Poprawa doświadczenia użytkownika w organizacjach rządowych

Jak każdy, kto ją przeżył, widział wyraźnie, pandemia COVID-19 była ogromnym problemem dla niemal wszystkiego - od rządu, przez gospodarkę, po nasze codzienne życie. Obywatele spodziewali się od rządu konkretnych rozwiązań, jednak wprowadzenie ich nie było możliwe bez odpowiedniej metody zbierania danych, pozwalającej agencjom dokonywać poinformowanych i szybkich decyzji.

Podczas walki z nową, szybko rozprzestrzeniającą się chorobą, potrzebne były szybkie decyzje wielu organizacji, niezależnie od tego, czy dotyczą personelu medycznego w szpitalach, czy też większych kwestii federalnych, takich jak działania Biura Inspektora Generalnego (OIG) Departamentu Zdrowia i Usług Społecznych Stanów Zjednoczonych (HHS) w zakresie reagowania na chorobę COVID-19, które obejmują ochronę zdrowia publicznego, przydzielanie funduszy, budowanie infrastruktury oraz informowanie o zasadach i wytycznych. Historyczne dane i wcześniej przygotowane plany wpłynęły na wiele z podjętych decyzji, jednak nie były w stanie pomóc w podejmowaniu działań w wystarczająco szybki sposób. Przede wszystkim, nigdy nie podjęto szeroko zakrojonych, ogólnokrajowych działań na rzecz rozwiązania kryzysu.

Oprócz braku współpracy, rząd i agencje zaangażowane w walkę z pandemią na początkowym jej etapie były obciążone znacznymi problemami związanymi z metodą zbierania danych na temat liczby zakażeń. Urzędnicy nie korzystali z cyfrowych narzędzi, w wyniku czego dane nie były pobierane według jednego, wcześniej ustalonego procesu, prowadząc do niespójności danych podczas ich analizowania. Sytuacja ukazała brak uwzględnienia pilnych potrzeb społeczności i wzmocniła negatywny i szkodliwy stereotyp dotyczący zdolności rządu do osiągania dobrych wyników.

Odpowiedź wyeksponowała konsekwencje wykorzystywania przestarzałych systemów do koordynacji ogólnokrajowych działań. Ponadto, podkreśliła, że duże organizacje mają jeszcze wiele do zrobienia, aby odzyskać zaufanie swoich wyborców.

Mimo, że nazywanie tego problemem z doświadczeniem klienta może wydawać się dziwne, to całkiem trafne określenie. Regulamin etyczny stworzony na potrzeby służby zdrowia w Stanach Zjednoczonych i wspomniany w Oświadczeniu dla obywateli wystosowanym przez Center for Disease Control podkreśla znaczenie solidnych, umożliwiających współpracę systemów w doświadczeniu klienta.

Mimo, że ogólnokrajowe działania zawodzą, niektóre samorządy lokalne odniosły sukces dzięki podejściu skupiającym się na technologii cyfrowej, które sprawdziło się zarówno na obszarach wiejskich, jak i wielkomiejskich. Podczas, gdy większe instytucje musiały przedzierać się przez morza biurokracji i próbować zarządzać masową komunikacją między departamentami, mniejsze organizacje czerpały korzyści z przyjaznych mobilnie metod gromadzenia danych, umożliwiających zbieranie opinii od członków społeczności w celu usprawnienia wprowadzanych procesów.

Na przykład, w podmiejskim obszarze Park County w stanie Montana, lokalni urzędnicy polegali na papierze i analogowych metodach interakcji z obywatelami. Pandemia COVID-19 wymagała jednak bardziej elastycznych i natychmiastowych reakcji rządu - hrabstwo błyskawicznie podjęło więc działania mające na celu scyfryzowanie jak największej części obowiązujących procesów.

Dzięki odpowiednim narzędziom i systemom, Park Country udało się przetransformować swoje procesy gromadzenia danych w ciągu jednego tygodnia, uzyskując dostęp do cyfrowych formularzy i edytowalnych dokumentów PDF, umożliwiających zbieranie informacji w czasie rzeczywistym i przekazywanie ich do centrali. W wyniku tego, hrabstwo mogło pracować bezpośrednio na podstawie informacji zebranych od obywateli, korzystając z cyfrowych formularzy do śledzenia kontaktów, aby odpowiadać na ich potrzeby.

