Comment définir des objectifs d'amélioration des processus

Votre organisation a du mal à être productive et efficace ? Si vos clients n’obtiennent pas assez de résultats et que vos employés sont frustrés parce qu’ils ne peuvent pas atteindre leurs objectifs, quelque chose ne va pas avec les processus de votre entreprise.

Améliorer ses processus est une pratique qui consiste à optimiser les performances d’une organisation. Cela permet aux entreprises d’atteindre leurs objectifs stratégiques. La première étape pour améliorer efficacement les performances consiste à définir des objectifs clairs d’amélioration des processus.

Fixez des objectifs d’amélioration des processus SMART

De nombreuses organisations utilisent des méthodologies d’amélioration des processus pour optimiser leurs opérations. Cependant, celles qui fixent des objectifs SMART dans le cadre de leur méthodologie obtiennent généralement un meilleur taux de réussite. Les objectifs sont ce qui concentre et motive une équipe dans ses efforts d’amélioration des processus.

Que sont des objectifs SMART ? En anglais, SMART signifie intelligent. Mais SMART, dans ce cas, est un acronyme pour, en anglais : specific, measurable, achievable, relevant et time-bound. En français, SMART se traduit par : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini.

• Spécifique. L’une des plus grandes erreurs que commettent les organisations en fixant des objectifs est de choisir des objectifs génériques ou vagues, tels que « améliorer la rentabilité » ou « augmenter les revenus ». Un objectif spécifique est détaillé et clair, ce qui le rend plus exploitable et tactique. Plus un objectif est précis et bien défini, plus il sera efficace dans un cadre d’amélioration des processus.
• Mesurable. Les objectifs d’amélioration des processus doivent avoir des attributs mesurables sur lesquels il est possible de faire un suivi. Il peut s’agir de mesures quantitatives telles que des pourcentages, du temps passé ou des montants en dollars. Certains objectifs mesurables, comme la satisfaction des clients, ont également des attributs qualitatifs.
• Atteignable. Si un objectif n’est pas réaliste, il ne sera pas atteignable. Les employés peuvent alors se désintéresser de l’objectif, car il leur semblera impossible à atteindre. Assurez-vous que vos objectifs d’amélioration des processus sont ceux sur lesquels votre organisation peut agir. Une fois que vous les avez atteints, vous pouvez définir des objectifs progressivement plus ambitieux.
• Réaliste. Les objectifs de votre équipe d’amélioration des processus doivent être stratégiquement alignés sur les objectifs de l’organisation. Si les objectifs ne sont pas pertinents pour l’entreprise, ils n’ont probablement pas besoin d’être atteints à ce stade, et votre équipe peut se concentrer sur d’autres objectifs plus importants.
• Temporellement défini. Quand votre organisation doit-elle atteindre ses objectifs ? Avoir un calendrier rend les objectifs plus précis et atteignables. Il permet également à votre équipe de créer un calendrier clair dans le cadre du plan.

Aligner les objectifs d’amélioration des processus avec les objectifs de l’entreprise

Lorsque vous définissez des objectifs d’amélioration des processus, déterminez d’abord comment vous pouvez aider l’entreprise à atteindre ses objectifs de manière globale.

Par exemple, si l’un des principaux objectifs de l’organisation est d’améliorer les scores de satisfaction des clients au cours de l’exercice en cours, votre organisation devra peut-être se concentrer sur les processus clientèle ou qualité.

Si votre organisation manque de processus spécifiques dans ces domaines ou présente des difficultés à suivre des étapes spécifiques, ces processus peuvent être améliorés.

Lorsque des initiatives plus importantes à l’échelle de l’organisation ne sont pas synchronisées avec les objectifs d’amélioration des processus, des difficultés peuvent apparaître.

Les responsables opérationnels peuvent ne pas soutenir vos initiatives car vous pourriez détourner des ressources de leurs priorités. De plus, les employés peuvent avoir des difficultés à se concentrer sur les activités d’amélioration des processus car leurs objectifs de poste peuvent s’aligner davantage sur les objectifs de l’organisation que sur les objectifs d’amélioration des processus.

Objectifs communs d’amélioration des processus pour les organisations

Vous ne savez pas quel type d’objectifs vous devez fixer pour vos initiatives d’amélioration des processus ? Voici quelques domaines qui peuvent fréquemment gagner à être améliorés. Quel que soit le domaine que vous essayez d’améliorer, assurez-vous que vos objectifs sont ciblés et précis, afin de pouvoir apporter de petits changements séquentiels et mesurer les résultats en temps réel.

• Productivité et efficacité. Lorsque vous essayez d’améliorer un processus, vous cherchez à faire plus en moins de temps.
• Satisfaction clientèle. Si les personnes que vous servez sont satisfaites, votre équipe passera moins de temps à résoudre des problèmes et à traiter avec des clients mécontents.
• Satisfaction des employés. Lorsque les employés disposent des processus, des systèmes et des ressources dont ils ont besoin pour exceller dans leur rôle, ils seront plus heureux et plus productifs.
• Conformité. Lorsque des processus sont en place pour réduire les risques et la non-conformité, cela permet de réduire le risque de se voir infliger des amendes ou des pénalités.
• Agilité. Une organisation capable de s’adapter rapidement pour répondre à l’évolution des demandes sera en mesure de répondre aux besoins du marché plus rapidement que ses concurrents.

Les objectifs d’amélioration des processus aident votre organisation à travailler plus efficacement vers des résultats positifs. Assurez-vous de définir des objectifs SMART et de les aligner sur des objectifs organisationnels plus larges. Cela garantira que tout le monde dans l’organisation sait ce qu’il doit faire et reste impliqué.