederholender FAQs: Viele Unternehmen haben eine Handvoll Fragen, die den Großteil der Anfragen ausmachen. Zum Beispiel: „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?“. Chatbots eignen sich hervorragend für diese Routineaufgaben, da sie schnelle, automatisierte Antworten liefern, ohne menschliche Mitarbeiter zu beanspruchen.
2. Lead-Generierung: Chatbots können als erste Anlaufstelle dienen und grundlegende Informationen von Nutzern erfassen (wie Name, E-Mail und Produktinteresse), bevor sie an ein Vertriebsteam weitergeleitet werden. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter ihre Zeit mit warmen Leads statt mit der Datenerfassung verbringen.
3. 24/7 Unterstützung: Wenn Ihre Kunden weltweit tätig sind oder Ihr Geschäftsmodell eine Präsenz rund um die Uhr erfordert, sorgen Chatbots dafür, dass kein Gespräch unbeantwortet bleibt, selbst nachts.
4. Hoher Traffic, geringe Komplexität: Chatbots bieten eine skalierbare Lösung, wenn Sie viele Anfragen haben, die aber meistens einfach sind. Dies verbessert die Effizienz und hält die Allgemeinkosten überschaubar.

Wann Sie den Live-Chat verwenden sollten

1. Komplexe oder sensible Anfragen: Wenn Kunden komplizierte Probleme haben (technische Fehlerbehebung, Rechnungsstreitigkeiten), ist die Fähigkeit eines menschlichen Assistenten, zuzuhören, sich anzupassen und mitzufühlen, oft unerlässlich.
2. Hochwertige Kundenbetreuung: Wenn Sie Premium-Produkte oder -Dienstleistungen anbieten, bei denen die Kunden eine individuelle Betreuung erwarten, können menschliche Assistenten eine persönlichere Erfahrung bieten.
3. Upselling und Cross-Selling: Erfahrene Assistenten können zwischen den Zeilen eines Gesprächs lesen und Produkte oder Lösungen vorschlagen, die für den Kunden interessant sein könnten. Chatbots, die nicht speziell geschult und auf dem neuesten Stand sind, haben möglicherweise Probleme mit der Spontaneität.
4. Aufbau von Markenbeziehungen: Einige Unternehmen sind stark auf persönliche Beziehungen angewiesen. Zum Beispiel profitieren Luxusmarken oder spezialisierte Beratungsdienste mehr von der direkten menschlichen Interaktion.

Szenarien für die Wahl des richtigen Tools

Hybrid-Modelle: Das Beste aus beiden Welten

Angesichts der einzigartigen Stärken von Chatbots und Live-Chat erkunden viele Unternehmen hybride Modelle für die Kundenbetreuung. In einer hybriden Konfiguration erledigen Chatbots einfache Aufgaben, während komplexere oder hochwertige Anfragen reibungslos an menschliche Agenten weitergeleitet werden. Dieser Ansatz kann das Beste aus beiden Welten bieten.

Was sind hybride Modelle?

In einem hybriden System ist ein Chatbot so konfiguriert, dass er Besucher begrüßt, grundlegende Fragen beantwortet und Probleme einordnet. Wenn das Anliegen des Nutzer komplex ist oder der Chatbot Frustration oder Verwirrung feststellt (durch Stimmungsanalyse oder logische Auslöser), übergibt er das Gespräch an einen Live-Agenten. Der Nutzer erlebt eine kontinuierliche Konversation, aber hinter den Kulissen arbeiten zwei verschiedene Systeme im Tandem.