Innym przykładem może być Marin County w Kalifornii, które odniosło podobny sukces w kwestii gromadzenia informacji. Hrabstwo wykorzystywało cyfrowe metody zbierania danych jeszcze przed pandemią, jednak platforma, którą wykorzystywali była bardzo skomplikowana i wymagała przeprowadzania szkoleń, w rezultacie spowalniając resztę działań.

Podczas rewitalizacji swoich procesów cyfrowych, Marin County postawiło na oprogramowanie Jotform Enterprise, które zapewniło im rozwiązanie no-code, pozwalające na błyskawiczne tworzenie formularzy i automatyzację procesów. Elementy te pomogły wewnętrznym departamentom w szkoleniu pracowników, wdrażaniu cyfrowych procesów i zwiększaniu skali działań. Co jeszcze ważniejsze, Marin County uzyskało możliwość przekształcenia danych zebranych od obywateli w jasny obraz tego, jak rozprzestrzenia się choroba i na jakich obszarach należy się skupić.

Obie te historie pokazują moc transformacji cyfrowej, pozwalającej na szybkie i efektywne wprowadzanie zmian w administracji rządowej, bez względu na to, gdzie znajdują się obywatele. Jak przekonało się Marin County po wdrożeniu Jotform Enterprise, połączone i dobrze zaprojektowane systemy zwiększają wydajność agencji i ich pracowników, jednocześnie dając im możliwość nawiązania głębszych relacji z klientami - do tego stopnia, że hrabstwo rozszerzyło swoje wykorzystanie platformy na biuro asesora i rejestratora.

Though federal agencies are more complex, the technology used to revitalize their customer experiences doesn’t have to be. In fact, as these local examples prove, the best systems are those that use a simple interface and automated tools to empower employees to make better-informed and strategic decisions.

Co się dzieje, jeśli pracownicy sektora publicznego chcący pomagać obywatelom nie są w stanie wykonywać powierzonych im zadań?

W gąszczu zaniedbań technologicznych i frustracji ze wszystkich stron, ważnym jest zrozumienie źródła problemów. Znaczna liczba wielkoskalowych organizacji rządowych jest obciążana przez słabe systemy i niski poziom komunikacji.

Well-known backlog and management issues plague services like the IRS and the Department of Motor Vehicles (DMV), which lead to much of the negative sentiment about these departments. But amid growing economic issues, clearing lesser-known bottlenecks, like the green card backlog is becoming increasingly important to tackle.

Unfortunately, one of the most bottlenecked agencies in the U.S. government is the Veterans Affairs office, plagued by old-school data collection methods and inefficient data management systems. Information for critical veterans’ insurance claims gets entered quickly, but then it gets stuck in processing for months (or years

The ultimate frustration is that while the VA has this information, it lacks the means to effectively use it to provide better service. The VA has suffered from a notorious backlog of claims for years, but recent benefit expansions are expected to make the backlog worse, unless leaders can implement new data management systems.

Wynikiem tego jest słabe doświadczenie klienta spowodowane długim czasem oczekiwania i nieefektywnym sposobie świadczenia usług. Problemy te prowadzą do rażących naruszeń, takich jak teopisane w przecieku z 2015 roku - opóźnienia w zapewnianiu krytycznej opieki, usunięte wnioski o dofinansowania oraz defraudacja środków. W sektorze prywatnym, tego typu zaniedbania doprowadziłyby do odejścia klientów w poszukiwaniu lepszej opcji. VA jest jednak niezbędną usługą rządową. Negatywna opinia o tym biurze spowodowana opisanymi wydarzeniami ma wpływ na ogólny brak zaufania do organizacji rządowych.

Najstraszniejszym słowem, jakie może usłyszeć analityk bezpieczeństwa danych jest "wyciek". To pilna kwestia prywatności i bezpieczeństwa, dotycząca zarówno dużych, jak i małych agencji rządowych. Luki w zabezpieczeniach mogą pozwolić nieupoważnionym stronom na uzyskanie dostępu do danych osobistych obywateli. Niezależnie od skali wycieku, reakcja społeczeństwa jest zazwyczaj taka sama - strach i frustracja.

