Wie man Kundenbedürfnisse erkennt und erfüllt

Alle Unternehmen sind bestrebt, einzigartige Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Unabhängig davon, ob es sich um funktionale, soziale oder emotionale Bedürfnisse handelt, müssen Unternehmen diese Bedürfnisse frühzeitig verstehen, um sicherzustellen, dass sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die sinnvolle Probleme für ihre Kunden lösen und ihnen das Leben erleichtern.

Wenn Sie genau wissen, was Ihre Kunden brauchen, können Sie ein starkes Wertversprechen erstellen und die Chancen erhöhen, dass Sie sie von Ihrer vorgeschlagenen Lösung überzeugen können. Wenn Sie Ihre Kunden ständig im Auge behalten, können Sie Ihr Produkt optimieren, um zusätzliche Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Arten von Kundenbedürfnissen

Bevor Sie damit beginnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu definieren, ist es hilfreich, Kategorien für die potenziellen Bedürfnisse zu erstellen. Die Harvard Business School teilt sie in drei Kategorien ein: funktional, sozial und emotional.

Funktionale Bedürfnisse

Produkte oder Dienstleistungen, die funktionale Kundenbedürfnisse erfüllen, helfen dem Kunden, ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen. Diese Bedürfnisse sind in der Regel konkret und leichter zu erkennen als andere. Ein Kauf oder eine Miete löst in der Regel ein funktionales Bedürfnis. Wenn ein Kunde beispielsweise 100 Kinder für eine Überraschungsparty verköstigen muss, kann er dieses Bedürfnis durch den Kauf von 20 Pizzakartons erfüllen.

Soziale Bedürfnisse

Soziale Kundenbedürfnisse beziehen sich darauf, wie der Kunde von anderen wahrgenommen werden möchte. Kunden denken in der Regel nicht bewusst an ihre sozialen Bedürfnisse, wenn sie ein Produkt kaufen, aber diese Bedürfnisse können beeinflussen, welches Produkt sie kaufen.

Um auf unser Pizza-Beispiel zurückzukommen: Ein Kunde möchte vielleicht, dass andere ihn für ein gesundheitsbewusstes Elternteil halten, also bestellt er vielleicht eine Pizza in einem Restaurant, das nur lokale, biologische Zutaten verwendet. Einem anderen Kunden ist es vielleicht wichtiger, dass die Kinder sie mögen und diese wählen daher eine Fastfood-Kette, die alle Kinder mögen. Diese Kunden denken vielleicht, dass sie mit Pizzen von dieser Kette der coolen Eltern sind.

Emotionale Bedürfnisse

Emotionale Bedürfnisse beziehen sich darauf, wie sich der Kunde fühlen möchte. Wie die sozialen Bedürfnisse sind auch die emotionalen Kundenbedürfnisse den funktionalen Bedürfnissen untergeordnet, aber sie spielen dennoch eine Rolle. In dem Pizza-Beispiel würde ein Kunde, der aufgrund eines emotionalen Bedürfnisses wählt, vielleicht die Pizza auswählen, die ihn am meisten an seine eigene Kindheit erinnert.

Jede dieser Kategorien gibt Aufschluss über die Kernbedürfnisse, die Kunden bei ihren Einkäufen berücksichtigen. Hier sind einige Kundenbedürfnisse, die Sie bei Ihren Entscheidungen berücksichtigen sollten.

1. Preis

Jeder Kunde hat ein begrenztes Budget und einen bestimmten Preis, der für ihn stimmt. Der Grundpreis, den er zu zahlen bereit ist, kann davon abhängen, wie sehr er das Produkt in seinem Leben benötigt und wie viel er über sein Einkommen verfügt. Manche Kunden zahlen vielleicht etwas mehr, wenn das Produkt bestimmte emotionale oder soziale Bedürfnisse erfüllt, aber in den meisten Fällen darf der Preis eines Produkts nicht höher sein als seine Funktionalität.

Je nach Art des Produkts können Sie verschiedene Preisstrategien anwenden, z. B. Boni für Kundentreue oder Bündel von Produkten, die ein Kunde zusammen verwenden könnte.

Der Preis ist letztendlich eines der wichtigsten Kundenbedürfnisse, denn die meisten Kunden werden alle anderen Bedürfnisse im Verhältnis zum Preis abwägen und sich fragen: “Bekomme ich das meiste für mein Geld?”