Vorteile eines hybriden Ansatzes

• Verbesserte Effizienz: Chatbots erledigen einfache Aufgaben, so dass sich Ihre menschlichen Mitarbeiter auf das konzentrieren können, was sie am besten können: knifflige Probleme lösen und Kundenbeziehungen aufbauen.
• Geringere Kosten: Sie brauchen nicht für jede Anfrage ein großes Live-Chat-Team online zu haben. Der Chatbot kann die sich wiederholenden Aufgaben übernehmen.
• Reibungslose Übergaben: Moderne Technologie ermöglicht einen reibungslosen Übergang von der KI zum menschlichen Agenten, ohne dass der Kunde gezwungen ist, sich zu wiederholen.
• Skalierbarkeit: Wenn Sie einen plötzlichen Anstieg der Anfragen erleben (z. B. bei der Einführung neuer Produkte oder im Weihnachtsgeschäft), kann der Chatbot den Anstieg des Datenverkehrs bewältigen.

Hybride Modelle effektiv implementieren

1. Definieren Sie Eskalationsauslöser: Legen Sie klare Regeln fest (oder verwenden Sie KI-gesteuerte Stimmungserkennung), die dem Chatbot mitteilen, wann er zu einem Live-Agenten eskalieren soll. Dies kann z.B. bei komplexen Anfragen, negativer Stimmung oder wenn ein Kunde ausdrücklich um menschliche Hilfe bittet, der Fall sein.
2. Schulen Sie die Assistenten für die Zusammenarbeit mit dem Chatbot: Ihr Team sollte darin geschult werden, dort weiterzumachen, wo der Chatbot aufgehört hat. Der Gesprächsverlauf, der Kontext und die relevanten Daten gewährleisten ein reibungsloses, sich nicht wiederholendes Erlebnis für den Kunden.
3. Überprüfen und optimieren: Überprüfen Sie regelmäßig die Chatbot-Leistung und die Interaktionen der Assistenten. Achten Sie auf Muster bei der Eskalation und verfeinern Sie die Wissensbasis Ihres Chatbots, damit er mit der Zeit mehr Anfragen bearbeiten kann.

Hybride Modelle werden immer beliebter, da Unternehmen erkennen, dass sie sich nicht zwischen Chatbot und menschlichem Support entscheiden müssen – sie können beides kombinieren, um ein effizientes und persönliches Kundenerlebnis zu bieten.

Die Zukunft des Chat-Supports: Zu beobachtende Trends

Mit der rasanten Entwicklung der KI verschwimmen die Grenzen zwischen Chatbots und menschlichem Support immer mehr. Mit Blick auf das Jahr 2025 und darüber hinaus versprechen mehrere neue Trends, die Zukunft des Chat-Supports zu gestalten.

1. Fortgeschrittene KI und NLP

Die KI- und NLP-Technologien verbessern sich rasant. Zukünftige Chatbots werden Kontext, Stimmung und sogar Sarkasmus besser verstehen, was zu natürlicheren Interaktionen führt. Dies wird die Frustration der Nutzer verringern und die Lösungsquoten verbessern.

2. Chatbots werden immer menschenähnlicher

Da KI-Modelle immer „intelligenter“ werden, können Chatbots den menschlichen Gesprächsstil imitieren. Das bedeutet nicht, dass sie echte Agenten vollständig ersetzen werden, aber sie können komplexere Anfragen bearbeiten, ohne dass es zu einer Kontaktaufnahme mit einem Menschen kommt, was die Effizienz erhöht.

3. Innovationen im Live-Chat (Video und Co-Browsing)

Auch der Live-Chat ist nicht statisch. Beim Video-Support können die Agenten den Bildschirm oder die Kamera des Kunden (mit dessen Erlaubnis) sehen, was bei der technischen Fehlersuche von unschätzbarem Wert sein kann. Co-Browsing-Lösungen ermöglichen es dem Agenten, den Cursor des Nutzers auf dem Bildschirm zu führen und bieten Schritt-für-Schritt-Support ohne komplizierte Anweisungen.

4. Sprachübersetzung in Echtzeit

Global tätige Unternehmen können davon ausgehen, dass Sprachübersetzungsfunktionen in Echtzeit immer häufiger zum Einsatz kommen werden. Damit ist sichergestellt, dass Sie mehrsprachige Kunden bedienen können, ohne ein großes Team mehrsprachiger Mitarbeiter einstellen zu müssen.