W przypadku lokalnych organizacji rządowych, powodem tego typu wycieków są zazwyczaj niepoprawnie wdrożone, zewnętrzne systemy pobierania danych. Wiele mniejszych agencji korzysta z zewnętrznych systemów, które pozwalają niskim kosztem obsługiwać i wspierać różne aspekty ich działalności. Próbując zbalansować koszty i efektywność, wiele organizacji tworzy własny system pomagający w realizacji wniosków petentów - jeśli jednak jest on przygotowany przez niedoświadczonych programistów, nie można zagwarantować osiągnięcia wymaganego poziomu bezpieczeństwa.

W 2018 roku, wyciek danych w Wellington na Florydzie spowodowany został niedostatecznymi standardami przechowywania i śledzenia danych przez partnera rozliczeniowego, Click2Gov. Niski poziom bezpieczeństwa i nierozważne korzystanie z danych w obrębie różnych platform, oferujących różne zabezpieczenia, otworzyły drogę dla hackerów. System miał na celu przetwarzanie danych obywateli w kilku departamentach, jednak, jako, że narzędzia, z których korzystały agencje nie były zaprojektowane, by się ze sobą integrować, zabezpieczenia zawiodły.

Serwis Click2Gov szybko stracił zaufanie, gdy podobne naruszenia pojawiły się w Oklahoma City i Midland w Teksasie, mniejszych społecznościach, których relacje z lokalnymi władzami są bardziej ścisłe. W wyniku tych wycieków, petenci słusznie zakwestionowali skuteczność procesów, a ich zaufanie do usług świadczonych przez organizacje rządowe spadło jeszcze bardziej. Takie dysonanse pomiędzy władzą a obywatelami są jednymi z najtrudniejszych do naprawienia, wymagając ukierunkowanych działań i inwestycji ze strony agencji w celu odzyskania swojej pozycji.

Wielu obywateli uważa, że zachowanie prywatności danych jest niemal bezcenne - szczególnie, jeśli chodzi o ich własne dane. Jednak zwiększenie wydatków na ten cel nie jest rozwiązaniem - potrzeba tutaj strategicznej i przemyślanej implementacji. Należy skupić się na doborze odpowiednich dostawców usług i znalezieniu platformy oferującej elastyczność i możliwość płynnego przejścia z przestarzałych systemów na bardziej efektywne, cyfrowe procesy.

Przede wszystkim, agencje rządowe muszą przyjąć odpowiednie podejście do zbierania danych, co wiąże się z ich gromadzeniem, utrzymywaniem i ochroną w obrębie spójnego systemu. W szczególności, agencje powinny współpracować z platformami zgodnymi z SOC 2, najwyższym standardem w zakresie prywatności i integralności danych. Pracownicy działów IT organizacji rządowych z pewnością doceniliby tego typu technologię, gdyż gwarantuje ona bezpieczeństwo podczas zbierania i zarządzania danymi.

Innym ważnym aspektem zapewnienia bezpieczeństwa danych obywateli jest ograniczenie do nich dostępu. Platformy, z których korzystają organizacje rządowe powinny zaimplementować ochronę dostępu, np. pojedyncze logowanie (SSO) oraz certyfikację PCI - standardowe, lecz solidne metody. Tego typu narzędzia nie są ani drogie, ani zarezerwowane wyłącznie dla najbardziej wrażliwych danych. Niemal każda organizacja może z nich korzystać w celu ochrony przed najpopularniejszymi rodzajami ataków.

Dodatkowo, organizacje rządowe muszą działać w sposób w pełni zgodny z obowiązującym prawem. Od RODO, do HIPAA i innych regulacji, zgodność z prawem dotyczącym sposobu przetwarzania danych to ważna kwestia, która musi zostać rozpatrzona przez każdą agencję. Idealny system oferuje elastyczność, pozwalającą dostosować proces zbierania danych do obowiązujących wytycznych, pomagając organizacjom unikać wycieków danych i związanych z nimi surowych kar. Zgodność z prawem jest niezbędna do zapewnienia bezpiecznego, niezawodnego procesu.