2. Funktionalität

Für die meisten Kunden ist die Funktionalität fast genauso wichtig wie der Preis. Sie brauchen ein Produkt oder eine Dienstleistung, um ein bestimmtes Problem zu lösen, und wenn Ihr Produkt dieses Problem nicht löst, werden sie sich woanders umsehen.

Genauso wie Sie die Preisbedürfnisse eines Kunden befriedigen können, indem Sie Waren bündeln, können Sie auch Ihren Service attraktiver machen, indem Sie seine Funktionalität erhöhen – zum Beispiel einen Toaster, mit dem Sie auf Ihrer Arbeitsplatte Brot toasten und Gemüse rösten können. Für jemanden, der keinen Backofen hat, kann diese zusätzliche Funktionalität einen großen Preisaufschlag wert sein.

3. Verlässlichkeit

Zuverlässigkeit geht Hand in Hand mit Funktionalität. Wenn ein Produkt zuverlässig ist, bedeutet das, dass es jedes Mal, wenn Sie es verwenden, die vorgesehene Funktion erfüllt. Einigen Kunden ist Zuverlässigkeit vielleicht wichtiger als anderen.

Ebenso können einige Produkte von Natur aus zuverlässiger sein als andere. Wenn jemand zum Beispiel eine Orchidee kauft, wird er wahrscheinlich nicht erwarten, dass die Orchidee perfekt wächst, denn Orchideen sind ziemlich launisch. Stattdessen werden sie verstehen, dass sie nur so zuverlässig sein wird, wie die Pflege, die sie ihr zukommen lassen. Wenn Sie jedoch eine Sukkulente kaufen, erwarten Sie eine Pflanze, die ohne viel Pflege wachsen kann.

4. Kontrolle

Manche Kunden wünschen sich ein hohes Maß an Kontrolle und Anpassungsfähigkeit – insbesondere bei Dienstleistungen. Wenn Sie Ihren Kunden mehr Kontrolle bieten, können Sie ihnen die Möglichkeit geben, ihre eigene Salatschüssel zu kreieren oder in einen Service zu investieren, der hochgradig anpassbare Vorlagen bietet.

5. Qualität

Genauso wie verschiedene Kunden unterschiedliche Preisvorstellungen haben, achten sie auch auf unterschiedliche Qualitätsniveaus. Sie haben vielleicht sogar unterschiedliche Vorstellungen davon, was ein “Qualitätsprodukt” ausmacht.

Während alle Produkte und Dienstleistungen ein gewisses Maß an Funktionalität bieten müssen, kann die Qualität eines Produkts auch davon abhängen, wie es den sozialen oder emotionalen Bedürfnissen eines Kunden entspricht. In dem Beispiel mit der Pizza-Party ist der gesundheitsbewusste Elternteil wahrscheinlich der Meinung, dass die Pizza der Bio-Kette mit lokalen Zutaten von höherer Qualität ist, während der Elternteil, der den Kindern eine Freude machen möchte, die lokale Fast-Food-Kette als höherwertig ansieht.

6. Transparenz

Kunden wollen wissen, was sie für ihr Geld bekommen. Wenn sie in eine Dienstleistung investieren, möchten sie wissen, was sie dafür bekommen und wer sie in welchem Tempo erbringt. Kunden müssen auch wissen, welche Gebühren für eine bestimmte Dienstleistung anfallen, welche Zutaten in ihren Lebensmitteln enthalten sind oder wie ein Produkt hergestellt wird.

Die Herstellung von Transparenz kann für verschiedene Produkte und Dienstleistungen unterschiedlich aussehen. Online-Rezensionen und Erfahrungsberichte können den Kunden helfen, besser zu verstehen, was sie von einem Produkt haben, und ein Unternehmen, das vor dem Kauf eine klare Preisaufschlüsselung anbietet, kann den Kunden das Gefühl geben, dass sie ein besseres Geschäft gemacht haben, als wenn es versteckte Gebühren gäbe.

7. Nachhaltigkeit

Viele Kunden verlangen heute Produkte, die die Umwelt weniger belasten. Nachhaltigkeit kann bedeuten, dass weniger Ressourcen oder Energie für die Herstellung des Produkts verwendet werden, dass in recycelte Verpackungen investiert wird oder dass weniger Abfall anfällt. Transparenz und Nachhaltigkeit gehen oft Hand in Hand, da die Kunden darauf vertrauen müssen, dass die Herstellungsprozesse nachhaltig sind.

