Arten von Chatbots
- Menübasierte Chatbots
- Regelbasierte Chatbots
- KI-gestützte Chatbots
- Sprachgesteuerte Chatbots
- Generative KI-Chatbots
- Schlüsselwortbasierte Chatbots
- Hybride Chatbots
Unternehmen auf der ganzen Welt verlassen sich zunehmend auf Chatbots, um die Kundenbindung zu verbessern, interne Prozesse zu optimieren und Support-Services zu beschleunigen. Diese automatisierten Konversationstools können auf Benutzeranfragen antworten, bei Aufgaben helfen und die Datenerfassung übernehmen. Da sie in Websites, Messaging-Plattformen und Sprachassistenten integriert werden können, fungieren sie im Wesentlichen als virtuelles 24/7-Supportteam.
Es ist daher nicht überraschend, dass der globale Chatbot-Markt bis 2030 voraussichtlich 27,29 Milliarden Dollar erreichen wird – das ist eine Wachstumsrate von 23,3 Prozent zwischen 2025 und 2030. Aber trotz ihrer Beliebtheit gibt es keinen Chatbot, der für alle passt. Jeder Typ hat seine eigenen Fähigkeiten und Grenzen. Daher ist es wichtig, diese verschiedenen Chatbots zu verstehen, bevor Sie sich für einen entscheiden.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen sieben Arten von Chatbots vor, die Ihnen helfen sollen, die beste Lösung für die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu finden:
- Menübasierte Chatbots
- Regelbasierte Chatbots
- KI-unterstützte Chatbots
- Sprachgesteuerte Chatbots
- Generative KI-Chatbots
- Schlüsselwortbasierte Chatbots
- Hybride Chatbots
Wenn Sie die Stärken und Schwächen jedes dieser Chatbot-Typen kennen, sind Sie besser in der Lage, die richtige Lösung für Ihre Ziele, Ihr Budget und Ihre technischen Ressourcen zu finden.
Was sind Chatbots und warum sind sie wichtig?
Chatbots sind Computerprogramme, die Konversationen simulieren und Interaktionen automatisieren, so dass Sie
- Personalressourcen freisetzen, indem Sie die KI wiederkehrende Aufgaben erledigen lassen, wie z.B. die Beantwortung häufig gestellter Fragen oder die Unterstützung bei einfachen Problemlösungen.
- Kapazitäten in der Kundenbetreuung erweitern, ohne die Zahl der Mitarbeiter drastisch zu erhöhen.
- das Benutzererlebnis verbessern, indem Sie eine personalisierte Führung anbieten, Ihre Kunden durch komplexe Prozesse führen und bei Bedarf entsprechende Anreize bieten.
Die Wahl eines Chatbots, der zu Ihren Geschäftszielen passt, ist der Schlüssel, um diese Vorteile zu nutzen.
Wie Sie den richtigen Chatbot für Ihr Unternehmen auswählen
Die Wahl des besten Chatbot-Modells hängt letztlich von den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens, Ihrem Budget und Ihrem technischen Know-how ab. Ein menübasierter oder schlagwortbasierter Chatbot könnte Ihnen gute Dienste leisten, wenn Sie hauptsächlich mit vorhersehbaren Anfragen zu tun haben. Regelbasierte Systeme können für Unternehmen in streng regulierten Bereichen hilfreich sein und bieten Zuverlässigkeit und Compliance. KI-gestützte oder generative KI-Chatbots eignen sich am besten für Unternehmen, die nuancierte, menschenähnliche Interaktionen anstreben, sofern sie über die Daten (und das Budget) verfügen, um fortschrittliches maschinelles Lernen zu unterstützen.
Aber Sie sollten auch Ihren Nutzerkreis berücksichtigen. Ein Sprach-Chatbot ist ideal, wenn Ihre Kunden häufig unterwegs sind oder Barrierefreiheit benötigen. Ein hybrider Ansatz hingegen kann Ihnen das Beste aus beiden Welten bieten, wenn Ihr Unternehmen unterschiedliche oder wachsende Anforderungen hat.