5. Personalisierte Chat-Erlebnisse

Personalisierung wird ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein. KI wird Kundendaten (Kaufhistorie, frühere Chats, Benutzerverhalten) nutzen, um individuelle Antworten zu geben. Mit der Zeit kann Ihr Chatbot die Vorlieben jedes wiederkehrenden Kunden lernen und einzigartige Produktempfehlungen anbieten.

Insgesamt sieht die Zukunft für den Chat-Support vielversprechend aus, denn sowohl Chatbots als auch Live-Chat entwickeln sich ständig weiter. Die Frage ist, wie Sie diese Fortschritte am besten für Ihr spezifisches Geschäftsmodell nutzen können.

Wie Sie mit Jotform Ihren Kundendienst verbessern können

Wenn Sie sich für die richtige Chat-Lösung für Ihr Unternehmen entscheiden, sollten Sie wissen, dass Jotform Tools anbietet, die sowohl die Chatbot- als auch die Live-Chat-Erfahrung erheblich optimieren und verbessern können. Eine besonders leistungsstarke Innovation sind die Jotform KI-Assistenten.

Mit den Jotform KI-Assistenten können Sie Ihre Formulare in dynamische, konversationelle Erlebnisse verwandeln – ganz ohne Programmierkenntnisse. Diese Assistenten werden mit den von Ihnen bereitgestellten Daten (z. B. Formularfelder, relevante Dokumente oder URLs) trainiert, so dass sie Fragen stellen und die Fragen Ihrer Kunden auf natürliche Weise beantworten können.

Zum Beispiel kann ein KI-Assistent anstelle eines Standardformulars, das Ihre Kunden zum Ausfüllen von Feldern auffordert, sie durch den Prozess führen, ihnen sofortiges Feedback geben und sogar grundlegende Kundenprobleme oder Fragen an Ort und Stelle lösen.

Die wichtigsten Vorteile von Jotform KI Assistenten

1. Intuitive Datenerfassung: Anstelle von statischen Formularen interagieren Kunden mit einem KI-Assistenten, der in Echtzeit Fragen stellt, was die Beteiligung und die Ausfüllraten verbessert.
2. Effizient und ansprechend: Der konversationsähnliche Ansatz bindet die Nutzer ein, so dass sie eher bereit sind, genaue und vollständige Angaben zu machen.
3. Flexibel anpassbar: Mit dem Assistentengenerator können Sie den Gesprächsverlauf, das Design und den Tonfall an Ihre Marke anpassen. Sie können die KI auch mit bestimmten Dokumenten, FAQs oder sogar ganzen Wissensdatenbanken trainieren.

Einfache Schritte um mit dem Jotform KI Assistenten zu beginnen

1. Wählen Sie ein Formular aus: Wählen Sie ein bestehendes Formular oder erstellen Sie ein neues in Jotform.
2. Trainieren Sie die KI: Laden Sie relevante Dokumente hoch, verweisen Sie auf URLs oder stellen Sie Daten bereit, die der KI helfen, Ihre typischen Anfragen und Antworten zu verstehen.
3. Anpassen mit dem Assistentengenerator: Passen Sie das Aussehen, den Ton und die Gesprächslogik des Assistenten an.
4. Einsetzen und überwachen: Binden Sie den Assistenten auf Ihrer Website ein oder teilen Sie ihn mit Ihrem Publikum. Überprüfen Sie dann seine Leistung und verfeinern Sie ihn im Laufe der Zeit.

Erkunden Sie die Jotform KI Assistenten-Vorlagen

Wenn Sie diese Assistenten in Aktion sehen oder einen finden möchten, der Ihren speziellen Anforderungen entspricht, sehen Sie sich die Jotform KI Assistenten-Vorlagen an. Hier finden Sie eine Reihe von vorgefertigten Assistenten, die für verschiedene Branchen und Anwendungsfälle maßgeschneidert sind.

Eine besonders relevante Kategorie für dieses Gespräch ist das Verzeichnis der KI-Assitent für Kundenbetreuung und Support. Ein leuchtendes Beispiel ist der KI-Assistent für die Kundenbetreuung von Jotform. Dieser spezialisierte Assistent ermöglicht es Unternehmen, mühelos Feedback einzuholen, Schwachstellen zu identifizieren und ihr Serviceangebot zu verbessern, indem sie mit Kunden auf freundliche, dialogorientierte Weise interagieren.

Mit Tools wie diesen können Sie eine leistungsstarke Chatbot-Lösung erstellen, die sich nahtlos in Ihren Kundendienst-Workflow einfügt und die Kluft zwischen Chatbots und Live-Chat überbrückt. Mit anderen Worten: Jotform hilft Ihnen, ein hybrides System für die Kundenbetreuung zu entwickeln, bei dem Routineaufgaben automatisiert werden, während Menschen für differenziertere Interaktionen einspringen.

Die richtige Wahl für Ihr Unternehmen treffen

Bei der Auswahl des richtigen Chat-Supportsystems geht es nicht darum, sich zwischen einem Chatbot und einem Live-Chat zu entscheiden, wobei der Gewinner alles bekommt. Es geht darum, die Lösung zu finden, die den Erwartungen der Kunden, der typischen Komplexität der Anfrage und den verfügbaren Ressourcen entspricht.

Wichtigste Erkenntnisse

Während sich Chatbots bei sich wiederholenden Aufgaben, einer Rund-um-die-Uhr-Abdeckung und der Skalierung des Supports zu geringen Kosten auszeichnen, bietet Live-Chat Einfühlungsvermögen und Flexibilität für komplexe oder hochwertige Interaktionen. In der Zwischenzeit kombinieren hybride Modelle beide Stärken und gewährleisten schnelle Lösungen für einfache Fragen und menschliches Eingreifen für komplexere Fragen.

Die Zukunft des Chat-Supports entwickelt sich rasant weiter. KI-Fortschritte machen Chatbots immer menschenähnlicher und der Live-Chat erweitert sich um Video, Co-Browsing und Echtzeit-Übersetzung. Jotform KI-Assistenten ermöglichen ein intelligentes, ansprechendes Chatbot-Erlebnis, das sich nahtlos in ein Hybridmodell integrieren lässt. Sie bieten die beste Kombination aus Automatisierung und menschlicher Unterstützung.

Nächste Schritte

1. Ermitteln Sie Ihren Bedarf: Ermitteln Sie die häufigsten Support-Anfragen Ihrer Kunden. Ziehen Sie einen Chatbot für die sich wiederholenden, leicht zu lösenden Aufgaben in Betracht.
2. Planen Sie die Komplexität ein: Wenn Sie häufig mit komplizierten Problemen konfrontiert sind, sollten Sie die Implementierung eines Live-Chat-Systems (oder eines gemischten Ansatzes) in Betracht ziehen.
3. Experimentieren Sie mit einer Mischform: Fangen Sie klein an. Verwenden Sie einen Chatbot zur Bearbeitung von FAQs und zur Leadgenerierung und leiten Sie dann komplexe Anfragen an Live-Assistenten. Überprüfen und verfeinern Sie die Lösung nach und nach.
4. Nutzen Sie Jotform KI-Assistenten: Entdecken Sie, wie KI-gesteuerte Assistenten Ihnen helfen können, die Datenerfassung, die Feedbackschleifen und die ersten Support-Interaktionen zu verbessern.

Letztlich kann die richtige Wahl den Kundendienst revolutionieren, Kosten sparen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. Mit den KI-gesteuerten Lösungen von Jotform können Sie auf einfache Weise und ohne Programmierkenntnisse eine zuverlässige Chatbot-Funktion in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe integrieren – oder ein innovatives Hybridmodell von Grund auf aufbauen. Optimieren Sie Ihren Kundendienst, sparen Sie Kosten und erhöhen Sie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Foto von: Kaboompics.com