8. Bequemlichkeit

Am Ende des Tages geht es bei manchen Dingen um Bequemlichkeit. Kunden sind ganz normale Menschen mit tausend verschiedenen Bedürfnissen und Ansprüchen an ihren durchschnittlichen Tag. Während sie vielleicht die Kaffeekette am anderen Ende der Stadt bevorzugen, entscheiden sie sich vielleicht öfter für das Café um die Ecke, weil es in ihren Tagesablauf passt.

9. Kompatibilität

Wir sind zu Hause und am Arbeitsplatz von zahllosen Produkten umgeben. Daher kann die Kompatibilität mit anderen Waren und Produkten, die wir besitzen, vor allem im Bereich der Technologie, für den Kunden eine große Erleichterung und Zuverlässigkeit bedeuten.

Sie können dem Wunsch Ihrer Kunden nach Kompatibilität auf zwei Arten nachkommen: Sie können die Kompatibilität Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts erweitern, um mehr Kunden anzusprechen, oder, wie Apple, die Integration anderer Produkte mit Ihrem Produkt erschweren und die Art der von Ihnen hergestellten Produkte erweitern.

10. Sicherheit

Schließlich brauchen die Kunden Sicherheit. Sie müssen darauf vertrauen können, dass das Produkt ihnen keinen Schaden zufügt. Sie könnten einen zusätzlichen Schutz der Privatsphäre oder eine klare und transparente Zutatenliste als Möglichkeiten in Betracht ziehen, wie Unternehmen ihre Sicherheit erhöhen können.

Um ein genaues Verständnis dafür zu bekommen, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen präsentieren sollten, könnten Sie Ihre Kunden an verschiedenen Punkten ihrer Customer Journey nach verschiedenen Kombinationen der oben genannten Bedürfnisse – sowie nach anderen, hier nicht aufgeführten – fragen. Die folgenden Tools können Ihnen dabei helfen, die wahren Prioritäten Ihrer Kunden zu verstehen und anzusprechen.

Tools zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse

Marktforschungsumfragen

Marktforschungsumfragen helfen Ihnen, Ihre Zielkunden zu identifizieren und mehr über deren Bedürfnisse zu erfahren. Diese Umfragen sind besonders nützlich, um den idealen Preis, die notwendigen Funktionen für Ihr Produkt, die zu berücksichtigende Qualität, die Produkte, mit denen es kompatibel sein muss und vieles mehr zu ermitteln.

Mit dem Umfragenersteller von Jotform können Sie Umfragevorlagen mit dem Branding Ihres Unternehmens, einschließlich benutzerdefinierter Schriftarten und Farben, und Ihren eigenen Umfragefragen anpassen. Sie können Ihre Umfrage auch in bestehende Tools wie Salesforce, HubSpot oder Airtable integrieren, um einen nahtlosen Datenfluss zu gewährleisten.

Umfragen zu Kundenbedürfnisse

Sobald Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen, können Fokusgruppen und Umfragen zu Kundenbedürfnissen hilfreich sein, um Ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot zu verfeinern. Umfragen zu Kundenbedürfnissen sind in der Regel enger gefasst als Marktforschungsumfragen, da sie sich mehr auf spezifische Fragen zu Produkten und weniger auf allgemeine demografische Daten, Verhaltensweisen und Vorlieben beziehen.

Fokusgruppen gehen noch einen Schritt weiter und bieten die Vertriebschance, differenzierteres Feedback zu bestimmten Aspekten des Produkts zu erhalten. Mit Hilfe von Fokusgruppen können Sie einige der sozialen und emotionalen Kundenbedürfnisse ermitteln, von denen Sie vielleicht nicht wissen, dass sie die Entscheidungsfindung beeinflussen.

Umfragen zum Kundenfeedback

Sobald Sie mit dem Verkauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung begonnen haben, können Sie durch konsequentes Kundenfeedback und die Durchführung von Kundenfeedback-Analysen die Transparenz zwischen Ihnen und Ihren Kunden erhöhen und neue Bedürfnisse erfüllen, sobald sie entstehen.

Während viele Kunden negatives Feedback abgeben, entweder in Form von Bewertungen oder in Form von stark negativ formulierten E-Mails, denken die meisten Kunden nicht daran, positives Feedback zu geben, es sei denn, jemand fordert sie dazu auf. Wenn Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit bieten, über ein Kundenfeedback-Formular Feedback zu geben, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Sie positives Feedback erhalten.

Ein ausgewogenes Feedback stellt sicher, dass Sie Ihr Produkt nicht überkorrigieren und die schweigende Mehrheit Ihrer treuen, zufriedenen Kunden verlieren.