Stellen Sie sich die folgenden Fragen, bevor Sie eine Entscheidung treffen:
- Was ist mein Hauptziel? Vielleicht ist es Kundenbetreuung, Lead-Generierung, E-Commerce oder etwas anderes.
- Verfüge ich über genügend Daten und Fachwissen, um eine KI-gestützte Lösung zu trainieren?
- Wie wichtig sind Personalisierung und Nuancierung von Gesprächen?
- Gibt es eine Reihe strenger Branchenvorschriften oder Compliance-Maßnahmen, die ich befolgen muss?
Mit diesen Antworten im Hinterkopf werden Sie besser in der Lage sein, sich für einen der folgenden sieben Typen von Chatbots zu entscheiden.
1. Menübasierte Chatbots
Menübasierte Chatbots basieren auf strukturierten Entscheidungsbäumen, die den Nutzer durch Menüs oder vordefinierte Optionen führen. Sie sind das digitale Äquivalent einer automatisierten Hotline, bei der Nutzer bestimmte Tasten drücken, um auf verschiedene Dienste zuzugreifen.
In der Praxis kann ein menübasierter Chatbot mehrere Buttons oder Eingabeaufforderungen anzeigen – zum Beispiel „Rechnung“, „Technischer Support“ oder „Feedback“. Der Nutzer wählt eine Kategorie aus, und der Bot bietet die folgenden Optionen an. So geht es weiter, bis die Konversation ihren logischen Abschluss gefunden hat. In der Regel sind diese Chatbots einfach zu implementieren und eignen sich gut, wenn Ihr Unternehmen eine kleine Anzahl einfacher Anfragen bearbeiten muss.
Am besten geeignet für: Einfache FAQ-Bearbeitung, Umfragen oder Quiz, Lead-Qualifizierungsformulare, die grundlegende Fragen stellen (wie Name, Unternehmen und Budget).
| Vorteile | Einschränkungen |
|---|---|
| Einfach zu erstellen und zu implementieren | Hat eine starre Struktur |
| Benötigen keine komplexen Programmierkenntnisse oder künstliche Intelligenz | Hat Schwierigkeiten, effektiv auf Fragen zu antworten, die außerhalb der vordefinierten Optionen liegen |
| Sehr benutzerfreundlich mit einem sehr vorhersehbaren Gesprächsverlauf | |
| Effektiv für Unternehmen, die eine kleine Auswahl spezifischer Anfragen bearbeiten |
2. Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots – manchmal auch auslöserbasierte oder „Wenn-dann“-Chatbots genannt – arbeiten mit einer sorgfältig ausgearbeiteten Logik. Die Designer legen bestimmte Bedingungen fest, die den Bot veranlassen, auf eine bestimmte Weise zu reagieren. Wenn die Nachricht des Nutzers beispielsweise den Ausdruck „Bestellstatus“ enthält, stellt der Chatbot automatisch einen Link zur Verfolgung des Pakets zur Verfügung oder fordert den Nutzer auf, weitere Details einzugeben.
Im Gegensatz zu menübasierten Bots, die auf strukturierten Entscheidungsbäumen basieren, suchen regelbasierte Chatbots nach bestimmten Auslösern in den Benutzereingaben. Diese Auslöser können Schlüsselwörter, Phrasen oder Datenpunkte wie der Standort sein.
Am besten geeignet für: Technische Fehlerbehebung und Unternehmen, die mit sich wiederholenden, vorhersehbaren Szenarien arbeiten.
| Vorteile | Einschränkungen |
|---|---|
| Zuverlässig, konsistent und genau, wenn ein Gespräch vordefinierten Regeln folgt | Wenn eine Anfrage nicht mit den bestehenden Bedingungen übereinstimmt, kann der Chatbot verwirrt werden |
| Große Regelkataloge können zeitaufwendig sein, wenn Ihre Produktpalette oder Wissensdatenbank wächst. |
3. KI-gestützte Chatbots
KI-gestützte Chatbots sind einen Schritt weiter als regelbasierte Systeme. Anstatt sich ausschließlich auf Auslöser zu verlassen, verwenden diese Bots maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um die Absicht des Nutzers dynamisch zu interpretieren. Durch die Analyse von Mustern in großen Trainingsdatensätzen lernen sie im Laufe der Zeit, wie sie mit zunehmender Genauigkeit reagieren können.
Diese Chatbots zeichnen sich dadurch aus, dass sie komplexe oder zweideutige Benutzereingaben verstehen. Wenn ein Kunde zum Beispiel schreibt: „Hey, meine Rechnung scheint falsch zu sein. Können Sie mir helfen?“ Der KI-gesteuerte Bot kann interpretieren, dass „Rechnung“ und „falsch“ wahrscheinlich auf eine Rechnungsanfrage hindeuten, und dann mit den richtigen nächsten Schritten oder dem Eskalationspfad antworten.
Am besten geeignet für: Kundendienst, personalisierte Einkaufsassistenten und Gesundheitsfragen.
| Vorteile | Einschränkungen |
|---|---|
| Vielseitig und anpassungsfähig an die Bedürfnisse der Kunden | Erfordert effektive Schulungen und technisches Fachwissen zur Wartung |
| Kann einen 24/7 Kundendienst anbieten, der die Wartezeiten verkürzt und die kundenzufriedenheit erhöht | Wartungs- und Entwicklungskosten können höher sein als bei anderen Chatbots |
| Bietet personalisierte Kundenerlebnisse, wie Z.B. spezielle rabatte oder Empfehlungen | |
| Langfristige Investitionen für genauere, menschenähnliche interaktionen |
4. Sprachgesteuerte Chatbots
Sprach-Chatbots sind eine Weiterentwicklung von textbasierten Chatbots. Diese Bots sind in beliebte virtuelle Assistenten wie Amazons Alexa, Google Assistant oder Apples Siri integriert und ermöglichen es Benutzern, durch gesprochene Sprache statt durch getippte Nachrichten zu interagieren. Ihre Technologie kombiniert Spracherkennung, natürliches Sprachverständnis und Text-to-Speech, um eine freihändige Interaktion zu ermöglichen.
Am besten geeignet für: Nutzer, die unterwegs sind, telefonische Kundendienstsysteme, Kunden mit Barrierefreiheitsanforderungen.
| Vorteile | Einschränkungen |
|---|---|
| Bequemer als textbasietre Chatbots, insbesondere für Nutzer, die vielleicht gerade Auto fahren oder kochen | Probleme mit Akzenten, Hintergrundgeräuschen oder schnell sprechenden Nutzern |
| Schnellere Interaktionen und besserer Zugänglichkeit, insbesondere für personen mit Seh- oder Mobilitätseinschränkungen | Längere, nuancenreiche Sprache kann das System verwirren, wenn es nicht für offene Abfragen ausgelegt ist |
| Möglichkeiten wachsen mit zunehmender Beliebtheit in allen Branchen |
5. Generative KI-Chatbots
Generative KI-Chatbots gehören zu den Spitzenreitern der Konversationstechnologie. Anstatt sich auf vordefinierte Regeln oder zugeordnete Antworten zu verlassen, verwenden sie fortschrittliche Sprachmodelle – oft Large Language Models genannt – um neuen Text in Echtzeit zu generieren. Diese Bots analysieren enorme Mengen an Textdaten, um menschenähnliche Antworten zu erstellen. Dabei stützen sie sich auf Kontext, Grammatikstrukturen und semantische Beziehungen, die sie beim Training gelernt haben.
Am besten geeignet für: Interaktiver Kundendienst, kreative Inhaltserstellung und Trainingssimulationen.
| Vorteile | Einschränkungen |
|---|---|
| Kann umfassendere, freiere Unterhaltungen führen | Kann themenfremde oder sachlich falsche Antworten geben, wenn er nicht richtig geführt wird |
| Kann frühere Teile des Gesprächs abrufen, so dass sich die Interaktionen flüssiger und “menschlicher” anfühlen | Orientierungshilfen oder eine feinabstimmung mit bestimmten Datensätzen können erforderlich sein, um Zuverlässigkeit zu gewährleisten |
| Bietet unübertroffene Flexibilität, schnell steigende Genauigkeit und kontextbezogenes Verständnis | Kann durch potentielle Verzerrungen beeinträchtigt werden, wenn die Trainingsdaten in bestimmte Richtungen tendieren |
6. Schlüsselwortbasierte Chatbots
Schlüsselwortbasierte Chatbots ähneln regelbasierten Bots, konzentrieren sich aber stärker auf die Erkennung von Schlüsselwörtern in Nutzernachrichten. Ein Chatbot könnte zum Beispiel so programmiert sein, dass er mit Versandinformationen antwortet, wenn er das Wort „Versand“ entdeckt. Dieser Ansatz ist besonders einfach für kleinere Unternehmen, die Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisieren möchten.