Wiele z powszechnych i koniecznych interakcji z organizacjami rządowymi nie należy do przyjemności. Płacenie mandatów, składanie wniosków i inne powodujące stres procesy są z frustrujące z natury, mimo, że agencje próbują uczynić je łatwiejszymi. Cyfryzacja i powiązany z nią postęp w obsłudze petentów przez Internet pomogły rozwiązać wiele problemów, jednak praca nad innymi obszarami mogłaby pozytywnie wpłynąć na ogólne odczucia petentów.

Jednym z przykładów postępów w cyfryzacji organizacji rządowych jest możliwość płacenia mandatów przez Internet. Proces ten jest dużo prostszy niż wymiana listów i wykonywanie telefonów, pozwalając obywatelom błyskawicznie wypełnić swoje zobowiązania.

Z drugiej strony, jeśli wprowadzony system nie jest przystosowany do łatwej obsługi płatności lub pojawiają się błędy i problemy, frustracja obywatela spowodowana otrzymaniem mandatu może przerodzić się w brak zaufania do cyfrowych procesów. Sprawna obsługa klienta i dostępność prostych w użytku opcji płatniczych czynią ten żmudny proces bardziej znośnym.

Wypełnianie zeznań podatkowych to kolejny obszar, w którym doświadczenie klienta wymaga poprawy. Aktualnie, zbieranie danych jest trudne ze względu na wykorzystywanie przestarzałych metod wymagających wypełnienia kilku wieloetapowych formularzy. Jednocześnie, przeciążony Urząd Skarbowy często nie radzi sobie z przetwarzaniem danych, przez co pracownicy nie mogą wykonywać zadań niezbędnych do skutecznej obsługi klientów.

Sezon podatkowy wywołuje ogromny niepokój i wymaga przejścia przez kilka formularzy, zanim osoby składające wnioski dotrą do końcowej fazy przetwarzania płatności. Ponadto, sam proces przekazywania płatności - najważniejszy etap w składaniu zeznań podatkowych - sprawiał w przeszłości wiele problemów, wywołując kontrowersje wśród petentów.

Mimo, że cyfrowe wypełnianie zeznań podatkowych zyskuje na popularności, Ci, którzy nadal wypełniają papierowe formularze (około 8,2 miliona osób rocznie) doświadczają ogromnych problemów z przetwarzaniem płatności i opóźnień w otrzymywaniu zwrotów.

Są to obszary usług świadczonych przez agencje rządowe, które wyraźnie wymagają poprawy w zakresie przetwarzania płatności poprzez usprawnienie procesów i wprowadzenie obsługi preferowanych przez konsumentów metod płatności.

Agencje i organizacje rządowe muszą zbudować procesy skupione na klientach. Ten etos był główną myślą przewodnią ostatniego rozporządzenia wykonawczego administracji Bidena, ale pozostaje jednym z obszarów wymagających największej poprawy w trwającym procesie transformacji cyfrowej. Nawet, jeśli zbieranie danych przebiega w sprawny i bezpieczny sposób, nieresponsywny interfejs użytkownika spowoduje u klientów frustrację.

By zwalczać te problemy, agencje potrzebują narzędzi zaprojektowanych do upraszczania procesów dla użytkowników. Do pomocnych integracji należą między innymi formularze z wbudowaną obsługą płatności, tworzące kompletne doświadczenie w obrębie jednej platformy. Tego typu integracje pozwalają użytkownikom w prosty sposób składać wnioski, jednocześnie uiszczając opłaty w najszybszy możliwy sposób.

Zasadniczo, zewnętrzne aplikacje powinny ułatwiać życie, a nie komplikować procesy dla agencji i petentów. Agencje powinny mieć na celu uproszczenie doświadczenia użytkownika. Zbyt często, petenci gubią się w trakcie procesu z powodu przestarzałej architektury - czegoś, co można z łatwością naprawić przy pomocy elastycznych interfejsów programowania aplikacji (API). Organizacje rządowe mogą w podobny sposób wykorzystywać narzędzia ułatwiające cyfryzacje istniejących papierowych formularzy, takie jak integracje upraszczające zbieranie i zarzadzanie danymi na każdym etapie ich przetwarzania.