Methoden zum Eingehen auf Kundenbedürfnisse

Manchmal müssen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ändern, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Das kann bedeuten, dass Sie neue Funktionen hinzufügen, den Preis ändern oder transparenter werden.

In letzter Zeit haben die Unternehmen auf die zunehmende Nachfrage der Kunden nach nachhaltigen Produkten reagiert. First Insight hat in einer Studie unter Verbrauchern der Generation X festgestellt, dass fast 90 Prozent von ihnen nichts dagegen hätten, 10 Prozent mehr für ein Produkt zu bezahlen, das sie als nachhaltig ansehen. Lebensmittelunternehmen haben auf diese veränderten Kundenbedürfnisse reagiert, indem sie in nachhaltige Verpackungen investiert haben, was ihnen Geld spart und ihre Kundenakzeptanz erhöht.

In Japan stellte die Bank of Fukuoka fest, dass sich die Bedürfnisse der Kunden veränderten, als die jüngere Generation sich von den Filialen abwandte und Online-Banking-Apps nutzte. Nachdem die Bank feststellte, dass die Nutzung von Filialen durch ihre Kunden um 40 Prozent zurückging, investierte sie in ein Cloud-basiertes Banksystem namens Minna Bank, eine einfachere und hilfreichere Banklösung für ihre Kunden.

In beiden Fällen reagierten die Unternehmen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden, indem sie ihr Geschäftsangebot aktualisierten. Aber die Entscheidung, wann man auf die Bedürfnisse eingeht und wann man den Kurs beibehält, kann eine Herausforderung sein.

Herausforderungen bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen

Nicht alle Kunden brauchen die gleichen Dinge. Die Entscheidung, wessen Ratschläge Sie berücksichtigen und inwieweit Sie Ihr Geschäft verändern sollten, erfordert gute Tools zur Datenerfassung und eine kluge Entscheidungsfindung. Zu den allgemeinen Herausforderungen bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen gehören die Identifizierung Ihrer Zielkunden, die Kategorisierung verschiedener Kundentypen und die Entscheidung, wann der Preis Vorrang vor der Qualität hat.

Eines der ersten Probleme vieler Unternehmen bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen besteht darin, die verschiedenen Kundenprofile zu verstehen. Um die funktionalen, emotionalen und sozialen Bedürfnisse im Zusammenhang mit anderen Bedürfnissen wie Preis, Funktionalität, Qualität, Zuverlässigkeit, Kontrolle und mehr zu verstehen, müssen Sie Umfragen und andere Instrumente einsetzen. Diese Umfragen können Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden in verschiedene Typen einzuteilen, wie z.B. “Kunden mit hohem Preis und hoher Kontrolle” oder “Kunden mit mittlerem Preis und hoher Sicherheit”.

Die Identifizierung verschiedener Kundentypen kann Ihnen dabei helfen, Ihre Dienstleistungen besser auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse abzustimmen, indem Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimieren. Die Kundenkategorien, die diese Daten erstellen, helfen Ihnen, eine der häufigsten Fragen zu beantworten, die Sie sich bei der Untersuchung von Kundenfeedback stellen: “Wann ist es sinnvoll, den Preis zu erhöhen, um die Qualität zu verbessern?”

Ein leistungsstarkes Tool, das Ihnen hilft, die Zufriedenheit zu messen und Ihre Strategien anzupassen

Die Anpassung an sich ändernde Kundenbedürfnisse kann eine weitere häufige Herausforderung für Unternehmen darstellen. Manchmal führen Sie eine Änderung ein, um die Bedürfnisse eines Kunden zu erfüllen, nur um dann festzustellen, dass Sie die Bedürfnisse eines anderen Kunden nicht mehr erfüllen.

Wenn Sie regelmäßig messen, wie gut Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen und Ihre Strategien anpassen, können Sie einige der oben genannten Herausforderungen meistern. Jotform bietet Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die automatisch an bestimmten Punkten der Customer Journey verschickt werden können, um quantitatives und qualitatives Feedback zu erfassen. Diese Umfragedaten können in Key Performance Indicators (KPIs) umgewandelt werden, die Ihnen helfen, Daten in Form von Kundenzufriedenheitswerten zu verfolgen. Anhand dieser Werte können Sie entscheiden, wann Änderungen für Kunden sinnvoll sind und wann nicht.

Foto von Mimi Thian auf Unsplash