Am besten geeignet für: Beantwortung sich wiederholender Fragen, Bearbeitung einfacher Anfragen.
| Vorteile | Einschränkungen |
|---|---|
| Extrem einfach einzurichten mit einer Handvoll Schlüsselwörter, die sich auf häufige Suchanfragen beziehen (wie Preise, Rückerstattung oder Ladenöffnungszeiten) | Versteht den Kontext nicht wirklich, so dass es eher zu Fehlschlägen kommt, wenn eine Nachricht mehrere Schlüsselwörter enthält |
| Sehr Nutzerfreundlich | Rechtschreibfehler, ungewöhnliche Formulierungen und Synonyme können sie verwirren |
| Benötigt eine zuverlässige Schlüsselwortbibliothek mit Variationen, um unterschiedliche Formulierungen zu berücksichtigen |
7. Hybride Chatbots
Hybride Chatbots kombinieren Elemente aus mehreren Arten von Chatbots, um eine vielseitigere Lösung zu bieten. Unternehmen mischen oft regelbasierte Logik mit KI-Funktionen und schaffen so ein System, das einfache Anfragen über definierte Auslöser bearbeiten kann, bei komplexeren Fragen aber auf einen KI-gestützten Ansatz umsteigt.
Am besten geeignet für: Verwaltung einer Vielzahl von Anfragen mit strukturierten und flexiblen Antworten.
| Vorteile | Einschränkungen |
|---|---|
| Kann mit offenen und unvorhersehbaren Fragen umgehen | Einrichtung und Wartung können komplexer und teurer sein |
| Entwickelt sich mit Ihrem Unternehmen weiter – zum Beispiel könnten Sie sich zunächst stark auf Regeln und Auslöser verlassen und dann nach und nach KI-Funktionen hinzufügen, wenn Sie mehr Daten erfassen oder anspruchsvollere Funktionen benötigen |
Erstellen Sie Ihren Chatbot in wenigen Minuten mit Jotform
Wenn Sie bereit sind, einen Chatbot zu implementieren, vereinfacht der KI Chatbot Generator von Jotform den Prozess von Anfang bis Ende – mit nur wenigen Klicks können Sie individuelle Chatbots erstellen. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche benötigen Sie keine umfangreichen Programmierkenntnisse, um den Chatbot einzurichten. Mit einer Vielzahl von Konfigurationen können Sie wählen, ob Sie ein einfaches schlagwortbasiertes System oder einen fortschrittlicheren KI-gesteuerten Ansatz wünschen.
Aber das ist noch nicht alles. Mit Jotform können Sie
- das Erscheinungsbild und den Gesprächsverlauf des Chatbots an Ihre Marke und Ihre Ziele anpassen.
- die Wissensdatenbank Ihres Chatbots erweitern, indem Sie Informationen manuell eingeben, Links hinzufügen, Dokumente hochladen oder Frage-und-Antwort-Paare erstellen.
- Ihre E-Commerce-Website mit dem E-Commerce-KI-Chatbot von Jotform erweitern, um Kundenanfragen und Produktempfehlungen zu bearbeiten und sogar dabei zu helfen, Leads zu generieren.
- aus einer Reihe gebrauchsfertiger Chatbot-Vorlagen für verschiedene Branchen wählen, damit Sie sofort loslegen können, ohne jede Konversation von Grund auf neu aufbauen zu müssen.
Jotform ist so konzipiert, dass es mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Sie müssen also nicht zum Zeichenbrett zurückkehren, wenn Sie sich später für mehr KI-Funktionen entscheiden. Und das Beste daran? Sie können noch heute kostenlos mit der Erstellung beginnen.
Foto von Christin Hume auf Unsplash
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