Di dunia dengan standar tinggi dan ekspektasi waktu respons 1 menit, akan sulit untuk bersaing demi kepuasan pelanggan. Perusahaan Anda mungkin tidak dapat secara terus-menerus menurunkan harga ke harga terendah untuk mendapatkan pelanggan baru, atau menampilkan barang bermerek Anda dengan harga promosi atau penawaran terus menerus. Kabar baiknya adalah kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan lebih memperhatikan hal-hal mendasar: memberikan nilai dan pengalaman yang luar biasa.
Tips & Trik
Cari tahu pendapat pelanggan tentang bisnis Anda dengan survei kepuasan gratis yang berfungsi dengan baik di perangkat apa pun.
Memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa
Satu pengalaman negatif dengan dukungan pelanggan memiliki kekuatan untuk merusak seluruh persepsi perusahaan. Dengan banyaknya pilihan yang tersedia hanya melalui satu klik, tidak ada jaminan bahwa pelanggan akan tetap bertahan untuk memberi perusahaan Anda kesempatan kedua. Karena setiap interaksi pelanggan dengan dukungan pelanggan dapat menjadi yang terakhir, interaksi tersebut harus diperlakukan dengan baik.
Jadi apa itu dukungan pelanggan yang luar biasa? Dukungan pelanggan yang luar biasa adalah bertindak dengan kesadaran bahwa bertindak demi kepentingan nilai jangka panjang dari pelanggan yang puas versus mengoptimalkan potensi keuntungan jangka pendek.
Menawarkan dukungan multi-saluran
Menawarkan dukungan multi-saluran adalah standar untuk menawarkan dukungan melalui berbagai channel seperti email, dan bahkan lebih baik untuk memiliki forum dukungan publik dan halaman untuk pertanyaan umum. Saat ini, banyak pelanggan juga datang mengharapkan balasan instan melalui chat online atau media sosial. Menawarkan layanan pelanggan melalui Facebook biasanya dilakukan melalui pesan pribadi, meskipun dukungan layanan harus tetap memantau posting publik untuk pertanyaan di dalam komentar juga. Sebaiknya Anda juga memiliki akun Twitter terpisah untuk dukungan pelanggan, karena Anda mungkin tidak ingin akun Twitter utama perusahaan Anda didominasi oleh percakapanan dukungan pelanggan. Memberi pelanggan lebih dari satu cara untuk menghubungi Anda meningkatkan kepuasaan pelanggan karena pelanggan dapat mengirimkan informasi masalah mereka dalam metode pilihan mereka.
Fokus pada pengalaman pengguna
Jika produk Anda adalah software atau produk online, fokuslah pada interaksi pertama dengan pengguna. Apakah situs web mudah untuk dinavigasi? Bisakah pengunjung menemukan informasi yang diperlukan dan seberapa cepat? Seberapa mudah pengguna dapat memahami struktur penetapan harga Anda? Seberapa cepat waktu untuk mempelajari cara menggunakan produk Anda? Kuncinya adalah untuk tetap fokus memberikan pengalaman yang lancar dan bebas frustrasi bagi pengguna. Salah satu cara mudah untuk memfasilitasi komunikasi online yang jelas adalah melalui formulir.
Misalnya, proses tiket dukungan Anda harus seefisien mungkin, dan meminimalkan kerumitan komunikasi bolak-balik yang berlebihan antara perusahaan Anda dan pelanggan Anda. Jika perusahaan Anda memerlukan informasi spesifik sebelum menjawab pertanyaan pengguna, pastikan titik kontak pertama, Anda telah meminta informasi tersebut. Anda dapat meminta nama pengguna atau informasi akun pelanggan. Jika Anda memiliki tim dukungan pelanggan yang tersegmentasi, maka Anda dapat menambahkan dropdown yang meminta pelanggan untuk memilih jenis bantuan apa yang mereka butuhkan, mempercepat waktu penyelesaian dan menjawab harapan atas solusi yang dialami pengguna Anda.
Proses pembayaran juga dapat disederhanakan dengan formulir checkout yang disederhanakan. Mungkin Anda dapat menyimpan informasi pelanggan untuk transaksi di masa mendatang, sehingga mereka tidak perlu berulang kali memasukan informasi yang sama. Atau Anda dapat memberikan gambar produk sehingga pelanggan dapat melihat bagaimana produk akan terlihat dan yakin akan pesanan yang ingin mereka tempatkan sebelum mereka melanjutkan ke akhir pembayaran. Jika Anda menjalankan organisasi nonprofit dan ingin meningkatkan donasi secara keseluruhan, Anda dapat menambahkan opsi donasi berulang. Ada banyak kemungkinan untuk membantu alur kerja perusahaan Anda menjadi lebih efektif melalui formulir online, dan ide utama dari segalanya adalah membuat proses selancar mungkin, secepat mungkin dan tanpa ada rasa hambatan bagi pelanggan.
Dengarkan pelanggan Anda
Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan mencari tahu apa yang dikatakan pelanggan Anda. Temukan keluhan dan poin sakit mereka dalam pengalaman mereka, serta poin positif perusahaan Anda. Anda dapat mengekstrak informasi ini dengan memantau diskusi tentang merek Anda secara online, termasuk saluran media sosial, menganalisis permintaan dukungan, dan meminta umpan balik melalui survei kepuasan pelanggan.
Kita semua takut dengan survei kepuasan pelanggan yang panjang dan membosankan. Jadi buatlah survei kepuasaan pelanggan Anda sesingkan dan langsung pada inti permasalahannya. Anda dapat melakukan ini dengan menanyakan pertanyaan yang memiliki prioritas lebih tinggi, dan ingatlah untuk selalu menawarkan kotak teks untuk mendapatkan informasi kualitatif. Formulir online Anda dapat menggunakan logika bersyarat, yang memungkinkan Anda mengonfigurasi formulir untuk memperlihatkan atau menyembunyikan kolom berdasarkan respons pengguna. Hal ini memungkinkan perusahaan Anda untuk dengan mudah mengontrol pertanyaan apa untuk diajukan kepada setiap pelanggan, memberikan pelanggan pengalaman yang lebih dipersonalisasi dan relevan, dan Anda dapat mengumpulkan data dengan lebih baik.
Setelah Anda mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan Anda, Anda akan tahu harus menuju kemana kedepannya.
Bagaimana perusahaan Anda berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?
Kirim Komentar: